本文關(guān)鍵詞：TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：對于國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一的TX公司而言,使用優(yōu)良的軟硬體設(shè)施,固然可以提高電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營效率,但真正要創(chuàng)造出電子商務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站本身特有的價值,則必須提高顧客對電子商務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站的粘性,也就是說,顧客關(guān)系而不是技術(shù),才是TX公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵。如何找出電子商務(wù)平臺網(wǎng)站顧客忠誠度的影響因素,創(chuàng)新電子商務(wù)平臺的經(jīng)營與管理模式,是互聯(lián)網(wǎng)背景下管理科學(xué)最重要的研究課題之一。也正是筆者在職的TX公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要優(yōu)化方向。 從目前的研究現(xiàn)狀來看,針對電子商務(wù)網(wǎng)站功能性價值、程序性價值、社會性價值與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度四者之間關(guān)系的研究,國內(nèi)卻未有完整的探討,而用于指導(dǎo)具體企業(yè)實踐的案例更屈指可數(shù)。本文采用實證問卷調(diào)查研究的方法,運用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗等工具,在回顧眾多國內(nèi)外專家學(xué)者關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站顧客以及網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度以及在對TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度運營現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,以電子商務(wù)網(wǎng)站的功能性、程序性、社會性價值對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的影響為切入點,為TX公司電子商務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度形成機制進行了分析。通過結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的分析研究結(jié)果顯示：TX電子商務(wù)網(wǎng)站的功能性、程序性以及社會性價值對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度均具有顯著的直接積極影響,且基本上遵循著程序性價值功能性價值社會性價值,據(jù)此結(jié)果,本文最終提出對于TX公司制定電子商務(wù)平臺的優(yōu)化策略,最大化優(yōu)勢資源,有實務(wù)性的參考作用。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù)網(wǎng)站 功能性價值 程序性價值 社會性價值 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F713.36;F713.56
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景與意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究內(nèi)容及技術(shù)路線11-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容11
• 1.2.2 技術(shù)路線11-12
• 1.3 研究方法12-13
• 第二章 關(guān)于顧客忠誠度的研究綜述13-19
• 2.1 關(guān)于顧客價值的內(nèi)涵13
• 2.2 關(guān)于顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系13-14
• 2.3 關(guān)于電子商務(wù)顧客價值的內(nèi)涵14-15
• 2.4 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的內(nèi)涵15-16
• 2.5 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度影響因素16-19
• 第三章 TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度運營現(xiàn)狀分析19-29
• 3.1 TX電子商務(wù)平臺概述19
• 3.2 TX電子商務(wù)平臺主要競品的顧客策略分析19-22
• 3.2.1 淘寶和天貓平臺分析20-21
• 3.2.2 京東平臺分析21-22
• 3.2.3 其它垂直類電子商務(wù)平臺分析22
• 3.3 TX電子商務(wù)平臺用戶屬性分析并對比天貓22-27
• 3.3.1 自然屬性分析23-24
• 3.3.2 購物行為屬性分析24-26
• 3.3.3 目標顧客群屬性綜合分析26-27
• 3.4 TX電子商務(wù)平臺的顧客忠誠度現(xiàn)狀分析27-29
• 3.4.1 整體顧客滿意度不高27-28
• 3.4.2 顧客推薦度中等28
• 3.4.3 顧客回頭率較低且逐年下降28-29
• 第四章 TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度影響因素分析29-49
• 4.1 TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度影響因素調(diào)查問卷設(shè)計與測量29-33
• 4.1.1 功能性價值的測量30-31
• 4.1.2 程序性價值的測量31-32
• 4.1.3 社會性價值的測量32-33
• 4.1.4 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度的測量33
• 4.2 TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度影響因素調(diào)研問卷發(fā)放與樣本分析33-42
• 4.2.1 樣本對象與規(guī)模33-34
• 4.2.2 調(diào)研問卷發(fā)放與樣本特征分析34-38
• 4.2.3 三假設(shè)模型設(shè)定38-40
• 4.2.4 三假設(shè)模型檢驗40-41
• 4.2.5 假設(shè)檢驗結(jié)果41-42
• 4.3 TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度評估模型分析42-49
• 4.3.1 顧客自身因素43-44
• 4.3.2 競品替代因素44-45
• 4.3.3 品牌評價因素45-49
• 第五章 提高TX電子商務(wù)平臺顧客忠誠度的對策與建議49-55
• 5.1 堅定的策略和模式49
• 5.2 流量體系和用戶留存49-50
• 5.3 提升入駐門檻優(yōu)選賣家建立良好的賣家生態(tài)體系50
• 5.4 夯實基礎(chǔ)優(yōu)化體驗50-54
• 5.4.1 對TX電子商務(wù)平臺的搜索優(yōu)化的提升50-51
• 5.4.2 對TX電子商務(wù)平臺的安全性要求51
• 5.4.3 對TX電子商務(wù)平臺的信譽保障要求51-52
• 5.4.4 提供用戶“極致的用戶體驗”52
• 5.4.5 提高購物便利性,優(yōu)化用戶體驗52-53
• 5.4.6 提高客服質(zhì)量,快速響應(yīng)顧客需求53
• 5.4.7 重視虛擬社區(qū)的建立和經(jīng)營建立53
• 5.4.8 根據(jù)消費者個人特質(zhì)展開個性化服務(wù)53-54
• 5.5 依據(jù)TX電商平臺的用戶體驗反饋優(yōu)化產(chǎn)品54
• 5.6 由“產(chǎn)品價格戰(zhàn)”思路轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩蛢r值戰(zhàn)”54-55
• 第六章 結(jié)論與展望55-57
• 6.1 結(jié)論55
• 6.2 研究局限與展望55-57
• 參考文獻57-59
• 附錄59-62
• 致謝62

【參考文獻】

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本文編號：344552