酒店顧客滿意度調查表_綠色酒店顧客滿意度研究緒論
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綠色酒店顧客滿意度研究緒論
時間:2015-04-01 來源:學術堂 所屬分類: 旅游管理碩士論文
1.緒論
1.1研究背景和目的
工業(yè)革命帶動了世界發(fā)展,同時也加重了對環(huán)境的破壞。企業(yè)即是經濟體系也是社會主體的一部分,所以企業(yè)在發(fā)展的過程中同樣也有保護環(huán)境的義務。
隨著企業(yè)管理理念的升級和進步,綠色管理的概念孕育而生,隨著采用綠色管理模式的普及,綠色管理理念開始受到社會各界越來越多的關注[2]。本文研究的意義就在于綠色管理和客戶滿意度之間是否能夠平衡。酒店服務的核心理念是顧客至上,是最能夠反應客戶滿意度的行業(yè)。因此本文選M酒店作研究對象。
隨著環(huán)境污染的問題日益加重,人們都逐漸意識到綠色、低碳和環(huán)保生活的重要性,各個國家都開始思考環(huán)保和企業(yè)轉型。在90年代初期,美國等發(fā)達國家率先掀起了 “綠色風暴”,綠色產品一度站占據了市場的半壁江山。在這樣的環(huán)境的熏陶與植染下,消費者們特別是星級酒店這種高端消費群體們也開始萌生了綠色消費意識。有數據表明,發(fā)達國家的消費者中超過八成的消費者會優(yōu)先考慮有綠色標識的產品,而在中國這一數據也高達七成。專家們預計到2021年,全球綠色食品的需求量會比目前多十倍。
從上世紀中葉開始,全球環(huán)境逐漸惡化,人類的生存環(huán)境不斷受到威脅。以環(huán)境保護為目的的各種官方抑或民間活動遍地開花。各個國家也將環(huán)境保護的問題列入了國家管理的日程中,類似環(huán)境保護法這樣的法律陸續(xù)出臺,對于一些高污染企業(yè)各個國家也紛紛開始了淘汰和改制。為了共同應對環(huán)境問題,各大企業(yè)也開始尋求新的管理和發(fā)展模式。綠色管理的理論就是在這個時期誕生的。經過幾十年的發(fā)展與完善,綠色管理在現階段已經進入了全新的層次。綠色管理的概念就是將環(huán)保列入企業(yè)決策的進程中,讓企業(yè)在對發(fā)展的決策中考慮到環(huán)保的要素。其次是鼓勵企業(yè)采用新技術和新工藝,減少廢物的產出,鼓勵企業(yè)使用可回收的材料,減少垃圾的產出等等。最后是對于企業(yè)員工的綠色理念熏陶與培訓,積極參與到社區(qū)開展的各種環(huán)保活動,宣傳企業(yè)的綠色理念。
在社會問題和環(huán)境問題的影響下,各個國家都開始尋求經濟增長的新方法以走出因環(huán)境而引發(fā)的發(fā)展瓶頸。從近幾年的發(fā)展勢頭來看,第三產業(yè)逐步成為各國的支柱型產業(yè)。旅游業(yè)然成為了與石油、汽車等重要行業(yè)齊名的世界三大產業(yè)。就近幾年的形勢來看,我國的旅游業(yè)創(chuàng)收正在逐年穩(wěn)健增長。經過改革幵放幾十年的發(fā)展和人們生活理念的轉變,旅游開始成為了人們生活中的剛性需求,旅游業(yè)的發(fā)展前途不可輕視。然而旅游業(yè)的發(fā)展離不開當地環(huán)境和配套產業(yè)的支持,酒店就正是支持旅游業(yè)發(fā)展的重要產業(yè)。根據調查顯示,酒店每年的能源消耗占全年總支出額的10%,是酒店運營過程中僅次于人工費用的第二大支出費用。旅游業(yè)的發(fā)展自然也會帶動酒店行業(yè)的興起,同時國內、國際的貿易與交流也愈加頻繁,給酒店行業(yè)帶來了機遇當然也少不了挑戰(zhàn)。酒店壓低成本最根本的方法就是通過節(jié)能環(huán)保來降低能耗成本,這已經是酒店管理者達成的一種共識。
