本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)中顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 進入新世紀(jì)以來,互聯(lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著飛速的發(fā)展,網(wǎng)上購物也隨之興起,特別是C2C交易的發(fā)展尤為迅速。然而,隨著C2C電子商務(wù)的高速發(fā)展,網(wǎng)店之間的競爭日趨激烈,促使經(jīng)營者將重心轉(zhuǎn)移到顧客身上,強調(diào)優(yōu)越價值的創(chuàng)造、溝通和傳遞,也正好迎合重視顧客價值的潮流,以提升顧客的整體滿意度,進而加強顧客忠誠度。 對于電子商務(wù)情境中顧客價值的大部份研究,仍無法明確地指出顧客于電子商務(wù)中所能得到的價值。關(guān)于顧客忠誠的研究,其探討的范圍為企業(yè)對企業(yè)的實體市場,欠缺了對網(wǎng)絡(luò)購物市場之研究。因此本研究以網(wǎng)絡(luò)購物者為調(diào)查對象,以實證分析探討了在C2C電子商務(wù)情境下的顧客價值、顧客整體滿意度與顧客忠誠之關(guān)系。 本研究通過文獻的綜述得到了顧客價值的三個維度:產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和關(guān)系價值。產(chǎn)品價值繼續(xù)劃分為質(zhì)量價值和經(jīng)濟價值兩個子維度;服務(wù)價值劃分為網(wǎng)店設(shè)計、保證性、響應(yīng)性、能力保證和安全/隱私5個子維度;關(guān)系價值劃分為形象信譽和個人關(guān)系兩個子維度。采用多種形式的問卷,共取得有效問卷226份。使用驗證性因子分析(CFA)對數(shù)據(jù)進行了檢驗,結(jié)果表明數(shù)據(jù)的信度和效度良好。隨后以路徑分析進行假設(shè)檢驗,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):在C2C電子商務(wù)情境下,質(zhì)量價值、經(jīng)濟價值、保證性、響應(yīng)性、能力保證性、形象信譽和個人關(guān)系的提升會增加消費者的忠誠度,網(wǎng)站設(shè)計和安全/隱私對顧客忠誠的影響不顯著;產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和關(guān)系價值對顧客滿意有正向的影響,而消費者滿意度會強烈地影響到忠誠度;另外,產(chǎn)品價值和服務(wù)價值的提升會直接地影響到顧客忠誠度的提升。最后,在研究結(jié)果的基礎(chǔ)上提出了提升顧客忠誠度的策略。
【關(guān)鍵詞】：C2C電子商務(wù) 顧客價值 顧客忠誠 影響因素
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F713.36
【目錄】：

