本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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第 55卷 第 8期

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2011年 4月

電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究
倪 明 查玉瑩
南昌 330013

*

華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 摘要

由于電子

商務(wù)自身交易的局限性, 會產(chǎn)生企業(yè)無法避免的退貨問題。在分析電子 商務(wù)環(huán)境下 退貨逆向物

流產(chǎn)生的原因以及系統(tǒng)特征的基礎(chǔ)上, 從退貨回收處理成本、 時(shí)間以及服務(wù)三方面衡量電 子商務(wù)環(huán)境 下退貨逆向 物流系統(tǒng)的性能。通過實(shí)證研究, 驗(yàn)證指標(biāo)的實(shí)用性。 關(guān)鍵詞 分類號 電子商務(wù) 退貨逆向物流系統(tǒng) 性能評價(jià)指標(biāo) F273 C931

R eturn of R everse Logistics System Perform an ce Evaluating Ind icator and Em p ir ical S tudy U nd er E com m erce Environm en t N iM ing Zha Yuying
Co llege o f E conom ics andM anagem ent East Ch ina Jiao tong U n iv ers ity N anchang 330013 , , Abstract A s resu lt of the e comm erce own transaction s li ita tion the enterprise has avo id less questions of returned goods. Based m , on the ana lysis o f the reason of return o f reverse log istics and the character o f syste fro three aspec ts including the re turned goods re m, m covery process ing co st ti e and se rves estab lishes the return of reve rse log istics system pe rfo r ance eva luating ind ica tor under the e , m , m comm erce env ironm ent to eva luate the retu rn o f reve rse log istics syste , m s pe rfo r ance T he paper also con fir s the targe t usab ility m . m through the e pir ica l study m . K eyword s e comm erce return of reverse log istics syste m pe rfo r ance evalua tion target m

隨著信 息技術(shù) 的進(jìn)步, 電子商務(wù) 對企業(yè) 的銷售產(chǎn) 生了深刻的 影響。從在 線的 角度定 義電子 商務(wù), 即通 過 In ternet和其他在線服務(wù), 進(jìn)行產(chǎn)品和信 息的采購與 銷售
[ 1]

驗(yàn)證了降低訂貨價(jià)格比提高退貨價(jià)格對增 加訂貨量的 影響更明顯
[ 3- 7]

。

電子商務(wù) 環(huán)境下 退貨逆向 物流的

特點(diǎn): 退貨 逆向 物流 中 收 集地 點(diǎn) 與時(shí) 間, 回收 物 的質(zhì) 量、 數(shù)量等都具有不確定性; 逆向物流中回 收物的處理 方式也是要 集中 關(guān)注 的問 題 流難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)
[ 10] [ 8- 9]

。 東方早報(bào) 曾報(bào)道, 2008年 上半年 國內(nèi)網(wǎng)購

交易 總額 已 經(jīng)達(dá) 到 531. 5 億元, 逼 近 2007 年 全 年的 561億元。然而, 電子商 務(wù)自身 的局限性, 產(chǎn)生 了企業(yè) 無 法避免的 退貨問 題, 從而 在一定程 度上制 約了電子 商務(wù)的發(fā)展。有 關(guān)文獻(xiàn) 指出, 美國通 過電子 商務(wù) 手段 采購的商品, 由于貨物本身或者數(shù)量上的 差異、 送貨不 及時(shí)等原因, 大約有 20 - 30% 被退回, 總 價(jià)值達(dá) 110 % 億美元, 造成的浪 費(fèi)在 18 - 25億 美元 之間, 遠(yuǎn)高 于傳 統(tǒng)銷售模式 8% 的比 例
[ 2]

; 逆 向物 流 是由 多個(gè)

起點(diǎn)向一個(gè)目的地移動(dòng), 可預(yù)測性比較差, 退貨逆向物 ; 電子 商務(wù)環(huán) 境中的逆 向物流
[ 11- 12]

大 部分為退 貨逆向 物流, 退回 的商品 大部分沒 有使用 過, 與正常商品有相同 的品質(zhì) 。 電子商 務(wù)環(huán)境 下退貨逆向物流的模式研究: 制造商接受 處理退貨、 在 線商家接 受處 理退 貨以 及 由第 三 方企 業(yè) 接受 處 理退 貨
[ 13]

, 這引 起了 企業(yè) 以 及相 關(guān)學(xué) 退貨 政策與 以回收為

。文獻(xiàn) [ 14] 對電 子商務(wù) 環(huán)境 下退 貨逆 向物 流外

者的高度重 視和廣 泛關(guān)注。 目前, 關(guān) 于退貨 逆向 物流 的 研究主要 集中以 下三方面: 前提的產(chǎn)品定價(jià)策略。電子商務(wù)環(huán)境下的 退貨政策可 以 使企業(yè) 更好地了 解消費(fèi) 者的需求 以及自 身的不足, 以便制定更 好的銷 售政策。 相關(guān)研 究通過 建立 模型,

