本文關(guān)鍵詞：洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究

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【摘要】：隨著社會的發(fā)展和進步，越來越多的企業(yè)重視追求客戶利益與企業(yè)利益雙贏。同時,第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動一些新興行業(yè)林立而起，呼叫產(chǎn)業(yè)在此大背景下應(yīng)運而生，并隨著經(jīng)濟的發(fā)展時代的需要，呼叫中心這種產(chǎn)業(yè)模式，迅速擴展到更多行業(yè)中去。呼叫中心是一種基于計算機電話基層技術(shù)，并且融合計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)、信息領(lǐng)域最新技術(shù)為企業(yè)提供市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個運營實體。呼叫中心的產(chǎn)生，是社會分工細化的結(jié)果，隨著企業(yè)對客戶后續(xù)服務(wù)工作重視度的提高，基于最大程度滿足客戶服務(wù)的需求，呼叫中心在客戶服務(wù)方面的功能也在不斷的提高。 呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心、電話中心,它誕生于上世紀70年代，最早是在美國發(fā)展起來的，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動并大量地處理各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。而呼叫中心在我國，則是從上個世紀末才開始出現(xiàn)的。現(xiàn)今洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，并且深入滲透到市政、公安、交管、電信、銀行、保險、郵政、證券、電力、IT和市場營銷等眾多行業(yè)中。洛陽市呼叫中心數(shù)量已經(jīng)達到十幾萬座，在各個行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。 呼叫中心的廣泛普及，為企業(yè)服務(wù)客戶提供了有利的平臺，與此同時也在企業(yè)與企業(yè)間形成了競爭。為了更好的穩(wěn)固原有的客戶，以及發(fā)展更為廣闊的市場空間，企業(yè)就要提前洞悉客戶的更多潛在服務(wù)需求。如果企業(yè)不重視為客戶提供超過其原本期望的服務(wù)，不注重提高服務(wù)水平，勢必會失去部分原有客戶的支持，也會阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想長遠發(fā)展，其經(jīng)營戰(zhàn)略就顯得十分重要。因此，在當(dāng)前日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略就顯得尤為重要，洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)劣，，是關(guān)系到洛陽現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要組織部分，也是關(guān)系到洛陽城鄉(xiāng)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要問題 本文首先簡述了呼叫中心的含義、基本構(gòu)架、分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)對洛陽市經(jīng)濟發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽發(fā)展前景良好。接著分析了我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，剖析呼叫中心產(chǎn)業(yè)在洛陽發(fā)展現(xiàn)狀，就洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國內(nèi)其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進行了對比分析，從中得出洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)與我國其他地區(qū)呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還存在差距。還有相當(dāng)大的發(fā)展空間，在研究過程中就當(dāng)前洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中存在的問題，提出了未來在洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，并就其發(fā)展方向提出了相關(guān)的建議，提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來在洛陽要很好發(fā)展，應(yīng)該明確呼叫產(chǎn)業(yè)的市場定位和戰(zhàn)略方針，科學(xué)化管理，注重后續(xù)專業(yè)人才的培育，注重產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，完善相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)、積極吸取我國其他地區(qū)先進經(jīng)驗等，只有這樣才能穩(wěn)步提高洛陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。可以看到洛陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高效運營，不僅能為相關(guān)企業(yè)降低成本，提升客戶滿意度，更能增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，帶動區(qū)域經(jīng)濟的良性發(fā)展。本文研究結(jié)論也可以為同類型的地區(qū)發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，提供參考依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 呼叫產(chǎn)業(yè) 發(fā)展現(xiàn)狀 發(fā)展戰(zhàn)略
【學(xué)位授予單位】：河南科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F719
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的、意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.1 國外學(xué)者對呼叫產(chǎn)業(yè)的研究11-12
• 1.3.2 國內(nèi)學(xué)者對呼叫產(chǎn)業(yè)的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.4 研究內(nèi)容、方法13-14
• 1.4.1 研究內(nèi)容13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 第2章 呼叫中心概念14-16
• 2.1 呼叫中心含義14
• 2.2 呼叫中心基本構(gòu)架14-15
• 2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述15
• 2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)對洛陽市經(jīng)濟發(fā)展的影響15-16
• 第3章 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀16-20
• 3.1 呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況16-17
• 3.1.1 呼叫中心發(fā)展起源16
• 3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展歷程16
• 3.1.3 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源16-17
• 3.2 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀17-18
• 3.3 呼叫產(chǎn)業(yè)對洛陽服務(wù)業(yè)發(fā)展的影響18-20
• 第4章 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略背景20-24
• 4.1. 呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢20-21
• 4.2. 國家產(chǎn)業(yè)政策的支持21-24
• 第5章 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)的市場競爭形勢24-28
• 5.1 供應(yīng)商的力量24
• 5.1.1 交換機平臺廠商24
• 5.1.2 呼叫中心軟件廠商24
• 5.2 買方的力量24-25
• 5.3 呼叫市場現(xiàn)有參與者之間的競爭25
• 5.4 呼叫市場潛在的行業(yè)新進入者的競爭25-26
• 5.5 替代品的競爭26-28
• 第6章 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件28-32
• 6.1. 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢條件28-29
• 6.1.1 勞動力成本低28
• 6.1.2 服務(wù)業(yè)區(qū)位優(yōu)勢集群現(xiàn)象28
• 6.1.3 洛陽工業(yè)企業(yè)較多適宜發(fā)展軟服務(wù)28-29
• 6.2. 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的主要問題29-32
• 6.2.1 企業(yè)管理體制不健全29-30
• 6.2.2 市場化程度不高30
• 6.2.3 政府后期服務(wù)不到位30
• 6.2.4 人員流失，流動性大30-31
• 6.2.5 缺乏中高端專業(yè)人才31
• 6.2.6 行業(yè)規(guī)模集中化程度不高31-32
• 第7章 洛陽呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思路32-34
• 7.1. 指導(dǎo)思想32
• 7.2. 戰(zhàn)略方針32
• 7.3. 戰(zhàn)略定位32-34
• 7.3.1 全國呼叫產(chǎn)業(yè)示范基地32
• 7.3.2 中原經(jīng)濟區(qū)重要的呼叫中心32-34
• 第8章 洛陽市呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略34-36
• 8.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論34
• 8.2 創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略34
• 8.3 結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整34-35
• 8.4 人才優(yōu)先發(fā)展35
• 8.5 集群式發(fā)展35-36
• 第9章 總結(jié)36-38
• 參考文獻38-40
• 致謝40

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 劉宇梅,張明;呼叫中心及其產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的啟示[J];廣東通信技術(shù);2001年12期

2 疏雨;呼叫中心——未來商業(yè)發(fā)展的熱點[J];世界電信;1999年05期

3 郭晨東;國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展分析[J];世界電信;2001年05期

4 趙蕊;國內(nèi)呼叫中心市場現(xiàn)狀與趨勢分析[J];數(shù)碼世界;2003年04期

5 高曉冬;呼叫中心的發(fā)展及在電信領(lǐng)域的應(yīng)用[J];鐵道通信信號;2002年09期

本文編號：1077791