本文選題：酒店基層職工心理資本 + 情緒勞動��； 參考：《華僑大學》2017年碩士論文

【摘要】：在數(shù)字化、信息化高度發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,酒店之間的競爭日益殘酷和白熱化。在這種快節(jié)奏、高要求、高強度的環(huán)境下,酒店業(yè)職工的工作壓力也進一步上升。另外,酒店基層職工的頻繁離職、高流失率已成為酒店行業(yè)的一種常態(tài),是酒店業(yè)公認的一大難題,阻礙了酒店健康、可持續(xù)發(fā)展。隨著西方心理資本、情緒勞動研究的漸趨成熟,我國學者對此也開始引起關注。本研究以福建閩南——廈門、泉州高星級酒店下層職工為研究目標,探討心理資本、情緒勞動對酒店下層職工服務績效的影響。本研究在梳理文獻的基礎上,采用成熟的心理資本量表、情緒勞動量表和服務績效量表作為研究工具,通過問卷調查,經(jīng)過多種有效的渠道采集相關數(shù)據(jù),并運用SPSS統(tǒng)計分析方法研究三者之間的關系;通過實證研究探討福建閩南高星級酒店下層職工人口統(tǒng)計學變量、心理資本、情緒勞動對服務績效的影響。在文獻分析、理論研究基礎上,再結合實踐調研,本文得出的研究結果如下:1、閩南酒店基層職工的心理資本、情緒勞動小構面與服務績效在年齡、婚姻狀況、學歷、工作年限以及月收入等人口統(tǒng)計學變量上存在不同程度的差異;2、閩南酒店基層職工心理資本及其小構面和服務績效明顯正向關;3、閩南酒店基層職工表層行為與服務績效呈明顯負向關系;深層行為、自然表現(xiàn)與服務績效呈明顯正向關系;4、閩南酒店基層職工心理資本與表層行為呈明顯負向關系;與深層行為、自然表現(xiàn)呈明顯正向關系;5、閩南酒店基層職工心理資本和情緒勞動小構面能夠明顯預測服務績效,且情緒勞動個小構面在心理資本與服務績效之間具有部分中介作用。最后,本文依據(jù)研究結論為酒店管理者建言獻策,概括本研究獲得的進展與局限并指出了往后的研究目標。
[Abstract]:In the era of digitalization and informatization, the competition between hotels is increasingly cruel and intense.In this fast-paced, high-demand, high-intensity environment, the hotel industry staff work pressure is also further increased.In addition, the frequent turnover of grass-roots staff, high wastage rate has become a normal in the hotel industry, is recognized as a major problem in the hotel industry, hindering the healthy and sustainable development of the hotel.Along with the western psychological capital, the emotion labor research gradually matures, our country scholar also began to arouse the attention to this.The purpose of this study is to explore the effect of psychological capital and emotional labor on the service performance of hotel staff and workers in Fujian Min-Xiamen, Quanzhou high star hotel.On the basis of combing the literature, this study adopts mature psychological capital scale, emotional labor quantity scale and service performance scale as research tools, through questionnaires, through a variety of effective channels to collect relevant data.Using the SPSS statistical analysis method to study the relationship between the three; through the empirical study to explore the lower level of Fujian Minnan star hotel demographics variables psychological capital emotional labor on service performance.On the basis of literature analysis, theoretical research and practical investigation, the research results obtained in this paper are as follows: 1. Psychological capital, emotional labor and service performance of grass-roots staff in Minnan Hotel in age, marital status, educational background.There are different degrees of differences in demographic variables such as working years and monthly income. The psychological capital of grass-roots staff and workers in Minnan Hotel and their small structure and service performance are obviously positive, and the superficial behavior and service of grass-roots staff in Minnan Hotel are obviously positive.The relationship between performance and performance is negative;Deep behavior, natural performance and service performance showed a significant positive relationship. 4. Psychological capital of grass-roots staff and workers in Minnan Hotel showed a negative relationship with surface behavior and deep behavior.The natural performance is obviously positive. The psychological capital and emotional labor of the grass-roots staff can predict the service performance obviously, and the emotional labor has some mediating effect between psychological capital and service performance.Finally, based on the conclusions of the study, this paper provides suggestions for hotel managers, summarizes the progress and limitations of this study and points out the future research objectives.
【學位授予單位】：華僑大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F272.92;F719.2

【參考文獻】

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本文編號：1732701