包 模式進(jìn)行 了研究, 指出供需 網(wǎng)模式 是電子商 務(wù)環(huán)境 下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包的理想模式。 綜上所 述, 目前 關(guān)于電子 商務(wù)環(huán) 境下退貨 逆向物 流 的研究主 要集中 于退貨逆 向物流 的政策、 點(diǎn)以及 特 回 收模式等 方面, 關(guān) 于退貨逆 向物流 系統(tǒng)性能 評價(jià)的

* 本 文系國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目 用 供需網(wǎng) ( SDN )推 進(jìn)欠發(fā) 達(dá)地區(qū)企 業(yè)實(shí)施 逆向物 流及其 支持系 統(tǒng)研究 ( 項(xiàng)目編 號: 70962010) 和江西省社會科學(xué)規(guī)劃課題 欠發(fā)達(dá)地區(qū)逆向物 流管制政策研究 (項(xiàng)目編號: 10GL19) 研究成果之一。 收稿 日期: 2010- 09- 26 修回日期: 2010- 10- 29 本文起止頁碼: 135- 139 74 , 本文責(zé)任編輯: 王傳清

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研究很少涉 及。因此, 本 文將 在分析 退貨逆 向物 流產(chǎn) 生 原因以及 系統(tǒng)特 征的基礎(chǔ) 上, 建立 電子商 務(wù)環(huán)境下 退 貨逆向物 流系統(tǒng) 性能評價(jià) 指標(biāo), 旨 在為企 業(yè)評價(jià)自 身退貨逆向物流系統(tǒng)性能提供標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。 流系統(tǒng)也體現(xiàn)出電子商務(wù)本身的特點(diǎn)。 1. 2. 1 系統(tǒng)來 源具有不 可預(yù)測 性與復(fù)雜 性 電子商 務(wù) 環(huán)境下, 由 于消費(fèi) 者缺少在 實(shí)體店 購買時(shí)對 商品的 真實(shí)體驗(yàn), 對商品的期望與實(shí)物之間會有 很大差距, 造 成的退貨比例相對傳統(tǒng)銷售會更高。電子 商務(wù)環(huán)境中 的銷售, 不 受地 理的 限 制, 只要 是 物流 可 以到 達(dá) 的地 域, 都可以進(jìn)行 交易。因 此, 相對 傳統(tǒng) 交易 來講, 退貨 的來源更加分散, 回收處理更加困難。再 者, 電子商務(wù) 逆向物 流由 S tock
[ 15]

1 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的產(chǎn)生 及其系統(tǒng)特征
在 1992年 提出, 即 逆向 物流

環(huán)境下的消費(fèi)者退貨, 也打破時(shí)間限制, 任 何消費(fèi)者在 收到不滿意的貨物時(shí), 隨時(shí)會要求退貨, 造 成逆向物流 服 務(wù)商處理 退貨的 時(shí)間不一 致, 難以 進(jìn)行批量 處理的 問題。 1. 2. 2 系統(tǒng)流 程的復(fù)雜 性 由于系統(tǒng) 中退貨 的來源 分散, 難以集中, 對退貨 處理 的運(yùn)輸 路線、 理方 案以 處 及流程也難 以確定。首 先要 分析退 貨的原 因, 對 退貨 的質(zhì)量進(jìn)行判斷, 然后制定處理方案, 最后 進(jìn)入退貨逆 向物流系統(tǒng) 進(jìn)行處 理。對于 沒有質(zhì) 量損壞, 進(jìn)行 簡單 包 裝就可以 直接返 回銷售渠 道的商 品, 可以由 逆向物 流服務(wù)商進(jìn)行處理; 對于破損不嚴(yán)重的商 品, 需要更換 零 部件等簡 單處理 方式就可 以再次 進(jìn)行銷售, 需要返 回給制造商進(jìn)行處理; 對于破損非常嚴(yán)重 的商品, 難以 重新進(jìn)入銷售渠道, 制造商可以利用有價(jià) 值的零部件, 以 免造成資 源的浪 費(fèi), 剩余沒 有利用 價(jià)值的部 件也要 進(jìn)行相應(yīng)的廢棄物處理。 1. 2. 3 系統(tǒng)目 標(biāo)具有多 樣性 對于消 費(fèi)者退 貨的處 理, 企業(yè)希望系 統(tǒng)達(dá)到 如下 目標(biāo): 首 先, 系統(tǒng) 追求 退貨 回收處理成 本最低。對 于退 貨的處 理, 系統(tǒng) 追求 規(guī)模 經(jīng)濟(jì), 盡量追求對退貨的批量處理。其次, 系統(tǒng)追求效 益最大化, 由于電子商務(wù)環(huán)境中的退貨, 大 部分具有與 未銷售產(chǎn)品相同的品質(zhì), 因此, 大部分退貨 可以再次進(jìn) 入銷售渠道, 為 企業(yè) 重新贏 得利 潤。對于不 能重 新被 利 用的退貨, 企業(yè)也 可以利用 諸如零 部件等的 剩余價(jià) 值, 實(shí)現(xiàn)資源循環(huán)再利用。最后, 在目前大 力提倡低碳 經(jīng)濟(jì)的形勢下, 對于退貨的信息處理、 測、 檢 運(yùn)輸、 裝卸 搬運(yùn)、 維修處理、 重新包 裝等, 系 統(tǒng)力 求對環(huán) 境的 影響 達(dá)到最小。

