本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客忠誠評價研究

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【摘要】：信息技術(shù)的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了日新月異的變化,電子商務(wù)隨之應(yīng)運而生。這種新的商業(yè)行為及經(jīng)濟模式逐漸改變了人類的生活習(xí)慣,人們的購物行為從傳統(tǒng)的實體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)商店。尤其是在我國近年來,B2C電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛,且漸呈現(xiàn)替代C2C成為電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)購物第一大主流的趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,一方面信息的不對稱現(xiàn)象減弱,使得顧客容易流失。另一方面,目前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境不是很成熟,顧客傾向于對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生信任忠誠。這就使得顧客忠誠在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下具有重大意義。而顧客忠誠的評價是企業(yè)認識和管理顧客忠誠的基礎(chǔ),也是企業(yè)績效評價的一個標準,因此,顧客忠誠度的評價具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 本文首先在綜述了國內(nèi)外有關(guān)顧客忠誠和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的研究基礎(chǔ)上,介紹了顧客忠誠的相關(guān)概念,闡明了顧客價值與顧客忠誠之間的關(guān)系,即顧客價值驅(qū)動顧客忠誠。繼而詳細分析和總結(jié)了B2C電子商務(wù)環(huán)境下,電子零售企業(yè)的特點和其顧客忠誠的特點。然后,結(jié)合B2C電子商務(wù)零售網(wǎng)站特點,從顧客價值的三個層次出發(fā),即功能性價值,程序性價值,社會性價值,較為全面的界定和分析了顧客忠誠的影響因素,與此同時構(gòu)建了基于顧客價值的顧客忠誠評價指標體系。 一方面本文是站在顧客的立場,面向企業(yè),基于顧客忠誠影響因素進行構(gòu)建,并且從顧客忠誠的核心驅(qū)動因素顧客價值出發(fā),將顧客價值三層次和顧客忠誠影響因素統(tǒng)一起來,從而建立了層次分明、全面的顧客忠誠評價指標體系。另一方面,本文從B2C電子商務(wù)零售企業(yè)的特點出發(fā),結(jié)合我國實際情況,構(gòu)建了顧客忠誠評價指標體系。 最后,本文根據(jù)所建立的顧客忠誠評價指標體系構(gòu)建了顧客忠誠評價的模糊綜合評價模型。本文采用層次分析法和專家決策法,結(jié)合了我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的特點和實際運作情況,確立顧客忠誠評價指標的權(quán)重。然后,采用量表收集顧客數(shù)據(jù),應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的理論構(gòu)建顧客忠誠關(guān)系矩陣,最后通過模糊關(guān)系運算得到顧客忠誠評價結(jié)果,從而有助于企業(yè)有效地判斷顧客忠誠。 本文所研究的B2C電子商務(wù)零售企業(yè)顧客忠誠評價指標體系和評價模型,理論上豐富了電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠評價研究,在實踐方面,聚焦我國B2C電子零售網(wǎng)站,結(jié)合B2C電子商務(wù)零售網(wǎng)站的特點進行構(gòu)建顧客忠誠評價指標體系,并進行了實證研究,對我國B2C零售企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 顧客忠誠 顧客價值 評價指標體系 評價模型
【學(xué)位授予單位】：中央民族大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-17
• 第一節(jié) 研究背景9-12
• 一、B2C模式成為電子商務(wù)發(fā)展主流9-11
• 二、顧客忠誠是電子商務(wù)成功關(guān)鍵11-12
• 第二節(jié) 研究目的和意義12-13
• 第三節(jié) 研究對象與內(nèi)容13-15
• 一、研究對象13-14
• 二、研究內(nèi)容14-15
• 第四節(jié) 研究方法和論文結(jié)構(gòu)15-17
• 一、研究方法15
• 二、論文結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 相關(guān)理論及文獻綜述17-32
• 第一節(jié) 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購物17-22
• 一、電子商務(wù)的內(nèi)涵與模式17-19
• 二、網(wǎng)絡(luò)購物的概念與發(fā)展19-22
• 第二節(jié) 顧客價值22-25
• 一、顧客價值概念22-23
• 二、顧客價值的構(gòu)成23-25
• 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠25-28
• 一、網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的內(nèi)涵25-26
• 三、顧客忠誠的分類及測量26-28
• 第四節(jié) 顧客價值與顧客忠誠關(guān)系28-32
• 一、理論研究角度28-29
• 二、實踐研究角度29-32
• 第三章 B2C電子商務(wù)顧客忠誠度評價指標體系的建立32-48
• 第一節(jié) B2C電子商務(wù)平臺概述32-36
• 一、B2C電子商務(wù)概念及分類32-33
• 二、B2C零售電子商務(wù)模式的特點33-35
• 三、我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀35-36
• 第二節(jié) B2C電子商務(wù)平臺的顧客忠誠分析36-38
• 一、B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客的特點36-37
• 二、B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的特點37-38
• 第三節(jié) B2C電子商務(wù)顧客忠誠評價指標的確定38-40
• 第四節(jié) B2C電子商務(wù)忠誠度評價指標分析40-48
• 一、電子商務(wù)功能性價值指標40-43
• 二、電子商務(wù)程序性價值指標43-45
• 三、電子商務(wù)社會性價值指標45-48
• 第四章 B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠模糊綜合評價48-60
• 第一節(jié) 顧客忠誠評價的總體框架48-50
• 一、評價的總體框架48-49
• 二、評價方法介紹49-50
• 第二節(jié) 模糊綜合評價模型的建立50-54
• 一、建立指標評價體系50-51
• 二、構(gòu)建指標權(quán)重集51-53
• 三、用模糊綜合評價法得到顧客忠誠綜合評價值53-54
• 第三節(jié) 評價結(jié)果分析54-55
• 第四節(jié) 實證分析55-60
• 第五章 研究結(jié)論與展望60-62
• 參考文獻62-67
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄67-68
• 致謝68-69

【參考文獻】

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本文編號：624343