本文關(guān)鍵詞：電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2015年

電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的研究

王春暉  

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及相關(guān)配套行業(yè)的快速發(fā)展,電子商務(wù)零售行業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模也隨之呈幾何級數(shù)增長,而網(wǎng)絡(luò)購物所產(chǎn)生的一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來,其中之一便是問題商品的退換貨問題。例如,顧客收到網(wǎng)購商品時發(fā)現(xiàn)其存在產(chǎn)品質(zhì)量問題,或者商品同店家描述存在差距,又或者商品的尺寸、規(guī)格存在問題,無法正常使用,逆向物流便隨之產(chǎn)生。然而,在實踐界,電商零售企業(yè)的高層管理人員并未對逆向物流服務(wù)給予總夠的重視：而學(xué)術(shù)界對于電商逆向物流服務(wù)同顧客滿意度、忠誠度的相關(guān)研究也未大規(guī)模展開。本研究基于電子商務(wù)零售業(yè)的背景下,對電商零售企業(yè)所提供的逆向物流服務(wù)質(zhì)量同顧客對購物體驗的滿意度以及顧客重復(fù)購買意愿之間的相關(guān)關(guān)系進行實證的分析研究。本研究通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻以及研究成果進行綜述借鑒,并結(jié)合當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)逆向物流服務(wù)特點,提出了電商零售企業(yè)逆向物流各維度服務(wù)質(zhì)量同顧客滿意以及顧客重復(fù)購買意向的最初模型；并根據(jù)電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)中的不同職能,提出影響顧客對其服務(wù)感知的四個維度,即：服務(wù)政策、溝通質(zhì)量、作業(yè)服務(wù)以及顧客成本；建立電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)質(zhì)量測量量表并提出九條假設(shè)；結(jié)合預(yù)調(diào)查的結(jié)果對問卷進行修正并形成最終問卷,進行正式調(diào)研；對正式調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理,使用統(tǒng)計分析軟件SPSS 20.0以及AMOS20.0對模型及相關(guān)假設(shè)進行驗證,對初始模型進行修正,形成最終模型；最后結(jié)合模型及相關(guān)結(jié)論,對電商零售企業(yè)改進逆向物流服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)建議。本文主要創(chuàng)新點包括：(1)構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)參與主體(消費者、電商零售企業(yè)、第三方物流服務(wù)商)的逆向物流服務(wù)評價體系。(2)驗證電商零售企業(yè)逆向物流各維度服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意以及顧客重復(fù)購買意愿的影響,進而形成電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意愿影響的理論模型。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F252.1
【目錄】：

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 陳明亮;客戶重復(fù)購買意向決定因素的實證研究[J];科研管理;2003年01期

2 白長虹,劉熾;服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J];南開管理評論;2002年06期

3 白長虹,廖偉;基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J];南開學(xué)報;2001年06期

4 高文軍;周陽;;物流服務(wù)供應(yīng)商選擇研究綜述與展望[J];未來與發(fā)展;2014年10期

5 劉鐵;李桂華;盧宏亮;;線上線下整合營銷策略對在線零售品牌體驗影響機理[J];中國流通經(jīng)濟;2014年11期

6 陳嬌;;B2C電商企業(yè)下末端配送模式優(yōu)化研究[J];中國商貿(mào);2014年26期

7 梁燕君;;談?wù)勂髽I(yè)的逆向物流管理[J];中國包裝;2014年11期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 馬震;游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];西北大學(xué);2010年

2 李波;網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量管控研究[D];山東大學(xué);2014年

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李文瑛;;超級市場顧客忠誠及培育研究[J];安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報;2005年06期

2 馬椿榮;由莉穎;;從顧客滿意到顧客忠誠[J];邊疆經(jīng)濟與文化;2007年06期

3 梁燕;;顧客滿意度研究述評[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2007年02期

4 伍穎,邵兵家;顧客滿意陷阱的成因及對策[J];商業(yè)研究;2003年08期

5 林青;;顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討[J];商業(yè)研究;2006年05期

6 陽林;;服務(wù)業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動因素研究[J];商業(yè)研究;2006年24期

