本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下CRM績效評價研究

  更多相關(guān)文章： CRM 電子商務(wù) 層次分析法 績效評價

【摘要】：CRM的概念從被提出到現(xiàn)在,經(jīng)過20多年的發(fā)展和應(yīng)用,已經(jīng)被越來越多的人接受,并在很多企業(yè)成功應(yīng)用�？蛻絷P(guān)系管理“以客戶為中心”的屬性,決定了其與電子商務(wù)必然存在著千絲萬縷的聯(lián)系。CRM只有和電子商務(wù)進一步融合,借助于電子商務(wù),才能真正發(fā)揮其提高客戶忠誠度,為企業(yè)決策提供強有力支持,最終打造企業(yè)核心競爭力的功能。Butler Group的一份報告指出,企業(yè)使用CRM的失敗率一度高達70%。究其原因,一方面是對CRM理論的研究不夠深入或出現(xiàn)了偏差；另一方面,CRM實施效果績效評價體系的缺失或缺陷也是其中尤為重要的原因。本文試圖根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM特點和功能,構(gòu)建一套CRM實施效果的績效評價體系。 本文將首先從電子商務(wù)和CRM的基礎(chǔ)理論入手,對涉及電子商務(wù)的基本概念、特點及優(yōu)越性做簡要的分析和論述,闡述客戶關(guān)系管理的核心定義以及內(nèi)涵,為后續(xù)章節(jié)的撰寫打下扎實的理論基礎(chǔ)。在第二章的基礎(chǔ)之上,第三章首先從傳統(tǒng)的CRM存在的問題入手,分析了在電子商務(wù)下的CRM所要實現(xiàn)的目標(biāo),進而分析了電子商務(wù)環(huán)境下的CRM基本功能、特點以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。第四章電子商務(wù)環(huán)境下CRM績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建是本論文的重點章節(jié)。在分析了評價體系設(shè)計的目的、依據(jù)的基礎(chǔ)之上,從客戶關(guān)系指標(biāo)、內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)、市場反應(yīng)和創(chuàng)新能力指標(biāo)以及財務(wù)指標(biāo)四個角度來確定具體的考核指標(biāo),最后構(gòu)建企業(yè)CRM實施效果績效評價模型。第五章為績效評價體系的實證研究。通過選取合適的企業(yè),實際驗證本文的理論和模型。第六章為結(jié)論。 本文在全面了解客戶關(guān)系管理近年發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)之上,分析了在電子商務(wù)環(huán)境下CRM表現(xiàn)出的新特點、新功能以及新結(jié)構(gòu)。并在此基礎(chǔ)之上,根據(jù)層次分析法的基本原理,選取合適的評價指標(biāo),構(gòu)建了一套基于電子商務(wù)的CRM績效評價體系。根據(jù)平衡計分卡原理,利用層次分析法,從客戶關(guān)系、內(nèi)部業(yè)務(wù)、市場反應(yīng)和創(chuàng)新能力、財務(wù)等四個方面對客戶關(guān)系管理的實施效果加以評價。利用績效評價體系,客觀反應(yīng)CRM的實施效果,從而使企業(yè)能夠在CRM實施后,通過有關(guān)指標(biāo)的獲取和度量,發(fā)現(xiàn)CRM實施后的問題與不足,為客戶關(guān)系管理的改進提供反饋和依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：CRM 電子商務(wù) 層次分析法 績效評價
【學(xué)位授予單位】：沈陽工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 CRM研究的國內(nèi)外現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 CRM績效評價研究的國內(nèi)外現(xiàn)狀14-15
• 1.3 主要內(nèi)容和研究思路15-16
• 1.4 本文主要創(chuàng)新點16
• 1.5 本文的研究目的和意義16-18
• 第二章 電子商務(wù)與CRM績效評價相關(guān)基礎(chǔ)理論18-29
• 2.1 電子商務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)理論18-23
• 2.1.1 電子商務(wù)的基本概念18-19
• 2.1.2 電子商務(wù)的特點及優(yōu)越性19-23
• 2.2 CRM相關(guān)基礎(chǔ)理論23-26
• 2.2.1 CRM的核心定義23
• 2.2.2 CRM的本質(zhì)23-26
• 2.3 績效評價相關(guān)基礎(chǔ)理論26-29
• 2.3.1 基于BSC的CRM績效評價理論26-27
• 2.3.2 CRM績效測評模型與關(guān)鍵維度27-29
• 第三章 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM特點和功能29-37
• 3.1 傳統(tǒng)CRM存在的問題29-30
• 3.2 電子商務(wù)環(huán)境下CRM所要實現(xiàn)的目標(biāo)30-33
• 3.2.1 客戶關(guān)系的數(shù)量增長30-31
• 3.2.2 客戶關(guān)系持續(xù)時間增長31-32
• 3.2.3 客戶關(guān)系質(zhì)量提高32-33
• 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的基本功能33-34
• 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的特點與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)34-37
• 3.4.1 電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的特點34-35
• 3.4.2 基于電子商務(wù)的CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)35-37
• 第四章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM評價指標(biāo)體系的設(shè)計37-49
• 4.1 評價指標(biāo)體系設(shè)計的目的37
• 4.2 評價指標(biāo)體系設(shè)計的依據(jù)37-38
• 4.3 評價指標(biāo)體系的確定和指標(biāo)的選擇38-42
• 4.4 企業(yè)CRM實施效果績效評價模型的構(gòu)建42-49
• 4.4.1 構(gòu)建績效評價指標(biāo)因素集42-44
• 4.4.2 確定評價因素權(quán)向量44-45
• 4.4.3 構(gòu)造判斷矩陣45
• 4.4.4 層次分析法的計算45-46
• 4.4.5 判斷矩陣的一致性46-47
• 4.4.6 確定企業(yè)CRM實施效果的評語集Y47
• 4.4.7 構(gòu)建CRM績效評價模型47-49
• 第五章 電子商務(wù)環(huán)境下CRM績效評價體系的例證分析49-58
• 5.1 數(shù)據(jù)運算和處理49-56
• 5.2 結(jié)果分析56-58
• 第六章 結(jié)論58-60
• 參考文獻60-62
• 附錄A 客戶關(guān)系管理實施情況調(diào)查數(shù)據(jù)62-64
• 在學(xué)研究成果64-65
• 致謝65

