本文關鍵詞：服務證據(jù)研究綜述與展望

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【摘要】：本文通過總結服務流程設計、服務質(zhì)量管理的相關研究,對服務證據(jù)進行全面回顧與綜述。詳細地討論了服務證據(jù)的定義、服務證據(jù)在服務流程設計中的作用、服務證據(jù)對服務質(zhì)量的影響和服務證據(jù)的管理。研究結論表明,在服務科學的研究中,服務證據(jù)是重要的研究主題;作為服務過程中有形的、能被顧客真實感知的物件,它對服務質(zhì)量存在顯著的影響;服務證據(jù)的設計是服務流程設計的重要環(huán)節(jié)。在此基礎上,對未來關于服務證據(jù)的研究進行了展望:服務證據(jù)對顧客心理的影響機制、服務證據(jù)的設計方法、有形服務證據(jù)與無形服務要素的關系等是未來研究的方向,并且討論了電子商務環(huán)境下的服務證據(jù)設計與管理。
【作者單位】： 華南理工大學經(jīng)濟與貿(mào)易學院;
【基金】：國家自然科學基金重大項目“網(wǎng)絡環(huán)境下的服務運作管理研究”(71090403/71090400) 中央高校基本科研業(yè)務費項目“電子商務服務設計與管理研究”(2014HQPY04)
【分類號】：F719
【正文快照】： 一、引言 二、服務證據(jù)的定義近年來,現(xiàn)代服務業(yè)正經(jīng)歷著一個高速發(fā)展的 對服務的研究,最早可以追溯到著名經(jīng)濟學家階段。從世界的產(chǎn)業(yè)結構來看,服務業(yè)是全球經(jīng)濟 亞當?斯密,隨后馬克思、西爾等眾多學者開展了中增長最快的產(chǎn)業(yè),在發(fā)達國家的國民經(jīng)濟中所占 積極的研究。I960年

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