本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究姓名:安靜申請學(xué)位級別:碩士專業(yè):旅游管理指導(dǎo)教師:呂建中20041201浙江人學(xué)碩士學(xué)位論文】[石18310飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究摘要伴隨著我國飯店數(shù)量的劇增,服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯了出來。近年來,有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯的上升趨勢,迫切需要飯店從業(yè)人員認(rèn)識到服務(wù)補救的重要性和戰(zhàn)略價值。針對目前飯店業(yè)服務(wù)補救以經(jīng)驗為主,缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,本文從服務(wù)補救方式入手,以全新的角度剖析了服務(wù)補救后的顧客滿意度和行為意向,通過大量細(xì)致的理淪整理和統(tǒng)計工作,提出了經(jīng)過實證分析的量化結(jié)論,為飯店業(yè)實施服務(wù)補救提供了理論和參考依據(jù)。本文在對服務(wù)補救相關(guān)理論進行綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合飯店業(yè)自身特點和對飯店的訪談,建立了飯店服務(wù)補救方式對顧客滿意度和行為意向影響的理論模型,并提出7項假設(shè)。主要研究以服務(wù)補救、顧客二次滿意、顧客行為意向三者之間的關(guān)系為主線,同時也考慮了顧客在服務(wù)失誤發(fā)生時的不滿程度、失誤類型,飯店星級這三個因素對顧客滿意和行為意向的影響。實證分析采用了普通相關(guān)分析、品質(zhì)相關(guān)分析、方差分析、T檢驗、描述性統(tǒng)計等多種分析方法。研... 內(nèi)容來自轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處.

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