本文關(guān)鍵詞：基于情緒視角的心理補救對補救績效的影響研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展,現(xiàn)在已經(jīng)成為一個國家的國民經(jīng)濟(jì)的重要的組成部分,服務(wù)質(zhì)量也越來越受到企業(yè)的關(guān)注,顧客在消費過程中也越來越看重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性等特性,而且不同的顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也具有很大的主觀性,企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中很難做到完美沒有缺陷的服務(wù),因此服務(wù)失誤是不可避免的。有效的服務(wù)補救對提供服務(wù)的企業(yè)來說非常重要。國內(nèi)外的學(xué)者們也從期望不一致理論或公平理論的視角對服務(wù)補救進(jìn)行了深入的研究,也有學(xué)者把情緒理論引入服務(wù)補救的研究中,但也只討論了服務(wù)補救后顧客的情緒反應(yīng),而忽略了顧客在接受服務(wù)前的情緒這一影響因素。 本文在總結(jié)歸納前人對服務(wù)補救研究的基礎(chǔ)上,把服務(wù)前顧客情緒這一變量引入服務(wù)補救和顧客滿意以及顧客行為意向的基礎(chǔ)理論模型中,構(gòu)建了基于情緒的心理補救-補救績效模型,并用顧客滿意與顧客行為意向兩個變量來測量心理補救的補救績效。本研究用實驗的方式進(jìn)行,包括情緒誘發(fā)實驗和模擬服務(wù)情境的實驗,并用相應(yīng)的調(diào)查問卷收集被試人員的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過信效度檢驗、配對樣本T檢驗、結(jié)構(gòu)方程模型、階層回歸分析這些數(shù)據(jù)分析方法來驗證本文提出的理論模型和研究假設(shè)�？偟膩碚f,本文提出的理論模型得到了數(shù)據(jù)的有效支持。本文的研究結(jié)果表明：(1)服務(wù)前顧客的正面情緒對顧客滿意以及顧客行為意向有正向影響；而負(fù)面情緒對顧客滿意以及顧客行為意向有負(fù)向的影響。(2)服務(wù)前顧客情緒的兩個維度對心理補救與顧客滿意以及顧客行為意向之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。 通過本文的研究,希望能對服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤時,提供一些管理啟示和建議,為服務(wù)企業(yè)如何選擇有效的心理補救,提高顧客滿意度增強顧客的行為意向提供理論依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F274

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本文編號：1260144