發(fā)布時間：2016-12-06 14:17

  本文關鍵詞：餐飲團購服務質(zhì)量與顧客忠誠的關系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《浙江大學》 2014年

餐飲團購服務質(zhì)量與顧客忠誠的關系研究

茹穎波  

【摘要】：網(wǎng)絡團購是指通過互聯(lián)網(wǎng)聚集有相同購買需求的顧客,形成基于大宗購買的買方優(yōu)勢,顧客與商家協(xié)商,以此獲得大幅商品讓利的行為。2008年11月,美國誕生了第一家團購網(wǎng)站Groupon,其商業(yè)模式迅速風靡全球,網(wǎng)絡團購成為顧客追求的一種時尚的消費方式。在此背景下,傳統(tǒng)餐飲行業(yè)攜手網(wǎng)絡,細分出餐飲團購市場,以誘人的折扣吸引顧客,起到營銷推廣的作用。然而,隨著餐飲團購市場競爭的日趨激烈,服務質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務縮水、團購網(wǎng)站信用低下,引發(fā)顧客對餐飲團購的諸多不滿,無法成為餐飲企業(yè)的忠誠顧客。 本研究以從餐飲團購服務質(zhì)量出發(fā),根據(jù)餐飲團購的操作流程將其劃分為線上購買和線下消費的兩個階段,細分成團購網(wǎng)站電子服務質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務質(zhì)量,從顧客滿意層面研究服務質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的影響關系。首先,通過文獻綜述整理回顧服務質(zhì)量、電子服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠四個方面的研究成果,構(gòu)建研究模型,提出研究假設；其次,通過專家訪談,在成熟量表的基礎上結(jié)合餐飲團購的自身特點,修訂調(diào)查問卷；再次,發(fā)放調(diào)查問卷完成數(shù)據(jù)收集,并采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,驗證研究假設,得出了以下四個主要研究結(jié)論：①餐飲團購情境下,餐飲企業(yè)服務質(zhì)量可分為有形性、可靠性、差異性和互動性四個維度；團購網(wǎng)站服務質(zhì)量可分為網(wǎng)站設計、隱私安全和客戶服務三個維度。②有形性、互動性和網(wǎng)站設計、客戶服務都能對顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。③有形性、互動性和客戶服務對顧客忠誠沒有直接的正向作用,而是通過顧客滿意的中介作用來影響顧客忠誠,只有可靠性和網(wǎng)站設計對顧客忠誠具有直接的顯著的正向影響。④不同性別的顧客之間不存在顯著的差異,而不同年齡、教育程度、職業(yè)和團購消費經(jīng)歷的顧客都會對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量、團購網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠存在顯著的差異。最后,基于研究假設的檢驗結(jié)果和研究結(jié)論,本研究對餐飲團購服務質(zhì)量提出了三條管理意見：關注市場細分,精選目標市場；提升餐飲企業(yè)服務質(zhì)量,增強核心優(yōu)勢；強化團購網(wǎng)站質(zhì)量控制,創(chuàng)新用戶體驗。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周歡懷;電子商務企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考[J];商業(yè)研究;2005年14期

2 劉洪程;顧客忠誠度與客戶關系管理的整合[J];當代經(jīng)濟;2004年08期

3 于良芝,谷松,趙崢;SERVQUAL與圖書館服務質(zhì)量評估:十年研究述評[J];大學圖書館學報;2005年01期

4 張衛(wèi)國,袁芳,陳宇;上市公司多元化戰(zhàn)略與經(jīng)濟績效關系實證分析[J];重慶大學學報(自然科學版);2002年11期

5 范秀成;杜建剛;;服務質(zhì)量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J];管理世界;2006年06期

6 杜建剛;范秀成;;服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J];管理世界;2007年08期

7 馬鵬;王天佑;;SERVQUAL質(zhì)量測評量表在飯店業(yè)的適用性研究[J];北京第二外國語學院學報;2007年01期

8 王淑翠;;我國醫(yī)療服務質(zhì)量評價方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的視角[J];價格理論與實踐;2009年08期

9 黃峻;邢洋;;網(wǎng)絡團購交易模式初探[J];價格理論與實踐;2011年04期

10 白長虹,劉熾;服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J];南開管理評論;2002年06期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 安徽廣播電視大學畢業(yè)生追蹤調(diào)查課題組;安徽電大開放教育畢業(yè)生追蹤調(diào)查報告綜述[J];安徽廣播電視大學學報;2005年03期