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 趙軍民;邢會鋒;;ERP在電子商務(wù)時代的發(fā)展[J];黑龍江科技信息;2008年04期

2 李鵬浩;馬英紅;;電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究[J];科技情報開發(fā)與經(jīng)濟;2008年01期

3 張永勝;石秀君;鄭麗麗;;基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)的研究[J];中國管理信息化;2008年04期

4 王鑠;;基于電子商務(wù)的CRM評價體系建設(shè)研究[J];企業(yè)家天地下半月刊(理論版);2009年05期

5 安靜怡;;電子商務(wù)環(huán)境下零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)[J];科教導(dǎo)刊(中旬刊);2010年07期

6 陶耘;;電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信息系統(tǒng)整合研究[J];科技情報開發(fā)與經(jīng)濟;2010年24期

7 趙靜;;基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)研究[J];信息與電腦(理論版);2010年07期

8 常雪琴;王玉珍;;電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理分析[J];甘肅廣播電視大學(xué)學(xué)報;2006年04期

9 李鵬;;數(shù)據(jù)流技術(shù)在電子商務(wù)環(huán)境下CRM中的應(yīng)用[J];商場現(xiàn)代化;2006年36期

10 宋強;;電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理模式[J];中國商界(下半月);2009年08期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王文芳;;我國電子商務(wù)環(huán)境研究[A];晉冀魯豫鄂蒙川云貴甘滬湘十二省區(qū)市機械工程學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集（河南、貴州分冊）[C];2007年

2 張偉;;CRM在PCB企業(yè)的應(yīng)用[A];第二屆全國青年印制電路學(xué)術(shù)年會論文匯編[C];2002年

3 李鵬;;電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理[A];天津市電視技術(shù)研究會2011年年會論文集[C];2011年

4 陸紅偉;王潤潤;賈丹華;;電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價研究[A];江蘇省系統(tǒng)工程學(xué)會第十一屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