7 江波;鄭紅花;;基于旅游目的地八要素的服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建研究[J];商業(yè)研究;2007年08期

8 李繼承;于智;;消費者SM的利用構(gòu)造分析[J];商業(yè)研究;2008年05期

9 董雅麗;何麗君;;基于消費者感知價值的品牌忠誠研究[J];商業(yè)研究;2008年11期

10 熊吉陵;;顧客滿意度、企業(yè)營銷戰(zhàn)略與社會福利變化分析[J];商業(yè)研究;2009年04期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王銳;商業(yè)集聚內(nèi)店鋪印象差距對顧客波及惠顧意愿影響研究[D];吉林大學(xué);2011年

2 劉慧;基于PLS-SEM的中國高等教育學(xué)生滿意度測評研究[D];江蘇大學(xué);2011年

3 劉新;虛擬品牌社群對品牌忠誠的影響研究[D];中南大學(xué);2011年

4 黃書雅;跨國公司文化軟實力及其對顧客忠誠的影響機理研究[D];復(fù)旦大學(xué);2011年

5 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

6 王寶;消費者市場中顧客價值構(gòu)成與測量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

7 張羅;基于診療效率評價體系的醫(yī)療過程創(chuàng)新研究[D];天津大學(xué);2012年

8 曾慶東;鐵路旅客運輸滿意度測評理論及實證研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

9 章小初;移動商務(wù)客戶價值創(chuàng)造機制研究[D];浙江大學(xué);2012年

10 趙琛;批發(fā)市場小商戶忠誠度的影響因素及其作用機理[D];吉林大學(xué);2012年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 高淑玲;基于顧客價值的房地產(chǎn)企業(yè)競爭優(yōu)勢研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2010年

2 李文忠;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度關(guān)系實證研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2010年

3 王照國;基于服務(wù)公平性感知的卷煙零售戶滿意度研究[D];湘潭大學(xué);2010年

4 逄鳳蓮;基于客戶價值的通信客戶細分及服務(wù)策略研究[D];中國海洋大學(xué);2010年

5 姜亮;顧客感知價值與顧客滿意、行為傾向關(guān)系的實證研究[D];中國海洋大學(xué);2010年

6 袁昆明;在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究[D];江西財經(jīng)大學(xué);2010年

7 王強;顧客忠誠的心理契約機制實證研究[D];南京財經(jīng)大學(xué);2010年

8 劉瑋;基于用戶特征的顧客感知價值提升策略研究[D];南京財經(jīng)大學(xué);2010年

9 王朝綱;大學(xué)生B2C網(wǎng)絡(luò)購物忠誠度影響因素研究[D];北京第二外國語學(xué)院;2010年

10 倪萬玉;消費者品牌信任影響因素研究[D];江南大學(xué);2010年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱沆,汪純孝;酒店顧客忠誠感的實證研究[J];商業(yè)研究;1999年02期

2 霍映寶,韓之俊;顧客忠誠研究述評[J];商業(yè)研究;2004年04期

3 鄧志旺;竇志銘;楊葉飛;;論不同階段工商部門質(zhì)量監(jiān)管的角色與社會化質(zhì)量監(jiān)管體系的建立[J];商業(yè)研究;2007年05期

4 潘勇;;電子商務(wù)市場質(zhì)量中介運行模式分析[J];商業(yè)研究;2010年12期

5 邵兵家,吳俊;電子商務(wù)發(fā)展與中介效率的博弈論分析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2002年02期

6 張捷,李升峰,周寅康,都金康,包浩生;九寨溝風(fēng)景區(qū)游客入游距離特征研究[J];長江流域資源與環(huán)境;2002年01期

7 李艷娜,張國智;旅游環(huán)境容量的定量分析──以九寨溝為例[J];重慶商學(xué)院學(xué)報;2000年06期

8 于兆吉;呂亮升;胡祥培;;行為系統(tǒng)下在線信譽評價影響因素及對策研究[J];東北大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2011年06期