為包含了產(chǎn)品退回、 物料替代、 物品再 利用、 廢棄處理、 再處理、 維修 與再制 造等流 程的 物流活 動(dòng)。電子 商務(wù) 環(huán) 境下的退 貨逆向 物流則是 在電子 商務(wù)環(huán)境 下, 最終 消費(fèi)者將不符合其訂單要求或運(yùn)輸途中質(zhì) 量遭受損壞 的產(chǎn)品退 回給 供 應(yīng)商 時(shí), 發(fā)生 的 退貨 回 收處 理 活動(dòng)。 其 原因與特 點(diǎn), 都與 電子商 務(wù)這一特 定前提 有著緊密 的聯(lián)系。

1. 1 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因 1. 1. 1 信息不對稱 電子商務(wù)下品種繁 多的產(chǎn)品、 便
捷的購物方式, 使得消費(fèi)者足不出戶, 就可 以充分利用 這一優(yōu)勢選 擇網(wǎng)上 購物。然 而, 由于 商家和 消費(fèi) 者之 間的信息不對稱, 各種信息魚龍混雜, 消費(fèi) 者難以識別 信息的真?zhèn)巍＞W(wǎng)站上的圖片也無法給消費(fèi) 者帶來同實(shí) 體 店感受商 品時(shí)一 樣的真實(shí) 體驗(yàn), 消 費(fèi)者收 到的商品 往 往與期望 具有很 大的偏差, 失望的 消費(fèi)者 不可避免 要求退貨。 1. 1. 2 法律法規(guī)的強(qiáng)制 為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò) 購物環(huán)境, 防 止銷售商謀取不正當(dāng)利益, 保護(hù)消費(fèi)者的 權(quán)益, 國家與 相關(guān)部門制定法律法規(guī)明確規(guī)定企業(yè)必須 允許消費(fèi)者 退貨。隨著消費(fèi) 者維權(quán) 意識 的增強(qiáng), 當(dāng)網(wǎng)絡(luò) 銷售 商提 供的商品不符合要求時(shí), 就會要求退換貨。 1. 1. 3 商品自身的原因 電子商務(wù)環(huán)境 下, 消費(fèi)者在 網(wǎng)上選好商 品, 由在 線客服 人員 安排配 送。消費(fèi) 者無 法親自選購具體的商品, 部分銷售商以次 充好、 以少充 多, 配送中物流公司的失誤造成商品品質(zhì) 的損壞, 都是 消費(fèi)者進(jìn)行退貨的正當(dāng)理由。

1. 2 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)及其特點(diǎn)
綜上所 述, 電子 商務(wù)退 貨逆向物 流系統(tǒng) 是在電子 商 務(wù)環(huán)境下, 將不符 合顧客 要求的產(chǎn) 品退回 給逆向物 流服務(wù)商時(shí), 進(jìn) 行運(yùn)輸、 包裝、 裝卸搬 運(yùn)時(shí)所 需的 設(shè)施 設(shè) 備、 人員 等相互作 用的要 素所構(gòu)成 的具有 特定功能 的有機(jī)整體。電子商務(wù)具有不同于傳統(tǒng)商 務(wù)方式的特 點(diǎn): 信息資源豐富、 信息傳遞速率快、 打破 時(shí)空壁壘、 交 易可以隨時(shí)隨地進(jìn)行。電子商務(wù)環(huán)境下的 退貨逆向物

2 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性 能評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
本文基于電子商務(wù)下企業(yè)回收處理退 貨流程的視 角, 從退貨回收 處理成 本、 間、 時(shí) 服務(wù) 三個(gè)方 面建 立退 貨 逆向物流 系統(tǒng)性 能評價(jià)指 標(biāo)體系, 評價(jià)指標(biāo) 體系的

136 L IBRARY AND INFORM AT ION SERV ICE

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結(jié)構(gòu)如表 1所示:
表 1 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流 系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)體系
一級 指標(biāo) 電 子 商 務(wù) 環(huán) 境 下 退 貨 逆 向 物 流 系 統(tǒng) 性 能 評 價(jià) 指 標(biāo) 體 系 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 數(shù)據(jù)來源 業(yè)務(wù)報(bào)表 業(yè)務(wù)報(bào)表 業(yè)務(wù)報(bào)表 業(yè)務(wù)報(bào)表 業(yè)務(wù)報(bào)表 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志