作為高耗能產業(yè),酒店必須從自身的各個角度來考慮能源節(jié)約和環(huán)境保護,例如將酒店所提供的日常用品進行低碳處理,最大限度的減少浪費。同時對服務設施進行改造,最大限度的保護周邊環(huán)境。為當地旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供良好的消費條件,酒店的環(huán)境和周邊環(huán)境己經是酒店日常管理中不可或缺的一環(huán)了,而創(chuàng)造“綠色酒店”是環(huán)境管理的最終目標。
1.2研究意義
1.2.1理論意義
綠色經濟、綠色管理等相關理論研究引入我國時間相對較晚,我國的經濟發(fā)展的過程中,早期的相關理論及概念并沒有引起全社會的認同與共識,所以基礎差、底子薄,而具體到我國消費者心理的綠色經濟和綠色管理理論更是鳳毛麟角。
目前國內的研究大多從社會企業(yè)的角度出發(fā),帶有一定局限性,但從顧客視角下這方面的研究還不多,尤其是對近些年才在我國興起的經濟型酒店這方面就更少。
酒店作為第三產業(yè),讓顧客滿意永遠都是其服務和管理上宗旨所在。在管理學的研究課題中,顧客滿意度始終是經久不衰的課題。顧客滿意度的概念首先誕生于國外,然后被我國專家學者引入國內,參照其體系進行建模研究國內學者多是從理論上進行分析研究,很少通過問卷廣泛的搜集信息進行深入探討研究。所以國內的顧客滿意度研究案例較少。并且目前的研究數據主要通過問卷的發(fā)放獲取資料的收集方式;谏鲜鲇^點,本文以M酒店的運營情況為研究對象,并從顧客們對酒店服務的真實評價作為研究樣本。通過層次分析法對顧客的評價進行解剖分析,來研究影響顧客滿意度的重要指標,獲取酒店顧客滿意度的狀況。這是我國現階段的酒店研究中的最為先進的研究手段,能夠為酒店管理提供理論支持,同時也為其他行業(yè)引入顧客滿意度的概念提供平臺。
1.2.2實踐意義
企業(yè)綠色化管理是國家經濟發(fā)展到一定階段時必須要面對的一個轉型,綠色管理也是適應國民綠色消費觀念的必然結果[5]。通過對酒店行業(yè)的綠色管理研究,擬為我國的酒店行業(yè)科學發(fā)展提供一定的理論依據。本文的研究有助于酒店行業(yè)明確綠色管理的本質,了解其定義和原理,為日后的轉型或現有的發(fā)展起到引導作用。
當然在不考慮企業(yè)自身的商業(yè)目前的因素時,企業(yè)推行的綠色酒店戰(zhàn)略也確實是在為國民營造低碳生活氛圍、創(chuàng)造良好生存環(huán)境。
最后,企業(yè)綠色化管理是目前時代背景的必然選擇,綠色管理模式能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供可能性。國外多數企業(yè)都已經或開始實行綠色化管理。節(jié)能減排、保護環(huán)境是現代企業(yè)特別是高端品牌應該承擔的社會責任。想要在全球市場中占據一席之地,企業(yè)就必須適應全球市場的規(guī)則,積極展開綠色管理轉型。
本文研究的重點就在于通過顧客自身感知到的酒店綠色管理來研究酒店的綠色管理。從而驗證酒店綠色管理和滿足客戶需求之間是否能夠平衡。酒店的經營目標是在獲利的同時獲得顧客的滿意度和忠誠度,在此目標不變的情況下要做到盡可能的少污染或不污染自然環(huán)境。幫助企業(yè)在盈利、滿意服務和環(huán)境保護之間尋找一個平衡點,同時為我國社會的和諧發(fā)展提供一些建議。
本研究旨在通過借鑒國外相關行業(yè)特別是酒店行業(yè)的綠色管理辦法的成功案例,擬為我國綠色酒店的發(fā)展提出適合我國消費者心理并帶有國際前沿視角的綠色管理改進意見。
1.3研究思路與方法
1.3.1研究思路
技術路線通常是指進行研究的具體順序與步驟,每一步驟的要點都應當闡述清楚并具有可操作性和復現性。因此本文共分為緒論、理論基礎、樣本選取及內容分析體系的建立、研究分析、研究結論與建議五個章節(jié)。
第一章:緒論。主要介紹了本文的研究背景、目的及其意義,并適當分析了國內外關于綠色酒店方面的理論研究現狀,進而闡述了本文的創(chuàng)新之處,以及本文的研究內容和探究方法。
