本文選題：服務(wù)利潤鏈 + 酒店�。� 參考：《天津大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：在服務(wù)業(yè)全面快速發(fā)展的大環(huán)境下，得益于旅游業(yè)持續(xù)升溫等良好契機，中國星級酒店不斷發(fā)展壯大，但是整體經(jīng)營效益及利潤水平卻差強人意。面對高水準外資酒店的逐漸滲透及經(jīng)濟型連鎖酒店的蓬勃發(fā)展，，國內(nèi)星級酒店在得益于良好機遇的情況下，也面臨激烈的市場競爭。 基于此，本文以服務(wù)利潤鏈模型為理論依據(jù)，首先從理論來源、構(gòu)成要素、內(nèi)在邏輯和構(gòu)建方式四個方面詳細闡述了該理論內(nèi)涵，分析利潤、顧客、員工、企業(yè)四者間的有機聯(lián)系；其次對A酒店基本情況進行簡單介紹，并運用SWOT分析法對其面臨的競爭環(huán)境進行整合和分析；同時將問卷調(diào)查法與訪談法相結(jié)合，對A酒店員工滿意度和顧客滿意度進行實證研究，運用SPSS18.0分析工具，對數(shù)據(jù)進行質(zhì)量分析、描述性統(tǒng)計分析和因子分析,了解目前酒店員工和顧客的滿意程度，分析其內(nèi)在聯(lián)系，以期發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理過程中的不足；最后，基于前文的理論研究和實證分析，從提高員工滿意度、忠誠度和顧客滿意度、忠誠度兩個角度出發(fā)，提出針對性的改進措施和競爭策略，以提高A酒店的市場競爭力。 本文將理論研究和實證分析相結(jié)合，為提高A酒店員工和顧客的滿意度、忠誠度提供切實的競爭策略，以服務(wù)質(zhì)量為核心，努力構(gòu)建酒店內(nèi)部良性員工能力循環(huán)系統(tǒng)、員工滿意度循環(huán)系統(tǒng)、顧客忠誠度循環(huán)系統(tǒng)以及企業(yè)盈利循環(huán)系統(tǒng)，最終實現(xiàn)酒店盈利能力的增長和可持續(xù)發(fā)展。
[Abstract]:Under the overall and rapid development of the service industry, thanks to the good opportunities such as the continuous heating up of tourism, the star-rated hotels in China continue to grow, but the overall operating efficiency and profit level are not satisfactory. In the face of the gradual penetration of foreign hotels of high standard and the vigorous development of economic chain hotels, domestic star hotels are facing fierce market competition while benefiting from good opportunities. Based on this, this paper takes the model of service profit chain as the theoretical basis. Firstly, from four aspects of theoretical source, constituent elements, internal logic and construction mode, this paper elaborates the connotation of the theory, analyzes the profit, customer, employee, etc. Secondly, the basic situation of hotel A is briefly introduced, and the competitive environment is integrated and analyzed by using SWOT analysis method. At the same time, the questionnaire survey method and interview method are combined. This paper makes an empirical study on the employee satisfaction and customer satisfaction of A Hotel. Using the SPSS18.0 analysis tool, it analyzes the quality of the data, descriptive statistical analysis and factor analysis to understand the degree of satisfaction of the hotel staff and customers. Finally, based on the previous theoretical research and empirical analysis, from the perspective of improving employee satisfaction, loyalty and customer satisfaction, loyalty, two angles, such as improving employee satisfaction, loyalty and customer satisfaction, and loyalty, are analyzed in order to find out the deficiencies in the process of hotel management. Put forward targeted improvement measures and competitive strategies to improve the market competitiveness of Hotel A. This paper combines theoretical research with empirical analysis to provide effective competitive strategies to improve employee and customer satisfaction and loyalty in Hotel A, and try to construct a virtuous staff competence circulatory system within the hotel with service quality as the core. Employee satisfaction circulatory system customer loyalty circulatory system and enterprise profit circulation system finally realize the growth and sustainable development of hotel profitability.
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F719

【參考文獻】

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本文編號：1971649