發(fā)布時間：2020-04-30 14:38

【摘要】：電子商務在我國已經(jīng)非常普及,成為推動我國經(jīng)濟增長的新動力。然而,在電子商務給消費者帶來便利的同時,也帶來了不少的困擾,發(fā)貨慢、退換貨難等基礎服務質量問題依然是目前電商普遍存在的問題。要想從根本上控制此類問題的發(fā)生,降低服務質量事件的危害程度,問題的主要制造者——在線銷售商,應該采取相應措施預防這些服務質量問題的發(fā)生,并做好分析、應對和控制措施�；诖�,本文以J公司在線銷售服務質量風險評估及對策研究為題,對J公司的在線銷售服務質量風險進行評估,試圖用風險管理的思想為J公司的在線銷售業(yè)務提供一種服務質量問題的預防、評估及應對措施,同時可以為其他類似企業(yè)的在線銷售服務質量風險評估工作提供參考。首先,本文梳理了服務質量管理、電商服務質量及風險管理的相關概念和理論,總結了國內外的相關研究現(xiàn)狀;其次,綜合運用魚骨圖、流程圖等風險識別的有關方法,從在線銷售商交易服務流程、服務質量形成過程和服務質量差距理論的視角對J公司在線銷售服務質量風險因素進行識別匯總,在此基礎上構建了風險評估的指標體系;之后,綜合運用層次分析法、風險矩陣法和云模型的方法對J公司的在線銷售服務質量風險進行了評估;最后,針對風險評估結果對J公司提出了風險應對對策。本文通過研究發(fā)現(xiàn),運用風險理論能夠對J公司在線銷售服務質量風險因素進行識別,識別出其存在31個風險因素;通過風險評估可以發(fā)現(xiàn)其中18個風險因素屬于中等及以上風險等級;并針對J公司在線銷售服務質量形成各階段的風險因素提出了應對建議。
【圖文】：

圖 1.1 2012-2017 年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模（單位：萬億）數(shù)據(jù)來源：《2017 年（上）中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》在電子商務規(guī)模的不斷擴大，消費者的投訴數(shù)量也與日俱增，根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯017 年平臺多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長 48.02%，其中零售電商投訴訴比重 76.24%，比例最高，網(wǎng)絡零售已成為消費投訴的重災區(qū)；在主要的投訴

圖 1.2 2017 年度全國零售電商十大熱點被投訴問題數(shù)據(jù)來源：《2017 年度中國用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》在“十大熱點被投訴問題”中諸如發(fā)貨問題、退款問題、退換貨難等服務質量發(fā)生與監(jiān)管部門和電商平臺的監(jiān)管不力必然相關，但究其根源則是在銷售商身上是說，，在線銷售商應對電商服務質量問題負主要責任[3-5]。在線銷售商的服務質
【學位授予單位】：西安科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274

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本文編號：2645871