本文選題：服務(wù)企業(yè) + 顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移�。� 參考：《南京財(cái)經(jīng)大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：服務(wù)業(yè)作為我國(guó)產(chǎn)業(yè)中不可缺少的一部分,它的進(jìn)步有利于帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)企業(yè)主要是以顧客為中心,與顧客合作,重視顧客的需求,從而充分了解顧客所擁有的知識(shí)和意向�？紤]顧客的意見(jiàn)和建議并加以利用是提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),從而在競(jìng)爭(zhēng)中占有很大的市場(chǎng)份額。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,產(chǎn)品的壽命縮短,成本增幅范圍不大,同一行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者要想獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)比較困難,因此將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)化到服務(wù)上是一個(gè)很好的途徑。同時(shí),產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越凸顯,顧客的期望是不斷變化的,因此,很多服務(wù)企業(yè)主要以服務(wù)創(chuàng)新為核心來(lái)建立營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的差異化,最終擴(kuò)大消費(fèi)者的需求。本文主要是研究服務(wù)企業(yè)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響,首先在很多文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行深入地思考和調(diào)查,得出了各自的定義,重點(diǎn)闡述了顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的內(nèi)外在關(guān)系。構(gòu)建了兩者之間的理論模型,并對(duì)影響顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的知識(shí)粘滯、信任程度、合作意愿以及顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效做出了測(cè)度,提出了假設(shè),為了驗(yàn)證這幾個(gè)假設(shè)采取了發(fā)問(wèn)卷的方式,將得到的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS進(jìn)行了處理,最終得出顧客知識(shí)粘滯與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移負(fù)相關(guān),顧客信任程度、合作意愿與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移正相關(guān),顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移通過(guò)顧客知識(shí)共享影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。通過(guò)本文的闡述,為服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新提供了理論上的指導(dǎo),和以前學(xué)者相比,主要的不同之處在于建立了顧客知識(shí)—顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移—服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的模型,證明了顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移有利于推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中起著非常重要的作用。同時(shí),有利于服務(wù)企業(yè)在生產(chǎn)與銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高創(chuàng)新思維,最終提高服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。
[Abstract]:Service industry is an indispensable part of Chinese industry, its progress is conducive to the development of other industries. Service enterprises are mainly customer-centered, cooperate with customers, attach importance to customer needs, and fully understand the knowledge and intention of customers. It is a key link to improve the product quality of service enterprises to consider the opinions and suggestions of customers and make use of them, thus occupying a large market share in the competition. In the era of knowledge economy, the life span of products is shortened and the scope of cost increase is not large. It is difficult for competitors in the same industry to obtain price advantage and quality advantage, so it is a good way to transfer the focus of competition to service. At the same time, the homogeneity of products is becoming more and more prominent, customer expectations are constantly changing, therefore, many service enterprises mainly take service innovation as the core to establish marketing strategy, achieve the differentiation of service products, and ultimately expand consumer demand. This paper mainly studies the influence of customer knowledge transfer on service innovation performance in service enterprises. Firstly, on the basis of a lot of literature, it makes a deep thinking and investigation, and comes to their respective definitions. The relationship between customer knowledge transfer and service innovation performance is emphasized. The theoretical model between them is constructed, and the knowledge viscosity, the degree of trust, the willingness to cooperate, the customer knowledge transfer and the performance of service innovation which affect the customer knowledge transfer are measured, and the hypothesis is put forward. In order to verify these hypotheses, the data are processed by SPSS. Finally, the customer knowledge viscosity is negatively correlated with customer knowledge transfer, the degree of customer trust and the willingness to cooperate are positively correlated with customer knowledge transfer. Customer knowledge transfer affects service innovation performance through customer knowledge sharing. Through the elaboration of this paper, it provides theoretical guidance for the innovation of service enterprises. Compared with previous scholars, the main difference is that the model of customer knowledge, customer knowledge transfer and service innovation performance is established. It is proved that customer knowledge transfer is beneficial to service innovation and plays an important role in service innovation process. At the same time, it is helpful for service enterprises to enhance service consciousness, improve innovative thinking and ultimately improve service innovation performance in the process of producing and selling products.
【學(xué)位授予單位】：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F272.5;F719

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本文編號(hào)：1775093