本文關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及,通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為人們的常規(guī)化購(gòu)物方式。但是,由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易在時(shí)間和空間上區(qū)別于傳統(tǒng)實(shí)體店的本質(zhì)性特質(zhì),電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)失敗確實(shí)無(wú)法避免。但電子商務(wù)類企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟迅猛發(fā)展,如何通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救重獲顧客忠誠(chéng)就變得十分必要了。該文以電子商務(wù)類企業(yè)為例,針對(duì)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救為研究對(duì)象,結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究,提出以電子商務(wù)類企業(yè)為例的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的研究模型與假設(shè)。本研究通過(guò)寫字樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷發(fā)放兩種模式對(duì)經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失敗,并接受服務(wù)補(bǔ)救的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,后運(yùn)用分析軟件SPSS19.0把搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。最終得出以電子商務(wù)類企業(yè)為例的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的結(jié)論。文章驗(yàn)證的主要結(jié)論有：顧客感知的電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救越好,其顧客滿意度越高；顧客感知的電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救越好,其信任度越高；顧客滿意對(duì)顧客信任有顯著正向影響；顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著正向影響：顧客信任對(duì)對(duì)顧客忠誠(chéng)顯著正向影響：顧客感知的電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救越好,顧客忠誠(chéng)度越高。文章的研究成果為電子商務(wù)類企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)而獲得顧客忠誠(chéng)提供了實(shí)證依據(jù)。文章最后針對(duì)電子商務(wù)類企業(yè)提出了價(jià)值性意見(jiàn),同時(shí)指出了本研究的局限性并確定了未來(lái)的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補(bǔ)救 關(guān)系質(zhì)量 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 內(nèi)容摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述及回顧10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.4.1 實(shí)證研究法11-12
• 1.4.2 文獻(xiàn)綜述法12
• 1.4.3 問(wèn)卷調(diào)查法12
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)12
• 1.6 研究框架12-14
• 第2章 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響評(píng)價(jià)的理論與假設(shè)14-27
• 2.1 模型研究與構(gòu)建14-16
• 2.2 理論假設(shè)16-27
• 2.2.1 相關(guān)變量概述16-23
• 2.2.2 維度下的細(xì)化性模型23-24
• 2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)系質(zhì)量之間的假設(shè)24-26
• 2.2.4 關(guān)系質(zhì)量中的顧客滿意、顧客信任之間的假設(shè)26
• 2.2.5 關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)之間的假設(shè)26-27
• 第3章 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的測(cè)評(píng)方法與問(wèn)卷設(shè)計(jì)27-37
• 3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)27-30
• 3.1.1 決定因素的測(cè)量?jī)?nèi)容27-28
• 3.1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)28
• 3.1.3 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)28-30
• 3.2 數(shù)據(jù)分析方法30-31
• 3.2.1 描述性分析30
• 3.2.2 數(shù)據(jù)處理30-31
• 3.3 預(yù)調(diào)查研究31-37
• 3.3.1 預(yù)調(diào)查的實(shí)施31-32
• 3.3.2 預(yù)調(diào)查分析32-37
• 第4章 電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究37-57
• 4.1 樣本特征概括37-40
• 4.1.1 樣本規(guī)模的確定37
• 4.1.2 樣本特征概括37-40
• 4.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析40-53
• 4.2.1 信度與效度分析40-45
• 4.2.2 相關(guān)分析45-48
• 4.2.3 回歸分析48-53
• 4.3 研究結(jié)果討論53-55
• 4.4 本章小結(jié)55-57
• 第5章 結(jié)論與建議57-60
• 5.1 研究結(jié)論57-58
• 5.2 管理建議58
• 5.3 本研究的局限性和未來(lái)研究方向58-60
• 5.3.1 研究局限性58-59
• 5.3.2 未來(lái)的研究方向59-60
• 參考文獻(xiàn)60-64
• 附錄 電子商務(wù)類企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響調(diào)查問(wèn)卷64-66
• 致謝66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 林娜;長(zhǎng)沙老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素實(shí)證研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：408817