本文關(guān)鍵詞：基于顧客調(diào)查的紅星美凱龍家居服務(wù)體系優(yōu)化策略研究

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【摘要】：隨著中國經(jīng)濟及近幾年房地產(chǎn)的高速增長,中國家居行業(yè)在短短十幾年里得以快速發(fā)展。至今,在中國家居行業(yè)所呈現(xiàn)的零售市場終端模式中,大型家居連鎖商場一枝獨秀,發(fā)展規(guī)模日益龐大,成為了家居行業(yè)零售市場的主導(dǎo)業(yè)態(tài)。但是隨著市場變化與家居連鎖商場過度擴張,以及家居電商近幾年的迅速崛起,家居連鎖商場的競爭從單一的、較為嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化向多維與復(fù)雜演變。顧客選擇渠道的擴延,以致粘度逐漸弱化,顧客忠誠度難以保持。為此,服務(wù)成為主導(dǎo),圍繞顧客需求制定對應(yīng)的服務(wù)體驗與措施,形成差異化特色,成為了家居零售連鎖企業(yè)的競爭重點。如何建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系,提升顧客服務(wù)滿意度亦成為了家居連鎖商場提升競爭力的關(guān)鍵因素。紅星美凱龍集團家居股份有限公司(簡稱“紅星美凱龍”)是家居連鎖商場的龍頭企業(yè),本文以紅星美凱龍為研究對象,對其所提供服務(wù)的滿意度進(jìn)行顧客調(diào)研,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實存在的問題,并依次提出紅星美凱龍服務(wù)體系優(yōu)化策略與確保服務(wù)措施落地執(zhí)行的服務(wù)監(jiān)管機制,對全面提升紅星美凱龍家居連鎖商場的綜合競爭力與服務(wù)管理水平具有實踐意義。同時,也對其他家居連鎖商場及整個家居行業(yè)服務(wù)管理提升有一定的參考價值與借鑒意義。有鑒于此,在研究過程,本文通過對服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計等相關(guān)理論知識的研究,以及對國內(nèi)外家居業(yè)發(fā)展與服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析,發(fā)現(xiàn)解決顧客粘度需提升顧客滿意度,而顧客滿意度則取決于企業(yè)所提供的服務(wù)是否符合或超出顧客期望。為此,本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL模型)為基礎(chǔ),結(jié)合家居行業(yè)服務(wù)特性,增加了“經(jīng)濟性與整體感覺”兩個指標(biāo),完成了對紅星美凱龍服務(wù)質(zhì)量評價問卷的設(shè)計,并展開顧客問卷調(diào)研。通過對紅星美凱龍顧客調(diào)研結(jié)果得出啟示：顧客滿意度的提升需以顧客為中心,切實了解顧客所需。紅星美凱龍需通過建立整體服務(wù)觀念來梳理與完善其服務(wù)體系的設(shè)計,同時在服務(wù)措施實施過程中要增加各門店服務(wù)決策柔性與監(jiān)管。希望通過此次研究,能夠?qū)?yōu)化服務(wù)體系策略運用到實際,真正提升紅星美凱龍服務(wù)管理水平,增加顧客粘度,形成企業(yè)服務(wù)口碑。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F721

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1218217