本文關(guān)鍵詞：移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究

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【摘要】：隨著移動網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和移動終端設(shè)備的發(fā)展,移動商務(wù)正在快速興起,并滲透到人們生活的方方面面。移動商務(wù)企業(yè)之間的競爭也在不斷加劇,能否在眾多競爭者中獲得顧客的青睞,保持并提升顧客的忠誠度成為移動商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。 影響移動商務(wù)顧客忠誠的因素是多方面,本研究從電子服務(wù)質(zhì)量角度切入,對移動商務(wù)顧客忠誠的影響因素以及影響關(guān)系進行研究。并試圖回答以下問題：如何測量移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量?移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度?這些維度與顧客忠誠的影響關(guān)系如何?顧客的個體特征和所處的社會環(huán)境是否對此影響關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用? 從以上研究問題出發(fā),本論文展開了三部分的研究： 第一部分研究是開發(fā)移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量量表,發(fā)現(xiàn)移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的五個維度。根據(jù)Churchill(1979)等提出的量表開發(fā)步驟和范式,通過信度、效度分析和探索性因子分析進行量表提純,最后獲得移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量量表。該量表包括五大維度：安全性、效率性、美觀性、價格和個性化；共有19個題項。并通過驗證性因子分析,對量表的信度和效度進行充分的檢驗。 第二部分則研究移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量各個維度與顧客忠誠之間的影響關(guān)系。通過相關(guān)分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)方程建模分析,獲得了以下結(jié)論： (1)移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的安全性、效率性和美觀性維度對顧客的態(tài)度忠誠有顯著的正向影響。而價格和個性化則對態(tài)度忠誠沒有顯著的正向影響。 (2)移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的安全性、效率性和價格維度對顧客的行為忠誠有顯著的正向影響。而美觀性和個性化則對行為忠誠沒有顯著的正向影響。 (3)態(tài)度忠誠對行為忠誠有顯著的正向影響。 第三部分研究了個人創(chuàng)新性對移動商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用；以及社會因素對態(tài)度忠誠和行為忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。并運用聚類分析和AMOS的多群組分析工具進行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)個人創(chuàng)新性僅對與態(tài)度忠誠有關(guān)的路徑有顯著的調(diào)節(jié)作用；而對與行為忠誠有關(guān)的路徑無顯著的調(diào)節(jié)作用。社會因素對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。 論文最后對本研究成果在理論上的貢獻和管理實踐中的啟示進行了闡釋,并對相關(guān)的進一步研究進行了展望。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6;F274

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本文編號：1229136