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的回收。詳 細(xì)的 退 貨流 程 可以 使 消費(fèi) 者 了解 如 何退 貨、 到何處退貨等相關(guān)問題, 可以減少在線 客服人員的 工作量, 為更多 的消 費(fèi)者提 供退 貨服務(wù)。在 線銷 售退 貨 管理的記 錄可以 方便銷售 商查看 退貨的具 體情況, 如種類、 數(shù)量等, 便于銷售商找出退貨原 因。采取避免 在 線銷售退 貨的措 施可以從 根本上 減少退貨 量, 提高 銷售商的 服務(wù) 質(zhì) 量, 提 高 消費(fèi) 者 再次 光 顧的 忠 誠度。 退貨收集 點(diǎn)的 設(shè)置 合理 與 否關(guān) 系 到消 費(fèi) 者退 貨 的方 便, 運(yùn)輸路線的優(yōu)化以及退貨回收處 理成本。因此, 設(shè) 置合理的退貨收集點(diǎn)是退貨逆向物流系統(tǒng) 必須加以關(guān) 注的問題。消費(fèi)者對退貨回收服務(wù)的滿意 度主要指對 退貨回收的主觀感受。消費(fèi)者不滿在線退 貨服務(wù)的流 失程度可以直接反映出銷售商退貨服務(wù)質(zhì)量的好壞。

在線接受退貨成本 ( B 1 ) 退貨回收 在線退貨收集成本 ( B 2 ) 處理成本 在線退貨運(yùn)輸成本 ( B 3 ) ( A1) 回收后處理成本 ( B 4 ) 重新進(jìn)入在線銷售渠道成本 ( B 5 ) 在線提供退貨服務(wù)的時(shí)間 ( B 6 ) 退貨回收 在線退貨響應(yīng)時(shí)間 ( B 7 ) 處理時(shí)間 在線退貨運(yùn)輸時(shí)間 ( B 8 ) ( A2) 回收處理時(shí)間 ( B 9 ) 重新進(jìn)入在線銷售渠道時(shí)間 ( B 10 ) 網(wǎng)站提供商品信息的詳細(xì)程度 ( B 11 ) 提供取消購物的方便性 ( B 12 ) 退貨流和詳細(xì)說明程度 ( B 13 ) 退貨回收 在線銷售退貨管理記錄的詳細(xì)程度 ( B 14 ) 處理服務(wù) 采取避免在線銷售退貨的措施 ( B 15 ) ( A3) 在線退貨收集點(diǎn)調(diào)協(xié)的合理性 ( B 16 ) 消費(fèi)者對退貨逆向物流服務(wù)的滿意度 ( B 17 ) 消費(fèi)者不滿在線退貨服務(wù)的流失程度 ( B 18 )

3 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性 能評價(jià)實(shí)證研究
本文基于 層次 分析法 ( A nalytic H ierarchy Process , AHP )
[ 16]

2. 1 退貨回收處理成本 在線接受退貨成本主要指在線服務(wù)人 員的工資與
福利、 信息處理成本、 信息處理設(shè)備的 成本等。在線退 貨 收集成本 主要指 對消費(fèi)者 的退貨, 進(jìn)行收 集所需要 的成本, 如收集點(diǎn)的設(shè)置、 存儲費(fèi)等。在線 退貨運(yùn)輸成 本指將退貨從消費(fèi)者運(yùn)輸?shù)酵素浭占攸c(diǎn) 或者退貨處 理中心花費(fèi)的成本。回收處理成本主要指 對退貨的檢 測、 篩選、 分揀、 再制造、 再加工的成本。重 新進(jìn)入在線 銷售渠道的成本指將退貨經(jīng)過處理后重新 運(yùn)送到銷售 商進(jìn)行在 線銷 售 所花 費(fèi) 的運(yùn) 輸、 裝卸 搬 運(yùn)、 裝 等成 包 本。

和多級模糊 綜合 評判法

[ 17]

, 評 價(jià)江 西省 某企

業(yè) 在電子商 務(wù)環(huán)境 下退貨逆 向物流 系統(tǒng)性能 的優(yōu)劣。 AHP 法適用于復(fù)雜系統(tǒng)構(gòu)成要素多、 缺少必要數(shù)據(jù)、 并 且需要將 定性 表達(dá) 轉(zhuǎn)化 為 定量 表 達(dá)的 指 標(biāo)權(quán) 重 的確 定。通過把系統(tǒng)中復(fù)雜的問題分解為不同 層次的各個(gè) 組 成因素, 兩 兩比較 確定同一 層次中 各個(gè)組成 因素的 權(quán)重, 避免專家 打分帶 來的 隨意性 和主觀 性, 為 分析、 決策提供定量依據(jù)。多級模糊綜合評判法 是一種綜合 性 的多維評 價(jià)方法, 可以將定 性問題 轉(zhuǎn)化為定 量的數(shù) 學(xué)模型, 首先對最底層指標(biāo)進(jìn)行評價(jià), 得到 的最底層的 評 價(jià)結(jié)果作 為上一 層的模糊 關(guān)系矩 陣, 再根據(jù) 上一層 的權(quán)重進(jìn)行評價(jià)計(jì)算, 得到該層的評價(jià)結(jié) 果, 直到最頂 層, 即系統(tǒng)的最 終評 價(jià)結(jié)果。得 出的 評價(jià)結(jié) 果具 有較 好的客觀性, 克服了 傳統(tǒng)的二 值方式 ( 好或壞 ) 或者單 一數(shù)值 (得 分 ) 帶來 的弊 端。通 過匯 總各 類 人員 的意 見, 可以較為全面的 反映評價(jià) 對象的 優(yōu)劣程度
[ 17]

