本文關(guān)鍵詞：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)都面臨著一個(gè)問(wèn)題:產(chǎn)品和服務(wù)的差異性越來(lái)越小,營(yíng)銷(xiāo)方法也運(yùn)用枯竭,而客戶的需求卻越來(lái)越高,當(dāng)然保險(xiǎn)公司也如此。那么,保險(xiǎn)公司如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立足呢?方法只有一個(gè):以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,細(xì)分客戶,細(xì)分服務(wù),建立完善的客戶關(guān)系管理體系。本文根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)方面的相關(guān)理論與操作實(shí)踐,結(jié)合保險(xiǎn)市場(chǎng)上居于龍頭地位的一家地市級(jí)分公司的運(yùn)用現(xiàn)狀,針對(duì)該公司在開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作中存在的問(wèn)題,提出了對(duì)CRM理論結(jié)合實(shí)際的相關(guān)改進(jìn)舉措。首先闡述了本文的研究背景,明確了研究的目的和意義,簡(jiǎn)要介紹國(guó)外壽險(xiǎn)公司的發(fā)展情況及目前中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r,并對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究情況做了簡(jiǎn)要的介紹;其次,從理論上介紹客戶關(guān)系管理(CRM),主要分析了CRM的產(chǎn)生背景、演變情況以及CRM的涵義;結(jié)合研究企業(yè),描述中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秦皇島分公司在客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,詳細(xì)深入的分析了秦皇島分公司在客戶關(guān)系管理上的優(yōu)缺點(diǎn),著重對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析;再次,全方位的提出了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策,通過(guò)建立客戶識(shí)別系統(tǒng),解決現(xiàn)階段公司在客戶關(guān)系管理上存在的缺點(diǎn),實(shí)現(xiàn)公司的客戶關(guān)系管理目標(biāo),確保公司客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施;最后對(duì)全文的研究進(jìn)行了總結(jié)和展望,本文希望通過(guò)對(duì)中國(guó)人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的研究,通過(guò)對(duì)中國(guó)人壽公司在客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施,為秦皇島分公司今后的客戶關(guān)系管理工作指明發(fā)展方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 人壽保險(xiǎn)公司 客戶滿意度 客戶識(shí)別
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景及研究意義11-12
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法15-17
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 客戶關(guān)系管理概述17-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展17-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的起源17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容19-22
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義19
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)19-20
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵20-21
• 2.2.4 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)策略21-22
• 2.3 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用前景23
• 2.4 本章小結(jié)23-24
• 第3章 中國(guó)人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題24-38
• 3.1 公司概況24-27
• 3.1.1 公司背景24
• 3.1.2 產(chǎn)品狀況24-25
• 3.1.3 組織架構(gòu)25-26
• 3.1.4 公司客戶結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)26-27
• 3.2 公司的前線運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及信息系統(tǒng)27-32
• 3.2.1 公司的銷(xiāo)售渠道27-28
• 3.2.2 公司營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍28
• 3.2.3 公司營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)28-29
• 3.2.4 公司管理信息系統(tǒng)29-32
• 3.3 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀32-35
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)32
• 3.3.2 客戶關(guān)系管理的流程32-33
• 3.3.3 客戶關(guān)系管理的策略33-34
• 3.3.4 客戶服務(wù)現(xiàn)況34
• 3.3.5 客戶溝通接觸34-35
• 3.4 公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題35-36
• 3.4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能不完善35
• 3.4.2 客戶關(guān)系管理流程和組織機(jī)構(gòu)不健全35
• 3.4.3 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施的支持不夠35-36
• 3.4.4 客戶和員工對(duì)客戶關(guān)系管理的參與不夠36
• 3.4.5 業(yè)務(wù)員對(duì)客戶關(guān)系管理理解不透徹36
• 3.4.6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高36
• 3.5 本章小結(jié)36-38
• 第4章 中國(guó)人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策38-51
• 4.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的目標(biāo)和整體方案38-41
• 4.1.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的設(shè)想38
• 4.1.2 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的原則38-39
• 4.1.3 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的目標(biāo)39-40
• 4.1.4 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的的整體方案40-41
• 4.2 創(chuàng)建與利用客戶識(shí)別系統(tǒng)41-45
• 4.2.1 客戶特點(diǎn)與客戶信息41-42
• 4.2.2 建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)42
• 4.2.3 創(chuàng)建客戶識(shí)別系統(tǒng)42-43
• 4.2.4 利用客戶識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行客戶細(xì)分43-44
• 4.2.5 客戶對(duì)公司的價(jià)值模型44-45
• 4.3 發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系45-46
• 4.3.1 發(fā)展客戶關(guān)系途徑45
• 4.3.2 維系老客戶45-46
• 4.4 提升中高端客戶的客戶價(jià)值46-49
• 4.4.1 中高端客戶的保持策略46-47
• 4.4.2 中高端客戶升級(jí)的策略47-48
• 4.4.3 低端及不活躍客戶的價(jià)值挖掘48
• 4.4.4 潛在客戶開(kāi)發(fā)48-49
• 4.5 建立防止客戶流失的機(jī)制49
• 4.5.1 轉(zhuǎn)換壁壘的設(shè)置49
• 4.5.2 防止客戶流失的機(jī)制49
• 4.6 本章小結(jié)49-51
• 第5章 中國(guó)人壽秦皇島分公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策的實(shí)施51-61
• 5.1 CRM理念的塑造與戰(zhàn)略調(diào)整51-53
• 5.2 公司業(yè)務(wù)流程的重組53-55
• 5.2.1 將客戶關(guān)系管理整合到關(guān)鍵流程中53-54
• 5.2.2 重組業(yè)務(wù)流程54-55
• 5.3 公司組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整55-57
• 5.4 員工培訓(xùn)與執(zhí)行57
• 5.5 CRM技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)57-60
• 5.6 本章小結(jié)60-61
• 結(jié)論61-62
• 參考文獻(xiàn)62-65
• 攻讀碩士學(xué)位期間承擔(dān)的科研任務(wù)與主要成果65-66
• 致謝66-67
• 作者簡(jiǎn)介67

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 陸濤;;客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來(lái)發(fā)展方向[J];商業(yè)研究;2008年07期

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3 齊紅梅;;金融市場(chǎng)高端客戶的需求與服務(wù)策略[J];財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版);2014年06期

4 張婧;;淺談客戶關(guān)系管理在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2010年07期

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7 劉向峰;于洪鵬;;基于數(shù)據(jù)挖掘的煙草消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究[J];物流科技;2010年06期

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9 張姝;;當(dāng)前我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J];經(jīng)濟(jì)視角(下);2012年10期

10 鄧倫丹;羅丹;朱暉;;論數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J];煤炭技術(shù);2013年05期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 林柳青;商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)潛在客戶識(shí)別的研究[D];廣東工業(yè)大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秦皇島分公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：510234