發(fā)布時間：2017-03-28 07:10

  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)在不同性別間的顧客滿意度分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。電子商務(wù)創(chuàng)造的新經(jīng)濟模式改變著人們的生活方式和購物習(xí)慣，越來越多的消費者選擇在網(wǎng)上購物。而在電子商務(wù)消費規(guī)模不斷擴大的同時，電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭也變得日趨激烈，所以及時了解顧客的購物感受和滿意程度，對電子商務(wù)企業(yè)采取措施有效地改進產(chǎn)品和服務(wù)，進而提升其自身競爭力是十分必要的。 然而源于男性和女性在生理、社會學(xué)、心理學(xué)以及思維模式方面的種種不同，使得男性和女性顧客在消費心理方面存在著很大的差異。而網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下，不同性別顧客對電子商務(wù)企業(yè)的滿意度是否同樣存在著差異？本文選擇B2C電子商務(wù)企業(yè)作為研究對象，采用實證的方法去探究不同性別顧客對B2C電子商務(wù)企業(yè)的滿意度差異。 本文主要研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價，旨在建立合理的評價模型，豐富這方面的研究，為B2C電子商務(wù)企業(yè)了解和提高其顧客滿意度情況提供方法和依據(jù)。首先，本文在參考借鑒以往研究成果的基礎(chǔ)上，并與電子商務(wù)企業(yè)的員工和網(wǎng)絡(luò)購物顧客進行了深度的訪談，提出了初步設(shè)計的評價指標(biāo)。然后根據(jù)初步設(shè)計的評價指標(biāo)編制調(diào)查問卷，并在網(wǎng)上發(fā)放和回收問卷，利用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對收回的問卷進行信度檢驗、效度檢驗，證明問卷是有效可信的，通過對問卷數(shù)據(jù)進行因子分析，對評價指標(biāo)進行篩選，提取公因子建立了三級的指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)。最后利用層次分析法確定了評價指標(biāo)的權(quán)重，運用模糊綜合評價法建立模糊關(guān)系矩陣，從而構(gòu)建了B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價模型。 同時本文還將構(gòu)建的模型應(yīng)用于B2C網(wǎng)站—京東商城，對京東商城的男性和女性顧客的滿意度進行實證分析，得到男性顧客和女性顧客對京東商城的滿意度結(jié)果，然后對評價結(jié)果進行了分析，，并以此為京東商城提出針對不同性別顧客的營銷策略，希望可以幫助京東商城提升顧客的滿意度，贏得顧客的忠誠、提升盈利能力。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 不同性別 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：河南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 選題背景及意義9-12
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究內(nèi)容與框架12-13
• 1.3 研究思路及方法13-14
• 1.4 創(chuàng)新點14-15
• 第2章 文獻綜述15-23
• 2.1 顧客滿意理論研究15-19
• 2.1.1 顧客滿意的內(nèi)涵15-16
• 2.1.2 顧客滿意理論模型16-19
• 2.2 B2C 電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度研究19-21
• 2.3 不同性別顧客消費心理差異化研究21-23
• 第3章 研究設(shè)計23-46
• 3.1 研究方法的選擇23-29
• 3.1.1 因子分析法23-24
• 3.1.2 層次分析法24-28
• 3.1.3 模糊綜合評價法28-29
• 3.2 評價指標(biāo)的設(shè)計29-33
• 3.2.1 B2C 企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)的設(shè)計原則29-30
• 3.2.2 B2C 企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)的回顧30-31
• 3.2.3 B2C 企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)的初步設(shè)定31-33
• 3.3 調(diào)查問卷的設(shè)計與處理33-42
• 3.3.1 問卷的設(shè)計與發(fā)放33-34
• 3.3.2 樣本的基本情況34-35
• 3.3.3 因子分析35-40
• 3.3.4 問卷的信度檢驗40-41
• 3.3.5 問卷的效度檢驗41-42
• 3.4 構(gòu)建評價模型42-46
• 3.4.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重42-44
• 3.4.2 建立模糊關(guān)系矩陣44-46
• 第4章 實例應(yīng)用46-56
• 4.1 京東商城簡介46
• 4.2 不同性別顧客對京東商城的綜合評價46-52
• 4.3 評價結(jié)果分析52-54
• 4.4 建議措施54-56
• 結(jié)論56-58
• 致謝58-59
• 參考文獻59-62
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文62-63
• 附錄 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查問卷63-65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 吳冠之;張艷妍;;B2C環(huán)境下感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2008年05期

2 李玉惠;段萬春;徐曉軍;;基于灰色理論的企業(yè)顧客滿意度測評分析[J];商業(yè)研究;2006年24期

3 高丹;BtoC電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標(biāo)淺析[J];中國電子商務(wù);2004年06期

4 朱登瑞;;基于AHP的電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J];中國管理信息化;2013年24期

5 師曙光;;男女消費心理的差異及成因[J];太原大學(xué)學(xué)報;2010年02期

6 汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,朱沆;顧客滿意程度模型研究[J];中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);1999年05期

  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)在不同性別間的顧客滿意度分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：271851