2. 2 退貨回收處理時(shí)間
在線提供退貨服務(wù)的時(shí)間指客服人員 在線服務(wù)時(shí) 間, 只有客服人員在線, 消費(fèi)者的退貨要求 才能得到及 時(shí)響應(yīng)。在 線退 貨 響應(yīng) 時(shí) 間指 消 費(fèi)者 提 出退 貨 要求 后, 得到可以 退貨回 復(fù)的時(shí) 間。在線 退貨運(yùn) 輸時(shí) 間指 將退貨從消費(fèi)者手中運(yùn)輸?shù)酵素浭占攸c(diǎn) 或者退貨處 理中心所花費(fèi)的時(shí)間�；厥仗幚頃r(shí)間主要 指對退貨的 檢測、 篩選、 分揀、 再制造、 再加工的時(shí) 間。重新進(jìn)入在 線銷售渠道的時(shí)間指將退貨經(jīng)過處理后重 新運(yùn)送到銷 售商進(jìn)行在線銷售所花費(fèi)的時(shí)間。

。電

子 商務(wù)環(huán)境 下退貨 逆向物流 系統(tǒng)性 能的評價(jià), 不僅要 反映出退貨逆向物流服務(wù)提供商退貨處理 時(shí)間的長短 與 成本的高 低, 還要 體現(xiàn)出消 費(fèi)者本 對于退貨 服務(wù)的 滿意程度。這種 感受, 很 難用一 個(gè)具 體的數(shù) 值表 示出 來, 通過多級 模糊綜 合評判法 可以反 映出消費(fèi) 者對退 貨的滿意 程度 (很 好、 較好、 一般、 差、 差 )。 對不 較 很 同的評價(jià)結(jié)果, 賦予不同的分值, 可以得到 評價(jià)對象的 最終評價(jià)結(jié)果。

2. 3 退貨回收處理服務(wù)
網(wǎng)站提 供的商 品信息越 詳細(xì), 越 會減少 消費(fèi)者因 為 沖動(dòng)購買 而退貨 的可能, 從而可以 節(jié)約退 貨處理成 本。如果提供取 消購物 這一 服務(wù), 消 費(fèi)者就 可以 及時(shí) 取 消不滿意 商品的 購買, 從 而避免商 品的配 送及退貨

3 1 AHP 方法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重 . 137

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AHP 的評分采用五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分兩個(gè)指標(biāo)之間的相 對重要程度: 極重要、 很重要、 重要、 重要、 略 相等, 具體 評分標(biāo)準(zhǔn)見文獻(xiàn) [ 16 ]。以表 1 所示的電子商務(wù)環(huán)境下 退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)體系中的 二級指標(biāo)為 例, 經(jīng)過對用戶調(diào)查與數(shù)據(jù)分析, 綜合退貨 逆向物流領(lǐng) 域相關(guān)專家的意見, 得出 退貨回收 處理成 本 ( A 1 ) 比退 貨回收處理時(shí)間 ( A 2 )稍微重要, 得分為 2 比在線銷售 ; 商提供的退貨 服務(wù) ( A 3 ) 稍微 不重 要, 得 分為 1 /3。其 余二級指標(biāo)的兩兩比較, 得出二級指標(biāo)判 斷矩陣, 如表 2 所示:
表 2 二級指標(biāo)判斷矩陣
A1 A1 A2 A3 1 1 /2 3 A2 2 1 4 A3 1 /3 1 /4 1

其中三 級指標(biāo) 的相對權(quán) 重計(jì)算 與二級指 標(biāo)類似, 此處不再贅 述。通過排 序可 以得出, 消費(fèi)者 不滿 在線 退貨服務(wù)的流失程度以及退貨流程的詳細(xì) 程度是企業(yè) 應(yīng)該著重關(guān)注的地方。

