本文關(guān)鍵詞：中式快餐業(yè)顧客滿意因素實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《合肥工業(yè)大學(xué)》 2012年

中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法研究

袁夢(mèng)緋  

【摘要】：隨著城市規(guī)模擴(kuò)大和工作節(jié)奏加快，人們對(duì)于快餐需求日趨旺盛，從而導(dǎo)致中式餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅速。餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，餐飲企業(yè)十分關(guān)注提高顧客滿意度，保留老顧客。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)方法，為餐飲企業(yè)收集本企業(yè)顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)提供支持。 本文首先綜述了顧客滿意度測(cè)評(píng)與問卷設(shè)計(jì)的相關(guān)理論和研究成果，構(gòu)建了問卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。其次，在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合中式快餐連鎖企業(yè)的特征，確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，依據(jù)問卷設(shè)計(jì)的原則、程序等將這些測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度調(diào)查初始問卷，并通過問卷預(yù)調(diào)查對(duì)問卷進(jìn)行了優(yōu)化。最后，選擇安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)——FXOH的消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，應(yīng)用本文提出的問卷質(zhì)量評(píng)價(jià)框架評(píng)價(jià)問卷質(zhì)量。結(jié)果表明，調(diào)查問卷中問卷排序?qū)柧硇哦取⑿Ф扔杏绊�；答案排序雖不影響問卷整體質(zhì)量，但會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)結(jié)果。通過卡方檢驗(yàn)證實(shí)，，答案排序?qū)B(tài)度性問題影響顯著，建議在實(shí)際調(diào)研中采用正、逆兩種答案排序的問卷以消除單一排序?qū)柧砘卮鸾Y(jié)果的影響。同時(shí)在研究中還發(fā)現(xiàn)文化程度較低的個(gè)體更易受答案排序的影響。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

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