本文關(guān)鍵詞：基于PCA（心理資本增值）的員工責任感提升研究

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【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)作為一種全新的服務(wù)營銷模式在保險行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用和發(fā)展。而電子商務(wù)呼叫中心憑借其在保險服務(wù)和營銷領(lǐng)域的突出優(yōu)勢，受到了眾多保險公司的青睞和重視，并由此引發(fā)了保險行業(yè)產(chǎn)品形式和資源形態(tài)的轉(zhuǎn)型。但是由于呼叫中心勞動強度高、工作時間長、職業(yè)路徑短的行業(yè)特點，導(dǎo)致員工的滿意度偏低、流動率較高，目前人力資源管理問題已成為制約呼叫中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。 本文從我國保險行業(yè)呼叫中心的實際情況出發(fā)，結(jié)合國內(nèi)外先進的研究成果與調(diào)查問卷獲得的第一手資料，構(gòu)建了保險行業(yè)呼叫中心員工責任感測評模型，并通過專家咨詢、層次分析法（AHP）對模型的各級評價指標進行了篩選和權(quán)重的優(yōu)化，進而按照確定的評價指標體系運用模糊綜合評價法（FUZZY）對DD財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心的員工心理資本及責任感現(xiàn)狀進行實證研究，同時針對公司目前所存在的人力資源管理問題進行了系統(tǒng)分析與思考，為如何提升呼叫中心的員工責任感提出了合理的意見與建議。 本文在查閱大量文獻資料的基礎(chǔ)上，，將研究的焦點關(guān)注于呼叫中心員工責任感的影響因素結(jié)構(gòu)，以及心理資本因素對員工責任感的影響研究，并期望通過本研究能夠為保險行業(yè)呼叫中心員工責任感的提升研究提供一些可借鑒的經(jīng)驗和有價值的觀點。
【關(guān)鍵詞】：心理資本增值 員工責任感 呼叫中心 層次分析法 模糊綜合評價法
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-16
• 1.1 問題的提出10-11
• 1.2 研究目的及意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 主要研究內(nèi)容及研究方法12-14
• 1.3.1 研究思路、框架及內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 本文的創(chuàng)新點14-16
• 2 相關(guān)理論綜述16-27
• 2.1 心理資本增值理論的相關(guān)研究16-21
• 2.1.1 積極心理學(xué)的發(fā)展16
• 2.1.2 積極組織行為學(xué)的發(fā)展16-18
• 2.1.3 心理資本增值理論介紹18-20
• 2.1.4 心理資本與經(jīng)濟資本、社會資本、人力資本的區(qū)別20-21
• 2.2 員工責任感的研究現(xiàn)狀21-27
• 2.2.1 員工責任感的理論背景21-22
• 2.2.2 員工責任感的研究現(xiàn)狀22-23
• 2.2.3 員工責任感的影響因素分析23-27
• 3 心理資本的構(gòu)成要素分析27-34
• 3.1 自我效能要素的分析27-29
• 3.1.1 自我效能的內(nèi)涵27
• 3.1.2 對自我效能要素的評價分析27-29
• 3.2 樂觀要素的分析29-31
• 3.2.1 樂觀要素的內(nèi)涵29
• 3.2.2 對樂觀要素的評價分析29-31
• 3.3 希望要素的分析31-32
• 3.3.1 希望要素的內(nèi)涵31
• 3.3.2 對希望要素的評價分析31-32
• 3.4 韌性要素的分析32-33
• 3.4.1 韌性要素的內(nèi)涵32-33
• 3.4.2 對韌性要素的評價分析33
• 3.5 心理資本的構(gòu)成要素分析小結(jié)33-34
• 4 員工責任感測評模型與評價方法34-43
• 4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計和編制34
• 4.2 員工責任感測評模型構(gòu)建34-37
• 4.2.1 呼叫中心員工責任感測評模型構(gòu)建的原則35
• 4.2.2 呼叫中心員工責任感測評模型的構(gòu)建35-37
• 4.3 數(shù)據(jù)分析與綜合評價方法介紹37-43
• 4.3.1 數(shù)據(jù)分析方法介紹37-39
• 4.3.2 綜合評價方法介紹39-43
• 5 案例分析與結(jié)果討論43-78
• 5.1 DD 財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心介紹43-46
• 5.1.1 DD 財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心簡介43-44
• 5.1.2 DD 財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心人力資源現(xiàn)狀分析44-46
• 5.2 DD 財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心 PCA 項目的介紹46-48
• 5.2.1 心理資本增值服務(wù)的核心理念46-47
• 5.2.2 心理資本增值服務(wù)的流程體系47
• 5.2.3 心理資本增值服務(wù)的行動框架47-48
• 5.3 DD 財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)山東分中心調(diào)查數(shù)據(jù)分析48-70
• 5.3.1 樣本構(gòu)成情況48-49
• 5.3.2 調(diào)查問卷的信度檢驗49-50
• 5.3.3 調(diào)查問卷的效度檢驗50-56
• 5.3.4 描述性分析56-57
• 5.3.5 差異性分析57-66
• 5.3.6 相關(guān)性分析66-68
• 5.3.7 回歸性分析68-70
• 5.4 呼叫中心員工責任感綜合評價70-78
• 5.4.1 呼叫中心員工責任感測評指標權(quán)重的確定70-74
• 5.4.2 模糊綜合評價法在呼叫中心員工責任感測評中的應(yīng)用74-78
• 6 基于心理資本增值的員工責任感提升對策78-82
• 6.1 基于心理資本增值的員工責任感提升建議78-80
• 6.1.1 提升員工自我效能和自信78
• 6.1.2 培養(yǎng)員工積極樂觀精神78-79
• 6.1.3 樹立員工對工作的希望79
• 6.1.4 增強員工遇到挫折時的韌性79-80
• 6.2 員工責任感提升的其他建議80-82
• 6.2.1 明確工作職責，工作結(jié)構(gòu)合理化80
• 6.2.2 建立良性的激勵和約束機制80-81
• 6.2.3 塑造具有強烈責任感的企業(yè)文化81-82
• 7 結(jié)論與展望82-85
• 7.1 主要結(jié)論82-83
• 7.2 研究局限83-84
• 7.3 研究展望84-85
• 參考文獻85-87
• 附錄187-90
• 附錄290-93
• 致謝93-94
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄94-95

【參考文獻】

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本文編號：1094308