3 2 多級模糊綜合評價(jià)方法評價(jià)退貨逆向物流系 . 統(tǒng)性能
多級 模糊 綜合 評價(jià) 法 通過 建 立評 價(jià) 因素 指 標(biāo)體 系, 將所涉及的各個(gè)因素按照某種特性劃 分為幾類, 遵 循 從低向高 層次的 準(zhǔn)則, 先對 每一類 進(jìn)行初層 次的綜 合 評價(jià), 在此 基礎(chǔ)上 再對每類 所得的 評價(jià)結(jié)果 進(jìn)行類 間 的更高層 次的綜 合評價(jià), 從 而得到 一個(gè)既定 量化又 較符合實(shí)際的評價(jià)結(jié)果。多級模糊綜合評 判法得出的 結(jié)果是評價(jià)結(jié)果的一個(gè)備擇集。備擇集是 評價(jià)者對待 評價(jià)方案 可能 做出 的各 種 總的 評 價(jià)結(jié) 果 所構(gòu) 成 的集 合。備 擇 集 為 V = { v1, v2, . . . , vp } 。 式 中 vk ( k = 1, 2, . . . , p ) 是第 k個(gè)可能 的評價(jià) 結(jié)果, 由 很好、 較好、 一 般、 較差、 很差等類別語言表達(dá)的模糊概 念。多級模糊 綜合評判的具體操作步驟見文獻(xiàn) [ 17] 。 電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流系統(tǒng) 性能指標(biāo)體 系的設(shè)計(jì), 既有針對企業(yè)的退貨回收處理 成本與時(shí)間, 也有針對消 費(fèi)者的 退貨回 收處 理服務(wù)。因 此, 對 于系 統(tǒng)的評價(jià), 需要從上述兩方面進(jìn)行 調(diào)查。選取 10 名企 業(yè)退貨逆向物流管理人員根據(jù)同類企業(yè)實(shí) 施退貨逆向 物 流的情況, 對本企 業(yè)的退貨 逆向物 流系統(tǒng)的 性能指 標(biāo)體系中的指標(biāo) B1、 2、 3、 4、 5、 8、 9、 10、 14、 15、 B B B B B B B B B B18進(jìn)行評價(jià)。同時(shí)在網(wǎng)上 隨機(jī)選 取 50 名有過 退貨經(jīng) 歷的消費(fèi)者對 指標(biāo) B6、 7、 11、 12、 13、 16、 17進(jìn) 行評 B B B B B B 價(jià), 具體評價(jià)結(jié)果如表 4所示:
表 4 電子商 務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流 系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)的模糊判斷矩陣

利用 AHP法計(jì)算二級指標(biāo) A 1、 2、 3 的權(quán)重分別 A A 為 w 1 = 0. 238, w 2 = 0. 137, w 3 = 0. 625。最大特征根 為
max m ax

= 3. 018 。對上述結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn), CI =

- n 3. 018 - 3 = = 0. 009, 查表得 RI = 0. 58, CR n- 1 3- 1 = CI 0. 009 = = 0. 016 < 0. 1 , 經(jīng)檢驗(yàn), 上述判斷矩陣 RI 0. 58 上述二級指標(biāo)下的三 級指標(biāo)的評價(jià), 也按 AHP法 進(jìn)行標(biāo) 度。 通 過 建 立 每 一 層指 標(biāo) 的 判 斷 矩 陣, 應(yīng) 用 AHP 方法可以得出每一層指標(biāo)的相對權(quán)重。最終得出 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評 價(jià)指標(biāo)體系 的權(quán)重, 如表 3所示:
表 3 電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向的 流系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)權(quán)重
二級指標(biāo) (權(quán)重 ) 三級指標(biāo) ( 權(quán)重 ) B1 ( 0 095) . B2 ( 0 145) . A 1 ( 0 238) . B3 ( 0 420) . B4 ( 0 268) . B5 ( 0 052) . B6 ( 0 128) . A 2 ( 0 137) . B7 ( 0 245) . B8 ( 0 532) . B9 ( 0 063) . B 10 ( 0 032) . B 11 ( 0 022) . B 12 ( 0 146) . B 13 ( 0 211) . A 3 ( 0 625) . B 14 ( 0 031) . B 15 ( 0 099) . B 16 ( 0 067) . B 17 ( 0 045) . B 18 ( 0 379) . 合成權(quán)重 0 023 . 0 039 . 0 100 . 0 064 . 0 012 . 0 017 . 0 033 . 0 073 . 0 009 . 0 004 . 0 014 . 0 092 . 0 132 . 0 019 . 0 062 . 0 042 . 0 028 . 0 237 . 排序 12 9 3 6 16 14 10 5 17 18 15 4 2 13 7 8 11 1

具有一致性。

三級指標(biāo) B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18

很好 3 3 5 2 2 14 24 4 5 1 6 7 30 5 1 6 9 2

較好 5 3 3 7 4 21 12 4 2 16 12 16 4 6 21 16 2

一般 1 3 2 1 3 11 10 2 1 5 21 23 4 1 3 18 20 6

較差 1 1 0 0 1 4 4 0 0 2 7 8 0 0 0 5 5 0

很差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

138 L IBRARY AND INFORM AT ION SERV ICE

第 55卷 第 8期
表 4 中的數(shù)字 表示認(rèn)可該評 價(jià)的人數(shù)。根 據(jù)表 4 的 評價(jià)結(jié)果, 可以得 到各因 子關(guān)于各 個(gè)指標(biāo) 層次的隸 屬度, 進(jìn)而可以得到模糊關(guān)系矩陣, 最后可 以得到模糊 綜合評價(jià) 結(jié)果。以 退貨 回收 處理 成本 ( A 1 ) 的三 級指 標(biāo)為例, 根據(jù)表 3可知, B1、 2、 3、 4、 5 的五個(gè)三級指 B B B B 標(biāo)的相對權(quán)重為 ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268, 0 052 ), . 因此可以得到成本的備擇集: ( r 11, r12, r13, r14, r15 ) = ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268 0. 052) , 3 /10 3 /10 5 /10 2 /10 2 /10 5 /10 3 /10 3 /10 7 /10 4 /10 1 /10 3 /10 2 /10 1 /10 3 /10 1 /10 1 /10 0 0 1 /10 0 0 0 0 0

