本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力研究

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【摘要】：電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生了大物流時(shí)代,隨著電子商務(wù)退貨逆向物流瓶頸凸顯,國家新頒布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定“7天退貨權(quán)”,從政策角度驅(qū)動電子商務(wù)退貨逆向物流的服務(wù)升級。本文以B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流能力為研究對象,探討B(tài)2C平臺企業(yè)如何針對不同優(yōu)先次序、不同類別的服務(wù)屬性設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略,重構(gòu)客戶忠誠和粘性,為企業(yè)打造獨(dú)特的競爭優(yōu)勢,搶占電商之爭的布局先機(jī)。首先基于定量Kano模型,設(shè)計(jì)Kano問卷結(jié)果量化方法,開發(fā)B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力的衡量量表,細(xì)分測度指標(biāo),據(jù)此設(shè)計(jì)Kano問卷,包含正反雙向滿意度、競爭性分析和初始重要度感知3個(gè)分量表。然后以有過天貓商城和其他B2C電子商務(wù)網(wǎng)站退貨經(jīng)歷的用戶為調(diào)查對象,通過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)清洗程序回收問卷,通過探索性因子分析、信度和效度分析以及描述性統(tǒng)計(jì)分析,證明正式量表中的維度劃分具有良好的解釋能力、分量表和各維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)均較為合理、量表的信度和效度良好。最后通過Kano分類方法將服務(wù)能力劃分為魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量、必備質(zhì)量和無差異質(zhì)量,并確定各服務(wù)能力的優(yōu)先次序,提出服務(wù)補(bǔ)救策略。 本文的主要研究成果有：第一,B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力的量表,包含響應(yīng)速度、信息能力、成本費(fèi)用、補(bǔ)救主動性、客戶交互、過程可靠、有形補(bǔ)償和心理補(bǔ)償8個(gè)維度、23個(gè)指標(biāo)。第二,將Kano模型運(yùn)用于B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力的研究,并通過正反雙向滿意度不對稱標(biāo)度、限定閾值、競爭性分析和修正改進(jìn)率確定最終權(quán)重的方法做量化改進(jìn),得到B2C電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力的分類和最終權(quán)重。第三,通過案例實(shí)證分析,針對天貓商城不同Kano類別和優(yōu)先級的服務(wù)能力提出相應(yīng)的補(bǔ)救策略。
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F259.2

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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3 陳波波;齊佳音;黃逸s，

本文編號：1209531