伴隨著跨境電商的發(fā)展和跨境消費的升級,面向出口的B2C跨境電子商務(wù)作為一種新型的貿(mào)易方式和商業(yè)業(yè)態(tài),已經(jīng)成為我國對外貿(mào)易的重要組成部分。但是,其中也暴露出諸如商品差異描述、溝通交互不足、跨境物流延緩等亟待解決的服務(wù)質(zhì)量問題。因此,針對B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價研究,具有積極的理論價值和實踐意義。論文首先梳理總結(jié)了國內(nèi)外圍繞服務(wù)質(zhì)量與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻,針對服務(wù)質(zhì)量的理論模型進行對比分析,確定了以服務(wù)質(zhì)量視角下的SERVQUAL模型作為研究的理論基礎(chǔ)。同時,充分結(jié)合B2C出口跨境電商的特點,通過文獻研究、基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲的客戶評論數(shù)據(jù)挖掘和基于扎根理論的企業(yè)訪談數(shù)據(jù)分析三種方式的綜合運用,提煉總結(jié)出針對B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標,并結(jié)合SERVQUAL模型的五項維度,分別進行優(yōu)化調(diào)整,構(gòu)建了B2C出口跨境電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。其次,通過問卷調(diào)查,對評價體系的科學(xué)性與合理性進行驗證。運用SPSS軟件對問卷量表進行信度與效度檢驗,通過因子分析法對指標進行篩選、降維,進而驗證了維度和指標間的對應(yīng)關(guān)系,確定了包含5項維度21項指標的B2C出口跨境電商企業(yè)服務(wù)... 

【文章來源】：杭州師范大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：93 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

013-2020年中國跨境電商交易規(guī)模及增速預(yù)測

杭州師范大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)與文獻回顧9出[8]，模型如圖2-1所示。5GAP模型主要分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，該模型的五個差距描述如下：差距1：管理者認識的差距，形成的原因是管理者不能準確感知顧客的服務(wù)預(yù)期，沒有進行需求分析，對顧客的期望不了解或感覺不明確；差距2：質(zhì)量標準差距，形成的原因是管理者計劃管理混亂，無明確目標導(dǎo)致質(zhì)量標準與期望的認識不一致；差距3：服務(wù)傳遞差距，形成的原因是服務(wù)標準太過復(fù)雜或生產(chǎn)管理混亂導(dǎo)致服務(wù)過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準；差距4：營銷溝通差距，形成的原因是服務(wù)生產(chǎn)與計劃不統(tǒng)一或者承諾過多，導(dǎo)致企業(yè)提供的實際服務(wù)與承諾不一致；差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距，該差距由其他四個差距產(chǎn)生，是5GAP模型的核心。圖2-1服務(wù)質(zhì)量差距模型資料來源：ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(04):41-50.（二）SERVQUAL模型SERVQUAL（ServiceQuality）模型是美國市場營銷學(xué)家PZB(Parasuraman,Zeithamal,Berry)三人于1988年提出[17]。該模型的理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即：服務(wù)質(zhì)量取決于客戶感知與期望的服務(wù)水平之間的差異程度，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要超過客戶的期望值。他們提出了SERVQUAL量表來衡量服務(wù)質(zhì)量水平，如表2-1所示。SERVQUAL模型通過差距分析，對服務(wù)質(zhì)量進行了量化測評，被學(xué)者們廣泛應(yīng)用。通過調(diào)查問卷獲取客戶對每個題項的期望、

杭州師范大學(xué)碩士學(xué)位論文理論基礎(chǔ)與文獻回顧11每次接受的服務(wù)都是一個感知與期望差異校正的過程，使用SERVQUAL模型測量差值的方法可能會出現(xiàn)重復(fù)計算顧客期望值的現(xiàn)象。顧客在某個時間段的服務(wù)期望可能會受之前所接收服務(wù)的影響，并不是顧客接受該項服務(wù)時的真實期望，而是根據(jù)以往接受服務(wù)的經(jīng)歷累積而產(chǎn)生的期望結(jié)果。因此，兩位學(xué)者認為SERVPERF模型只需要測量顧客感知績效值，僅用單一變量服務(wù)績效來衡量服務(wù)質(zhì)量。SERVPERF模型是對SERVQUAL模型的一種繼承，在測評服務(wù)質(zhì)量時仍然使用SERVQUAL模型測量量表中的5項維度和22個題項，評價體系劃分沒有改變，但不涉及加權(quán)問題。（四）KANO模型KANO模型是由日本學(xué)者狩野紀昭于1984年依據(jù)赫茲伯格的雙因素理論提出[19]，如圖2-2所示。他認為傳統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量的認知都是單維度的，即當產(chǎn)品客觀表現(xiàn)好時，客戶就會滿意，反之會不滿意。因此，要通過顧客主觀感知與產(chǎn)品客觀表現(xiàn)兩個方面進行服務(wù)質(zhì)量評價。圖2-2KANO模型資料來源：KanoN,SerakuN,TakahashiF.Attractivequalityandmustbequality[J].TheJournalofJapaneseSocietyofQualityControl,1984,14(02):39-48.注：在圖2-2中，橫坐標表示產(chǎn)品質(zhì)量要素的充足程度，越往右表示要素充足程度越高�？v坐標表示客戶滿意度，上半軸表示客戶滿意，下半軸表示客戶不滿意。KANO模型將客戶需求分成相應(yīng)的五種需求，如表2-2所示。該模型一般通過設(shè)計調(diào)查問卷，設(shè)置正反兩方面問題來測量服務(wù)質(zhì)量。通過該模型可以了解不同類型的客戶需求，識別出提升客戶滿意度的最有利的質(zhì)量需求。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]跨境電商出口貿(mào)易面臨的挑戰(zhàn)及對策——基于區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用的視角[J]. 殷明,徐曉俊.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2020(06)
[2]跨境電商出口對我國品牌國際化的影響研究[J]. 魏利平,邢文祥.  國際貿(mào)易. 2019(12)
[3]新零售視角下消費者體驗影響要素分析[J]. 苑衛(wèi)衛(wèi).  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2020(04)
[4]基于微信公眾號的大學(xué)圖書館知識服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 宋雪雁,張祥青.  現(xiàn)代情報. 2020(02)
[5]基于Kano模型的養(yǎng)老服務(wù)機器人功能需求研究[J]. 趙雅婷,顧東曉,趙樹平,梁昌勇.  合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2019(10)
[6]基于扎根理論的生鮮企業(yè)O2O平臺化影響因素研究[J]. 丁慧平.  中國流通經(jīng)濟. 2019(10)
[7]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量評價[J]. 賈果玲,王建偉.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2019(10)
[8]跨境電商消費者參與價值共創(chuàng)對品牌偏好的影響[J]. 張曉東.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2019(08)
[9]我國老年長期護理服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建與評估——基于AHP方法對顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的修正[J]. 楊帆,曹艷春,劉玲.  社會保障研究. 2019(04)
[10]基于粗糙集的電商物流服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)用研究——以生鮮電商為例[J]. 徐廣姝.  中國流通經(jīng)濟. 2019(07)

碩士論文
[1]跨境電商保稅進口模式物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 宋帥妤.北京郵電大學(xué) 2019
[2]Z跨境電商企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 戴曉冬.東南大學(xué) 2018



本文編號：3487185