>>
2011年 4月

4 結(jié)論與討論
在電子 商務(wù)環(huán) 境下, 對企 業(yè)退貨 逆向物流 的實(shí)施 狀況建立指標(biāo)并進(jìn)行評價(jià)。客觀、 系統(tǒng)、 面的評價(jià)指 全 標(biāo)體系的建立, 有助于企業(yè)找出自身的不 足、 與其他企 業(yè) 之間的差 距并進(jìn) 行改進(jìn), 以 更好地 實(shí)施退貨 逆向物 流; 同時(shí)能夠增加企業(yè)競爭力, 提高客戶 滿意度。更重 要 的是在目 前大力 提倡低碳 經(jīng)濟(jì)的 號召下, 退 貨逆向 物流還具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?shí)施退貨逆 向物流有利 于資源的重新再利用, 減少資源浪費(fèi), 有利 于社會的可 持續(xù)發(fā)展。今后進(jìn)一步研究方向?qū)⑹窃谥?標(biāo)建立的同 時(shí), 找出企業(yè) 與顧客 之間的共 同關(guān)注 點(diǎn)以及實(shí) 施退貨 逆 向物流的 信息系 統(tǒng)的建立, 在更好 地為顧客 服務(wù)的 同時(shí), 堅(jiān)持走低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展路線。
參考文獻(xiàn):
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= ( 0. 346, 0. 425, 0. 180, 0. 029 0 ) , 同樣可 以得到 其余兩個(gè) 二級指 標(biāo)的備擇 集, 最后 得到模糊關(guān)系矩陣 R: 0. 346 0. 425 R = 0. 401 0. 357 0. 267 0. 300 模糊綜合評價(jià)結(jié)果: B = A 0 238 . 0 346 . 0 401 . 0 267 . = ( 0. 304 0. 137 0. 425 0. 357 0. 300 0. 338 0. 625 0. 180 0. 206 0. 396 0. 319 0. 029 0. 036 0. 037 0. 035 0 0 0 0) 0. 180 0. 206 0. 396 R= 0. 029 0 0. 036 0 0. 037 0

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根據(jù)表 3中 A 1、 2、 3 的權(quán)重值, 可以求得最終的 A A

對上述 備擇 集 ( 很 好, 較 好, 一 般, 較差, 很差 ) 賦 予具體的分值 ( 95, 85, 75, 65, 55) , 系統(tǒng)的 最后得分為: C= ( 0. 304 65
7

0. 338

0. 319

0. 035

0 ) ( 95

85

75

55) = 83. 8。 上述 結(jié)果 可以 解釋 為: 30. 4% 參

加評價(jià)的 人員 認(rèn)為 該 企業(yè) 的退 貨 逆向 物 流系 統(tǒng) 性能 很好 ; 33. 8% 參加評價(jià) 的人員認(rèn) 為該企 業(yè)的 退貨逆 向物流系統(tǒng)性能 較好 ; 31. 9% 參 加評價(jià) 的人 員認(rèn)為 該企業(yè) 的 退 貨逆 向 物 流 系統(tǒng) 性 能 處 于 中等 水 平 ; 3. 5% 參加評價(jià)的人 員認(rèn) 為該企 業(yè)的退 貨逆 向物 流系 統(tǒng)性能 較差 。該 企業(yè) 電 子商 務(wù)環(huán) 境下 退 貨逆 向物 流系統(tǒng)性能評價(jià) 的最后得 分為 83 8。因此, 該 系統(tǒng)的 . 退 貨逆向物 流水平 處于較好 的狀態(tài), 但是還 存在不足 之處。企業(yè)應(yīng)該找出自己的薄弱環(huán)節(jié), 進(jìn) 行改進(jìn), 并且 發(fā)揮自己擅長的一面, 以期做得更好。

( 下轉(zhuǎn)第 74頁 )