2 朱祖林;開放教育畢業(yè)生追蹤調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設計的信度效度分析[J];安徽廣播電視大學學報;2005年03期

3 張同健;;基于數(shù)據(jù)檢驗的國有商業(yè)銀行資金業(yè)務內(nèi)部控制績效系統(tǒng)微觀分析[J];安徽廣播電視大學學報;2008年02期

4 葛明貴;漆文燁;;青少年知識利用影響因素問卷的編制[J];安徽廣播電視大學學報;2010年01期

5 朱祖林;湯詩華;;“一村一名大學生計劃”培養(yǎng)質(zhì)量的社會評價——基于安徽地區(qū)的調(diào)查研究[J];安徽廣播電視大學學報;2011年02期

6 李文瑛;;超級市場顧客忠誠及培育研究[J];安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院學報;2005年06期

7 劉敏嵐;;農(nóng)村青年教師壓力問卷的編制與統(tǒng)計分析[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2009年23期

8 馮斌;張一群;郭永瑞;;產(chǎn)品導向視角下的游客忠誠研究[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2011年05期

9 王在翔;呂軍城;劉繼鵬;王春平;崔慶霞;;新型農(nóng)村合作醫(yī)療居民滿意度測評模型的構(gòu)建及實證分析[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2011年07期

10 張麗穎;李勝連;;基于協(xié)同管理理論的農(nóng)業(yè)企業(yè)績效評價指標體系的構(gòu)建[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2011年11期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張玉柱;金盛華;;蒙古族和漢族大學生職業(yè)價值觀結(jié)構(gòu)的等同性驗證[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年

2 張玉柱;;高校畢業(yè)生擇業(yè)焦慮問卷的結(jié)構(gòu)修訂與跨地區(qū)驗證[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年

3 李霞;孫利輝;王士虎;;基于服務水平的產(chǎn)品動態(tài)競價研究[A];經(jīng)濟全球化與系統(tǒng)工程——中國系統(tǒng)工程學會第16屆學術(shù)年會論文集[C];2010年

4 許勁;;工程項目關系質(zhì)量對項目績效的影響分析[A];第十三屆中國管理科學學術(shù)年會論文集[C];2011年

5 朱海就;張昭時;;浙商的企業(yè)家才能對企業(yè)績效的貢獻度研究——基于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的背景[A];浙商研究2011[C];2011年

6 李揚;;中學生道德測評——結(jié)構(gòu)方程模型應用研究[A];北京市第十三次統(tǒng)計科學討論會論文選編[C];2006年

7 丁海峰;童畢建;廖珺;;結(jié)構(gòu)方程模型方法在政府評議類調(diào)查中的應用研究——以某部門政風行風評價調(diào)查為例[A];北京市第十五次統(tǒng)計科學討論會獲獎論文集[C];2009年

8 王紓;;作為中介的學生學習性投入:大學學習經(jīng)驗影響學習收獲的路徑分析[A];2009年首屆首都高校教育學研究生學術(shù)論壇論文集[C];2010年

9 張言彩;韓玉啟;;轉(zhuǎn)換障礙對滿意和重復購買意圖影響的實證分析[A];節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（一）[C];2007年

10 曲寶增;;體育信息資源共享與整合水平評價指標體系的實證研究[A];2011高等職業(yè)教育電子信息類專業(yè)學術(shù)暨教學研討會論文集[C];2011年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王沁;思維風格、聽力學習策略與學業(yè)成績[D];上海外國語大學;2010年

2 劉鳳閣;L2MSS理論視角下的中國英語二語學習者學習動機研究[D];上海外國語大學;2010年

3 喻登科;科技成果轉(zhuǎn)化知識管理績效評價研究[D];哈爾濱工程大學;2010年

4 董媛媛;我國大型企業(yè)原始創(chuàng)新機制構(gòu)建與能力評價研究[D];哈爾濱工程大學;2010年

5 李思志;網(wǎng)絡購物感知風險研究[D];遼寧工程技術(shù)大學;2010年

6 劉嘉瑩;第三方逆向物流系統(tǒng)構(gòu)建及其運行優(yōu)化研究[D];遼寧工程技術(shù)大學;2010年

7 陸芳;青春期自主性和聯(lián)結(jié)性的發(fā)展及其與社會適應的關系[D];華東師范大學;2011年

8 朱俊;面向價值融合的全面顧客參與研究[D];華中科技大學;2010年

9 趙書松;動機視角的績效考核對員工知識共享影響研究[D];華中科技大學;2010年

10 文鵬;轉(zhuǎn)型背景下企業(yè)績效考核目的研究[D];華中科技大學;2010年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李文忠;服務質(zhì)量與服務滿意度關系實證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2010年