5 楊紀(jì)成;;金融行業(yè)分析型CRM應(yīng)用研究[A];數(shù)學(xué)·力學(xué)·物理學(xué)·高新技術(shù)交叉研究進展——2010（13）卷[C];2010年

6 周君毅;樂嘉錦;;數(shù)據(jù)倉庫和自動挖掘在CRM中的實現(xiàn)[A];第十九屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集（技術(shù)報告篇）[C];2002年

7 ;A Research on Marketing Management Information System for Travel Agency Based on CRM[A];第二十九屆中國控制會議論文集[C];2010年

8 梁俊賢;;電子商務(wù)環(huán)境下的財務(wù)問題初探[A];西部大開發(fā) 科教先行與可持續(xù)發(fā)展——中國科協(xié)2000年學(xué)術(shù)年會文集[C];2000年

9 傅裕嘉;彭新敏;楊毅;;電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)價值鏈分析[A];建設(shè)小康與高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化——中國科協(xié)2003年學(xué)術(shù)年會第35分會場論文集[C];2003年

10 郝小豐;;淺析電子商務(wù)環(huán)境下的消費者權(quán)益保護[A];紀(jì)念《消費者權(quán)益保護法》頒布十周年有獎?wù)魑墨@獎文集[C];2004年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李蘭;聯(lián)想護航寶潔CRM系統(tǒng)[N];國際商報;2009年

2 葉開;選擇CRM系統(tǒng)是否真的這么難[N];中國計算機報;2008年

3 田同生;企業(yè)如何實施CRM？[N];計算機世界;2001年

4 本報記者 未來;為什么不用CRM[N];人民郵電;2002年

5 支點;四大CRM策略助力企業(yè)提高客戶盈利率[N];中國冶金報;2010年

6 陶群;行業(yè)與流程——企業(yè)CRM選型兩大核心[N];中國冶金報;2010年

7 馬劍芳;企業(yè)你CRM了沒有？[N];廠長經(jīng)理日報;2001年

8 包冉;CRM中的矛與盾[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報;2001年

9 張瑞;啟動中的國內(nèi)CRM市場[N];中國商報;2001年

10 尚華;透視CRM：從中小企業(yè)開始[N];國際商報;2001年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

2 郭志光;電子商務(wù)環(huán)境下的信用機制研究[D];北京交通大學(xué);2012年

3 鄧小龍;基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)分析的新一代電信CRM關(guān)鍵技術(shù)研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

4 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用[D];武漢理工大學(xué);2010年

5 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門戶網(wǎng)站G2B綜合評價研究[D];中南大學(xué);2011年

6 程明智;電子商務(wù)環(huán)境中信息快速加密及內(nèi)容安全管理相關(guān)技術(shù)研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

7 李琳;電子商務(wù)環(huán)境下物流配送中若干優(yōu)化問題的研究[D];東北大學(xué);2010年

8 單初;基于交易環(huán)境的消費者信任轉(zhuǎn)移研究[D];華中科技大學(xué);2010年

9 任午令;電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈管理集成平臺及其關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2003年

10 向堅持;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];中南大學(xué);2010年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李瓊;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中國地質(zhì)大學(xué)（北京）;2010年

2 苗小莉;汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究[D];武漢理工大學(xué);2010年

3 程燕;航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究[D];蘇州大學(xué);2010年

4 董銘彥;基于SaaS的科技園招商CRM系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D];蘇州大學(xué);2010年

5 于輝;基于SaaS的CRM系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2010年

6 徐正;基于J2EE架構(gòu)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];上海交通大學(xué);2011年

7 何敬;積成電子股份有限公司CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];山東大學(xué);2010年

8 任靜;基于ERP的CRM系統(tǒng)在建筑施工企業(yè)中的集成研究[D];山東建筑大學(xué);2011年

9 卜冬艷;A公司ERP與CRM的整合策略研究[D];大連理工大學(xué);2011年

10 蔡振宇;面向電力行業(yè)CRM系統(tǒng)中基本信息管理子系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];北京郵電大學(xué);2011年

，

本文編號：826413