9 張震;于天彪;梁寶珠;王宛山;;基于層次分析法與模糊綜合評價的供應(yīng)商評價研究[J];東北大學(xué)學(xué)報;2006年10期

10 殷永生;苗海燕;;第三方物流顧客滿意度影響因素分析[J];當(dāng)代經(jīng)濟(下半月);2008年06期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 鄧斌;B2C在線評論中的客戶知識管理研究[D];電子科技大學(xué);2010年

2 劉宏偉;基于模糊綜合評價的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

3 劉驍;信用信息共享模式與激勵機理研究[D];上海交通大學(xué);2007年

4 紀(jì)淑嫻;C2C電子商務(wù)中在線信譽反饋系統(tǒng)有效性研究[D];西南交通大學(xué);2009年

5 胡崗嵐;平臺型電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)及其自組織機理研究[D];復(fù)旦大學(xué);2010年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 譚楚云;快遞物流企業(yè)的客戶滿意度實證研究[D];蘇州大學(xué);2011年

2 黃媛媛;供應(yīng)鏈協(xié)同管理的研究[D];武漢大學(xué);2005年

3 張方;我國電子商務(wù)物流模式選擇研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2007年

4 張偉;基于供應(yīng)鏈協(xié)同的質(zhì)量競爭力評價研究[D];山東大學(xué);2008年

5 劉欣欣;基于消費者感知的網(wǎng)絡(luò)購物中商品質(zhì)量的影響因素研究[D];山東大學(xué);2012年

6 鄧倩;電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的政府職能研究[D];浙江工商大學(xué);2013年

7 王小波;第三方物流企業(yè)服務(wù)能力對顧客滿意度的影響研究[D];重慶理工大學(xué);2013年

8 吳婷;網(wǎng)絡(luò)購物配送的第三方物流選擇研究[D];重慶交通大學(xué);2013年

9 王祥志;商品搜索中的點擊分析與預(yù)測[D];上海交通大學(xué);2011年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 鄭兵;董大海;金玉芳;;國外物流服務(wù)質(zhì)量研究述評[J];管理學(xué)報;2007年03期

2 魏國辰;楊寶宏;;物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J];物流科技;2008年03期

3 孫效東;王邦中;封少娟;;基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析[J];商場現(xiàn)代化;2008年32期

4 鄧振華;;我國物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建探析[J];中國城市經(jīng)濟;2011年18期

5 金靈華;;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費者忠誠度的關(guān)系研究[J];物流工程與管理;2013年01期

6 張俊杰;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進研究文獻綜述[J];商;2013年12期

7 張宛兒;何娜;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進現(xiàn)狀研究[J];市場研究;2013年11期

8 陳方健;;基于客戶滿意的物流服務(wù)質(zhì)量研究[J];物流技術(shù);2013年19期

9 南劍飛;劉志剛;;物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2013年10期

10 丁德波;;連鎖企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評價[J];物流工程與管理;2013年12期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張光明;周蕘陽;;基于供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量研究[A];第三屆中國物流學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

2 梅書榮;陳喬;鐘鳴;祝裕斌;;武鋼銷售物流服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)初探[A];第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 ;[N];現(xiàn)代物流報;2006年

2 ;[N];現(xiàn)代物流報;2006年

3 記者 馬宇翔;[N];山西科技報;2011年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 許良;組織學(xué)習(xí)、物流能力與連鎖物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2011年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳思佳;物流服務(wù)質(zhì)量評價研究與應(yīng)用[D];北京交通大學(xué);2012年

2 王春暉;電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的研究[D];山東大學(xué);2015年

3 江琳;快遞物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2015年

4 姜曉玉;基于6σ管理的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];大連海事大學(xué);2008年

5 劉玄昊;成東物流公司物流服務(wù)質(zhì)量研究[D];電子科技大學(xué);2003年

6 付利華;企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價與改進研究[D];青島大學(xué);2007年

7 肖阿輝;物流服務(wù)質(zhì)量與消費者網(wǎng)購意愿關(guān)系研究[D];南京師范大學(xué);2011年

8 劉燁;基于客戶滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];山西大學(xué);2011年

9 王薇;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購買行為的關(guān)系研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2011年

10 付永超;網(wǎng)絡(luò)購物下物流服務(wù)質(zhì)量因子分析[D];北京交通大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿影響的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：48649