2 周斌;產(chǎn)業(yè)鏈視角下種子價值分配理論模型及實證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2010年

3 孫麗;油菜種子產(chǎn)業(yè)鏈價值創(chuàng)造的實證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2010年

4 孫超;醫(yī)院院長領導力與醫(yī)院管理績效關聯(lián)度的研究[D];南京醫(yī)科大學;2010年

5 何惠妍;基于供應鏈的顧客滿意鏈架構(gòu)及其改進[D];安徽工程大學;2010年

6 史永鳳;保險行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型及其績效研究[D];山東科技大學;2010年

7 侯胤光;基于SEM的人力資源管理實踐活動對企業(yè)績效的影響研究[D];山東科技大學;2010年

8 周楠;煤炭企業(yè)人力資源管理指數(shù)研究[D];山東科技大學;2010年

9 安翠林;大學生英語學習焦慮問卷編制與應用[D];遼寧師范大學;2010年

10 吳召山;大眾休閑品牌服裝服務質(zhì)量問題研究[D];浙江理工大學;2010年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 顧佳峰;;高等教育機構(gòu)服務質(zhì)量管理研究[J];北京大學教育評論;2006年03期

2 鄧清燕,劉艷紅;顧客忠誠——零售企業(yè)電子商務成功的關鍵[J];北京工商大學學報(自然科學版);2002年02期

3 周曙東,葉輝;解析網(wǎng)絡營銷八大模式[J];商業(yè)研究;2003年22期

4 吳國慶;“團購”行為特點及影響分析[J];商業(yè)研究;2003年23期

5 梁弘秀,黃宗捷;電子商務信息及信息流的理論分析[J];成都信息工程學院學報;2002年03期

6 錢佳平;基于SERVQUAL的大學圖書館信息服務質(zhì)量測評體系的研究與設計[J];大學圖書館學報;2001年04期

7 于良芝,谷松,趙崢;SERVQUAL與圖書館服務質(zhì)量評估:十年研究述評[J];大學圖書館學報;2005年01期

8 初景利;應用SERVQUAL評價圖書館服務質(zhì)量[J];大學圖書館學報;1998年05期

9 陳宇;;我國網(wǎng)絡團購存在的問題及其對策研究[J];福建行政學院學報;2011年05期

10 張文飛;;團購業(yè)務中的幾個法律問題分析[J];法制與社會;2009年27期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 周蘭;品牌體驗對消費者—品牌關系的影響研究[D];湖南師范大學;2008年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王玉蓮;企業(yè)如何獲得忠誠的顧客[J];哈爾濱商業(yè)大學學報(社會科學版);2003年06期

2 韓春花,佟澤華,葉柏青;走出“顧客滿意的陷阱” 培養(yǎng)真正的顧客忠誠[J];技術(shù)經(jīng)濟;2004年06期

3 冷欽;蔣赟;;顧客忠誠的意義與培育[J];重慶工商大學學報(西部經(jīng)濟論壇);2005年S1期

4 夏玉林;胡曦;;基于忠誠的顧客關系管理[J];現(xiàn)代商業(yè);2008年23期

5 郭慧;鐘勝;;心理契約、顧客滿意與顧客忠誠關系研究[J];商場現(xiàn)代化;2009年05期

6 黃勝華;;淺析如何提高顧客忠誠[J];市場周刊(理論研究);2007年10期

7 彭昕;;國有飯店服務質(zhì)量差距分析及改進對策研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2007年29期

8 余敏;管小寧;;淺析服務企業(yè)的顧客忠誠[J];財經(jīng)界(學術(shù)版);2009年02期

9 翁作敏,郭介菁;論商家的誠信與顧客的忠誠[J];江蘇商論;2004年11期

10 梁健愛;;雙因素理論在顧客滿意和顧客忠誠關系研究中應用[J];商場現(xiàn)代化;2008年27期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

