【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步,近年來(lái)O2O電子商務(wù)模式正在快速發(fā)展,越來(lái)越得到企業(yè)和學(xué)術(shù)界的關(guān)注與重視。O2O電子商務(wù)模式通過(guò)線上流量獲取給線下服務(wù)引進(jìn)商機(jī),從而賺取其中傭金,實(shí)現(xiàn)線上與線下合作共贏。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下,用戶在O2O產(chǎn)品間的轉(zhuǎn)移成本極低,用戶忠誠(chéng)度難以得到保證。O2O平臺(tái)都在不斷思考如何吸引更多新用戶,卻沒(méi)有意識(shí)到顧客感知價(jià)值與忠誠(chéng)度之間存在的內(nèi)在聯(lián)系,這在很大程度上導(dǎo)致了企業(yè)很難持續(xù)快速發(fā)展并獲得利潤(rùn)。因此,只有結(jié)合理論基礎(chǔ)與時(shí)代背景,更準(zhǔn)確地研究O2O視角下顧客感知價(jià)值,以及其與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的影響機(jī)制,才能使顧客與O2O平臺(tái)之間建立起穩(wěn)定的關(guān)系,并使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中處于優(yōu)勢(shì)地位。針對(duì)上述研究背景,本文借鑒前人理論,以O(shè)2O視角,研究顧客感知價(jià)值的構(gòu)成維度以及顧客滿意的構(gòu)成維度,并在理性行為模型與技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了O2O視角下顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系模型。本文將O2O視角下顧客感知價(jià)值分為易用價(jià)值、便利價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值四個(gè)維度,顧客滿意分為功能滿意、成本滿意、平臺(tái)滿意三個(gè)維度,并進(jìn)行因子分析對(duì)本文研究模型中涉及到的構(gòu)成維度進(jìn)行檢驗(yàn),之后又通過(guò)回歸分析檢驗(yàn)了各個(gè)維度之間的影響關(guān)系與顧客滿意的中介作用。通過(guò)本文的研究,在理論層面構(gòu)建了O2O視角下顧客感知價(jià)值模型,在實(shí)踐層面,能夠在資源有限的情況下,有針對(duì)性的對(duì)020平臺(tái)如何提升顧客感知價(jià)值、獲得更多的忠誠(chéng)顧客提出相應(yīng)建議,從而改變O2O企業(yè)盈利與變現(xiàn)困難的尷尬局面,促進(jìn)中國(guó)O2O電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
【圖文】：

本之間的差值。總顧客價(jià)值是購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)之后的心理預(yù)期，包括了產(chǎn)品性逡逑價(jià)值、人員性價(jià)值以及形象性價(jià)值�？傤櫩统杀局傅氖侨〉卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)顧客付逡逑出的總成本，顧客讓渡價(jià)值關(guān)系如圖２－１所示。逡逑顧客讓渡價(jià)值逡逑總顧客價(jià)值邐總顧客成本逡逑產(chǎn)品價(jià)值邋人員價(jià)值邐服務(wù)價(jià)值邋形象價(jià)值邋貨幣成本邐時(shí)間成本邐精力成本邋體力成本逡逑圖２－丨顧客感知價(jià)值關(guān)系圖逡逑顧客感知價(jià)值的高低能夠影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)行為�？铺乩仗徨义铣鋈绻胱屜M(fèi)者對(duì)自身持久忠誠(chéng)，那么就一定要讓消費(fèi)者感知到自身比競(jìng)爭(zhēng)者逡逑能提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值更高，這是具有非常高價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)理念。逡逑董大海（２００８）提出，顧客價(jià)值是顧客在消費(fèi)過(guò)程中，為購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品或服逡逑務(wù)而付出的成本與在享受服務(wù)或者使用產(chǎn)品的過(guò)程中獲得的效用進(jìn)行的比較，用逡逑公示可以表示為Ｖ＝Ｕ／Ｃ［３］。姚鐘華（２００１）提出，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與服務(wù)之后，享逡逑受的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、功能就是顧客價(jià)值發(fā)揮效用所產(chǎn)生的結(jié)果，，顧客價(jià)值用逡逑函數(shù)可以表達(dá)為ＶＣ＝Ｆ／Ｃ。其中ＶＣ代表的是顧客價(jià)值，能夠表示顧客在取得產(chǎn)逡逑品或者服務(wù)T能夠體驗(yàn)到的其中的價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F724.6

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本文編號(hào)：2592531