本文選題：顧客教育 + 顧客參與　； 參考：《管理學(xué)報(bào)》2013年11期

【摘要】：以需要顧客高度參與的典型服務(wù)行業(yè)美容業(yè)為研究對象,對顧客教育與顧客參與行為的關(guān)系進(jìn)行了研究。建立了反映顧客教育、顧客參與、感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間關(guān)系的理論模型。利用自行開發(fā)的問卷收集數(shù)據(jù),對提出的理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明:顧客教育對事前準(zhǔn)備、信息共享、責(zé)任行為等顧客參與行為具有顯著影響,進(jìn)而在提升感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面發(fā)揮積極作用。
[Abstract]:This paper studies the relationship between customer education and customer participation behavior in a typical service industry which needs high customer participation. A theoretical model reflecting the relationship among customer education, customer participation, perceived service quality and customer satisfaction is established. Using the self-developed questionnaire to collect data, the proposed theoretical model is tested. The results show that customer education has a significant impact on customer participation behavior such as prior preparation, information sharing, and responsible behavior, and thus plays an active role in improving perceived service quality and customer satisfaction.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71072121,71172151) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目(N110406005)
【分類號】：F274;F719

【參考文獻(xiàn)】

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【二級參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2083794