2 陳永勝;;網(wǎng)絡娛樂開發(fā)商的上癮消費者關懷的思考[A];“商業(yè)改革與創(chuàng)新發(fā)展”學術(shù)研討會暨“衡水老白干杯”征文頒獎活動論文集[C];2010年

3 張月莉;;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學研究會2009年年會論文集[C];2009年

4 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

5 王暉;;酒店顧客忠誠質(zhì)量的評價與優(yōu)化[A];科學發(fā)展觀與區(qū)域旅游開發(fā)研究——第十屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學術(shù)研討會文選[C];2004年

6 蔣廉雄;盧泰宏;;品牌形象:顧客價值-滿意-忠誠關系結(jié)構(gòu)中的新變量[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

7 張新安;田澎;;顧客滿意與顧客忠誠之間關系的實證研究[A];當代中國：發(fā)展·安全·價值——第二屆（2004年度）上海市社會科學界學術(shù)年會文集 （下）[C];2004年

8 楊皎;馬寶國;;建立以顧客為導向的公司,迎接新世紀的挑戰(zhàn)——從顧客滿意到顧客價值的管理[A];全國推行全面質(zhì)量管理20周年大會論文集[C];1999年

9 嚴浩仁;;顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型研究:以移動通信服務為例[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

10 詹少仙;駱念蓓;;個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠驅(qū)動因素的實證研究[A];第五屆（2010）中國管理學年會——商務智能分會場論文集[C];2010年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張利;[N];中國證券報;2008年

2 陳美華　整理;[N];中國國門時報;2010年

3 陜西郵政報社 楊德盛;[N];中國郵政報;2008年

4 石家莊外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院 鄒林艷　王蕾;[N];現(xiàn)代物流報;2009年

5 周力軍;[N];中國航空報;2001年

6 周力軍;[N];中國汽車報;2001年

7 徐海龍;[N];中國保險報;2010年

8 侯東;[N];中國商報;2011年

9 記者高莎;[N];工人日報;2003年

10 陳輝;[N];中國旅游報;2008年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李藝;服務消費的顧客忠誠影響因素研究[D];東北大學;2009年

2 黃書雅;跨國公司文化軟實力及其對顧客忠誠的影響機理研究[D];復旦大學;2011年

3 王寶;消費者市場中顧客價值構(gòu)成與測量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2010年

4 呂瑛;顧客參與、授權(quán)及顧客認同對角色外行為的影響研究[D];暨南大學;2012年

5 嚴浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D];浙江大學;2005年

6 李雁晨;顧客信任在顧客服務歸因中的作用研究[D];西南交通大學;2010年

7 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學;2011年

8 李忠俊;網(wǎng)絡環(huán)境下我國商業(yè)銀行零售業(yè)務整合營銷策略研究[D];西南財經(jīng)大學;2013年

9 簡永在;顧客價值與行為意向關系模式之研究[D];昆明理工大學;2009年

10 周飛;顧客互動與渠道協(xié)同績效的關系研究[D];華南理工大學;2013年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 孫永菊;實現(xiàn)顧客忠誠的顧客滿意度研究[D];貴州財經(jīng)學院;2010年

2 周學仁;顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D];東北財經(jīng)大學;2003年

3 鄒建平;快遞服務質(zhì)量及其與顧客忠誠的關系研究[D];西安電子科技大學;2010年

4 程志;汽車服務業(yè)顧客忠誠驅(qū)動機制研究[D];武漢理工大學;2010年

5 謝出本;消費者替代性選擇對顧客忠誠的影響研究[D];中國科學技術(shù)大學;2010年

6 王卓;基于品牌社群的顧客忠誠培養(yǎng)模型建立研究[D];大連海事大學;2010年

7 李碩;關系投資對顧客忠誠的作用及影響研究[D];東北師范大學;2010年

8 劉若飛;精準營銷對顧客忠誠的影響研究[D];北京郵電大學;2011年

9 宋丹妮;多功能乘用車顧客忠誠驅(qū)動機制研究[D];武漢理工大學;2011年

10 劉莎;網(wǎng)絡商店品牌形象與顧客忠誠的關系研究[D];南京理工大學;2010年

  本文關鍵詞：餐飲團購服務質(zhì)量與顧客忠誠的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：206483