• 致謝4-6
• 摘要6-8
• Abstract8-10
• 目錄10-14
• 圖目錄14-16
• 表目錄16-20
• 1 緒論20-26
• 1.1 研究背景20-22
• 1.2 問題的提出22-23
• 1.3 研究對象和范圍23-24
• 1.4 研究目的24-25
• 1.5 論文框架25-26
• 2 文獻綜述26-58
• 2.1 顧客價值26-46
• 2.1.1 顧客價值的概念26-28
• 2.1.2 顧客價值基本理論28-36
• 2.1.3 顧客價值的構(gòu)成與驅(qū)動因素36-46
• 2.2 顧客滿意46-47
• 2.2.1 顧客滿意的概念46-47
• 2.2.2 顧客滿意的形成機理47
• 2.3 顧客忠誠47-51
• 2.3.1 顧客忠誠的概念48-49
• 2.3.2 顧客忠誠的分類49-50
• 2.3.3 顧客忠誠的影響因素50-51
• 2.4 顧客忠誠與其兩大驅(qū)動因素之間的關(guān)系51-58
• 2.4.1 “價值”驅(qū)動模型51-52
• 2.4.2 “滿意”驅(qū)動模型52-55
• 2.4.3 綜合驅(qū)動模型55-57
• 2.4.4 顧客忠誠驅(qū)動模型小結(jié)57-58
• 3 研究模型與研究方法58-72
• 3.1 研究模型與假設(shè)的提出58-62
• 3.1.1 研究模型58-59
• 3.1.2 變量定義59-60
• 3.1.3 研究假設(shè)60-62
• 3.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集62-68
• 3.2.1 研究范圍界定62
• 3.2.2 初步設(shè)計62-66
• 3.2.3 試測和問項調(diào)整66-67
• 3.2.4 數(shù)據(jù)收集67-68
• 3.3 研究方法68-72
• 3.3.1 描述性統(tǒng)計分析68
• 3.3.2 驗證性因子分析68-70
• 3.3.3 結(jié)構(gòu)方程建模分析70-72
• 4 數(shù)據(jù)描述性分析和質(zhì)量分析72-92
• 4.1 樣本描述性分析72-76
• 4.1.1 消費者人口統(tǒng)計特征72-73
• 4.1.2 消費者C2C網(wǎng)絡(luò)購物情況73-76
• 4.1.3 描述性分析小結(jié)76
• 4.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析76-92
• 4.2.1 信度與效度的含義76-77
• 4.2.2 測量方程擬合優(yōu)度評價標(biāo)準(zhǔn)77-79
• 4.2.3 產(chǎn)品價值的信度與效度檢驗79-81
• 4.2.4 服務(wù)價值的信度與效度檢驗81-85
• 4.2.5 關(guān)系價值的信度與效度檢驗85-87
• 4.2.6 顧客滿意和顧客忠誠的信度與效度檢驗87-92
• 5 假設(shè)檢驗與結(jié)果分析92-106
• 5.1 結(jié)構(gòu)方程結(jié)構(gòu)模型概述92-93
• 5.2 C2C電子商務(wù)中顧客忠誠的影響因素實證研究93-95
• 5.2.1 結(jié)構(gòu)模型的設(shè)立93-94
• 5.2.2 模型識別94
• 5.2.3 模型參數(shù)估計與初步結(jié)論94-95
• 5.3 全模型的實證研究95-101
• 5.3.1 全模型的設(shè)立和識別95-96
• 5.3.2 三類顧客價值的二階驗證性因子分析96-98
• 5.3.3 假設(shè)檢驗與初步結(jié)論98-101
• 5.4 研究結(jié)論與討論101-106
• 5.4.1 嚴(yán)品價值與顧客忠誠的關(guān)系102-103
• 5.4.2 服務(wù)價值與顧客忠誠的關(guān)系103-104
• 5.4.3 關(guān)系價值與顧客忠誠的關(guān)系104-106
• 6 研究的意義與展望106-110
• 6.1 研究的意義106-108
• 6.1.1 理論價值106-107
• 6.1.2 買踐意義107-108
• 6.2 研究的不足和展望108-110
• 參考文獻110-120
• 附錄1 訪談提綱120-122
• 附錄2 調(diào)查問卷122-126
• 作者簡歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果126

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 胡少營;;影響C2C電子商務(wù)顧客忠誠度的因子分析——以上海大學(xué)生為調(diào)查對象[J];山東紡織經(jīng)濟;2011年10期

2 張偉年;王莉娟;;基于虛擬會展B2B平臺的顧客體驗價值影響因素分析[J];統(tǒng)計與決策;2012年05期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李江敏;環(huán)城游憩體驗價值與游客滿意度及行為意向的關(guān)系研究[D];中國地質(zhì)大學(xué);2011年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張藝;基于雙因素理論的互聯(lián)網(wǎng)個性化信息服務(wù)質(zhì)量與用戶忠誠的關(guān)系研究[D];山東大學(xué);2012年

2 高磊;基于產(chǎn)品因素的顧客價值與行為意向關(guān)系的實證研究[D];河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)中顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：402759