139

<< 競爭情報(bào)
CI工作令人贊 嘆不 已, 人 人參與、 全民 皆兵 的企 業(yè) C I

6 從競爭情報(bào)對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的影 響角度考察
CI之所以能受 到企業(yè)的 高度重 視, 成為企 業(yè)經(jīng)營 不可或缺的要素之一, 一個(gè)重要原 因是 CI工作能夠?qū)?企 業(yè)經(jīng)營績 效產(chǎn)生 影響, 能 切實(shí)提高 企業(yè)的 經(jīng)營績效 和經(jīng)濟(jì)收益 ( Bottom L ine)。 由于 C I具有 依附 性等 特性, 加上企 業(yè) CI流 的途 徑和規(guī)律非常復(fù)雜, 量化測 算 CI的投入 產(chǎn)出 ( RO I)是 具有相當(dāng)難度 的研究 課題。 但國 外 CI界仍 有多 位專 家致力于 C I的價(jià)值測度研究, 并在營銷與 銷售等部分 業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得 一些有 量化 數(shù)據(jù)支 撐的 CI投 入產(chǎn) 出方 面的研究成果。 盡管 C I對企業(yè) 經(jīng)營業(yè) 績貢 獻(xiàn)的量 化測 定還 處在 探索階段, 但 C I對 企業(yè) 經(jīng)營 績效 的貢獻(xiàn) 歷來 是 C I價(jià) 值的焦點(diǎn)問題, 自然也是 C I工作水平的重要判據(jù)。 CI最佳實(shí)踐企 業(yè)的第六 個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 是: 競爭情 報(bào)工作 對企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生切實(shí)影響。

文化是深層次原因。 CI最 佳 實(shí) 踐 企業(yè) 的 第 七個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 是: 形 成 全民 皆 兵、 人人參與其中的企業(yè)競爭情報(bào)文化。

8 結(jié)

語

以上歸納 出的 7條 標(biāo)準(zhǔn) 為非 量化 評價(jià) CI最 佳實(shí) 踐企 業(yè)提 供 了基 本的 方 法依 據(jù), 也 為 處于 CI初 級階 段、 有志于爭創(chuàng)一流水平的企業(yè)提供了發(fā) 展方向, 為這 些企業(yè)成為 C I最佳實(shí)踐企業(yè)提供了達(dá)標(biāo)參照。 爭創(chuàng)最佳實(shí) 踐企業(yè)、 評價(jià) 最佳 實(shí)踐 企業(yè)、 C I工 對 作進(jìn)行制度性評價(jià), 是 C I工作 發(fā)展到較高 階段的必然 要求。對 C I工作進(jìn)行評價(jià)是一 項(xiàng)非常復(fù)雜、 難度很大 的 工作, 形成 受到普 遍認(rèn)可的 方法需 要一個(gè)長 期的過 程, 有賴于 C I界人士共同努力。
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7 從企業(yè)競爭情報(bào)文化角度考察
企業(yè)的 C I工作應(yīng)該由誰來做? 專 職 CI機(jī)構(gòu)自然 責(zé)無旁貸。但是, 研究表明, 企業(yè)的每一個(gè) 員工都能在 一定程度上發(fā)揮 C I的作用, 部 分情況下普 通員工能在 CI工作中發(fā)揮意想 不到的 作用。企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo) 和高管, 營銷與銷售、 究與開 發(fā)、 產(chǎn)與采 購、 研 生 外聯(lián) 與公 關(guān)等 部門的很多 人都是實(shí)際上的 C I高手。不少情況下, 專 職機(jī)構(gòu)名義上 的 CI人員與 這些 實(shí)際上 的高 手相 比都 自嘆不如。因此, 形成 崇尚 CI的 企業(yè) 文化, 動(dòng)員 非專 職 C I部門積極參 與、 成人 人參 與其中 的 CI工 作環(huán) 形 境, 是催生 CI最 佳實(shí) 踐企 業(yè)的 沃土。國 外 C I專 家研 究發(fā)現(xiàn), 崇尚 C I的 企業(yè) 文化 是開 展高水 平 CI工 作的 重要因素。日本 企業(yè)的 CI工作 名揚(yáng)天下, 日本商社的 作者簡介 陳

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(上接第 139 頁 )
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作者簡介

倪

明, 男, 1974年生, 教授, 碩士生導(dǎo)師, 博士, 發(fā)表論文 92 篇; 查玉瑩, 女, 1987年生, 碩士研究生。

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電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理研究 開題報(bào)告

暫無評價(jià)|0人閱讀|0次下載|舉報(bào)文檔 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理研究 開題報(bào)告_...國內(nèi)研究現(xiàn)狀 中國每年因退貨、過量生產(chǎn)、不合格品退回、報(bào)廢和損壞等產(chǎn)生的損失...

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流

暫無評價(jià)|0人閱讀|0次下載電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流...下實(shí)現(xiàn)逆向物流這一問題由此成 為各企業(yè)研究的重點(diǎn)...不同,逆向物流又涵蓋著退貨逆向 物流和回收逆向物流...

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流

但是往往忽略了電子商務(wù)產(chǎn)品退貨的處理, 即逆向物流...模型,并結(jié)合美國 運(yùn)輸公司對這個(gè)模型進(jìn)行了實(shí)證研究...學(xué)者都是基于通過建立評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究, 達(dá)慶利等...

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  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。