第二章:理論基礎。通過文獻閱讀對綠色酒店、顧客滿意度、內容分析法進行了概念界定,對近幾年來涉及綠色酒店和顧客滿意度以及利用內容分析方法的相關文獻進行了整理,并對本文所涉及到的基礎理論進行了詳細闡述,表明本文的理論基礎。
第三章:樣本選取及內容分析體系的建立。為了使研究能夠更好地反映綠色酒店的整體水平并保證研究的實效性,本文對樣本網站、樣本酒店以及評論樣本進行了有針對性的選擇;同時,根據內容分析法的要點建立了本文的內容分析體系。
第四章:研究分析。首先對上一章獲得的有關酒店的樣本數據進行描述性統(tǒng)計分析;本文還根據樣本資料提供的信息,從顧客屬性的角度,即根據顧客的出行目的,將其分類為商務型顧客和休閑型顧客,來分析他們對綠色酒店關注度和滿意度差異;最后,通過對具有代表性的M酒店的分析來更好地了解目前我國綠色酒店的經營現狀。
第五章:研究結論與建議。根據上文的數據分析得出的研究結論,對我國綠色酒店的服務質量及顧客對各項因素的滿意度評價,初步研討目前存在的問題,并針對問題提出相應的改進方式,希望能夠為酒店管理者提供更新的視角來提高酒店的滿意度水平。
1.3.2研究方法
本文主要釆取文獻研究以及實地調查兩者結合的方式,即定性又定量的對文章涉及內容進行理論分析和邏輯論證,其中主要的研究方法為以下幾種:
(1)文獻研究首先筆者對與綠色酒店有關的如綠色管理方法、質量及風險感知、消費者綠色消費意愿等方面的基礎理論的文獻進行了梳理,在閱讀了大量的參考文獻之后,筆者對相關理論和文獻已有一定的了解,文獻研究不僅為本文的理論依據提供了借鑒與支撐,還為本研究框架的構建以及問卷調查項目的題目設計提供了一定的計方向與理論支持。
(2)問卷調査為了保證問卷能夠充分達到了解消費者以及酒店管理層對綠色酒店的真實想法以及和確保問卷的有效性,在確定正式問卷之前,筆者首先對部分酒店的顧客以及有關學者進行了短暫的前期訪談,并根據被調查者對問卷題項設置的的反饋意見以及在實際調查過程中所體現出的問題,根據被調查者的意見以及筆者的實際感受對對問卷進行調整,進而在完善問卷題項設計后進行實地問卷調查。
本文根據國內外相關學者對于顧客滿意度的有關研究文獻及成果設計了下文中的滿意度調查問卷中的問題,同時,為保證問卷調查的準確性及有效性,筆者和相關專業(yè)的同學進行了相關問題的討論,在咨詢了本地酒店經理的意見后對問卷設計做了優(yōu)化。本問卷分為兩個部分:第一部分為顧客個人信息;第二部分是主要部分,是顧客對酒店以及酒店所能提供的綠色產品、服務、理念和反饋的評價,以及是否再次光顧和推薦親友。其中包括顧客對于顧客價值的感知,其期望值以及實際感受差異和顧客在其他不同條件下購買服務產品的可能。
(3)層次分析法與模糊綜合評價法本文對綠色酒店顧客滿意度評價體系設計(第三章),擬采用層次分析法進行模型權重的構建,而在滿意度調查分析實證部分(第四章)將采用模糊綜合評價法。
1.4本文創(chuàng)新點
首先,發(fā)展綠色酒店是環(huán)保、低碳和高效的社會大環(huán)境下企業(yè)發(fā)展的趨勢所在。目前相關方面的研究成果還較少,而國內關于綠色酒店的顧客滿意度方向的研究文獻更是寥寥無幾。其次,本文從一個新的角度,從顧客對綠色酒店滿意度的直接感知、自我評價為基礎,站在顧客的角度來探索哪些因素對影響滿意度有著重要的影響。本文通過以顧客滿意度為研究重點,以綠色酒店的顧客為研究對象,采用實證的研究方法,通過調查了解我國消費者實際消費情況及需求,分析探討了酒店綠色管理模式中存在的問題,希望在理論層面上可以對我國的綠色酒店實施的管理措施以及為綠色管理模式提供了新的視角。
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,本文編號:163032
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