信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理。首創(chuàng)置業(yè)為了保持與進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,于2006年走出了實(shí)質(zhì)性的一步,在首創(chuàng)置業(yè)系統(tǒng)內(nèi)正式開(kāi)始了CRM系統(tǒng)的實(shí)施工作,而沈陽(yáng)公司則在2008年正式上線思源CRM系統(tǒng),作為客戶(hù)關(guān)系管理工作的重要工具。本論文根據(jù)目前首創(chuàng)置業(yè)沈陽(yáng)公司在實(shí)施CRM兩年時(shí)間內(nèi)所獲得的經(jīng)驗(yàn)和遇到的問(wèn)題,結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理基本理論及發(fā)展方向,針對(duì)沈陽(yáng)地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)這一特殊產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn),總結(jié)出首創(chuàng)置業(yè)沈陽(yáng)公司目前客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及應(yīng)用CRM的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并指出解決該公司客戶(hù)關(guān)系管理中存在問(wèn)題的解決方案,希望能為更多的房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供一些借鑒。 本文首先簡(jiǎn)要介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的研究背景及研究意義,同時(shí)分析了客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。隨后本文著重介紹了首創(chuàng)置業(yè)沈陽(yáng)公司的背景、內(nèi)外環(huán)境及實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、困境,同時(shí)結(jié)合近年來(lái)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),給出了該公司客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展的方向和前景。第四章則深入淺出的專(zhuān)項(xiàng)針對(duì)首創(chuàng)置業(yè)沈陽(yáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題、困境,給出了解決問(wèn)題的具體辦法,同時(shí)在第五章具體探討了保證解決上述問(wèn)題的所需要的保障措施。
【學(xué)位單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類(lèi)】：F299.233.52
【部分圖文】：

圖2 — 1:中國(guó)70大中城市房?jī)r(jià)2009年1一12月環(huán)比數(shù)據(jù)Fig2.1 ： Data of resident price of 2009 of 70 cities of China-10 -

置業(yè)客戶(hù)管理部門(mén)及管理流程業(yè)沈陽(yáng)公司客服部系客戶(hù)關(guān)系管理的主責(zé)部門(mén)，但客服部不能覆蓋客客服部必須協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)各自業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的客戶(hù)觸點(diǎn)的標(biāo)體驗(yàn)角度來(lái)落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理。如果沒(méi)有各業(yè)務(wù)點(diǎn)的支撐，那么客戶(hù)句空話。首創(chuàng)置業(yè)沈陽(yáng)公司從客戶(hù)維度來(lái)看，有三個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)涉及客戶(hù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)舴诸?lèi)的不同，公司也把銷(xiāo)售分成不同的團(tuán)隊(duì)，有散客業(yè)務(wù)體，團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)體及實(shí)體業(yè)務(wù)體。當(dāng)然目前沈陽(yáng)地區(qū)的絕大購(gòu)房者均以散客身份置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行洽談。而隨著沈陽(yáng)樓市被越來(lái)越多的投資客視作價(jià)值桂資熱錢(qián)涌入沈陽(yáng)，不可預(yù)料的會(huì)出現(xiàn)以團(tuán)購(gòu)組織者身份來(lái)洽談的。另政策的絕跡，各單位均以貨幣化來(lái)實(shí)現(xiàn)房補(bǔ)，這給了員工選擇商品住宅最流行的就是以公司名義團(tuán)購(gòu)某樓盤(pán)，以數(shù)量為按碼與地產(chǎn)公司談優(yōu)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2824740