改革開放以來,隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展,財產保險業(yè)得到前所未有的發(fā)展。近年來,財產保險的增長更是進入了發(fā)展的快車道。財產保險不再是數量的擴張,而開始向質量提高、效率改進的軌道轉換。在保險市場監(jiān)管方面也發(fā)生了重點轉變,由監(jiān)管經營行為變?yōu)楸O(jiān)管償付能力和保護消費者的利益。如何避免保險行業(yè)惡性競爭的悲劇重演,不再陷入低價格高費用的泥潭,不再將行業(yè)帶進連年經營無效益的尷尬境地,不再視客戶利益于不顧,不再靠擠壓賠款,違規(guī)操作來維系經營,這是保險業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。只有加強服務體系建設,回歸本源,回歸保險服務的根本屬性,才是客戶、社會、保險公司三方受益的唯一出路。2015年6月1日商業(yè)車險費率改革在六個省市試點開展,隨后將在全國推開,對財產保險公司而言,是一個重要的戰(zhàn)略機遇期,需要認真分析研究自身的優(yōu)劣勢,堅定走提升客戶服務能力的有效競爭道路。因此,通過研究保險市場客戶服務的現狀,提出以下七個方面提升客戶服務的措施。一是整個保險行業(yè)應樹立“全員服務”的理念；二是保險業(yè)應開發(fā)出適合現代客戶需求的保險產品；三是保險業(yè)應建立以客戶為中心的組織架構；四是保險業(yè)應開展以滿足客戶需求的營銷活動方案；五是保險業(yè)應推行以...

【文章頁數】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景
    1.2 選題的意義
    1.3 研究方法
    1.4 論文結構
    1.5 論文的創(chuàng)新
第二章 理論與文獻綜述
    2.1 客戶的生命周期價值
    2.2 客戶的細分和差異化服務
    2.3 保險服務的內涵
    2.4 客戶關系管理(CRM)
    2.5 客戶體驗管理
第三章 財產保險公司的宏觀環(huán)境分析
    3.1 外部宏觀環(huán)境分析
        3.1.1 法制環(huán)境分析
        3.1.2 政治環(huán)境分析
        3.1.3 經濟發(fā)展環(huán)境分析
        3.1.4 社會文化發(fā)展環(huán)境
        3.1.5 新技術應用
    3.2 行業(yè)環(huán)境分析
        3.2.1 財產保險市場發(fā)展很快
        3.2.2 財產保險的行業(yè)關聯度分析
        3.2.3 保險主體的特點
        3.2.4 市場主要主體競爭手段
        3.2.5 保險主體的市場份額和渠道情況
    3.3 分析總結
第四章 保險市場客戶服務現狀分析
    4.1 客戶服務工作發(fā)展歷程
    4.2 保險市場三大主要財產保險主體客戶服務比較
    4.3 三大保險主體客戶服務的優(yōu)勢
    4.4 三大保險公司客戶服務的不足
第五章 保險公司客戶服務提升和保障措施
    5.1 保險公司客戶服務提升的基本思路
    5.2 基本服務的提升
        5.2.1 優(yōu)化服務流程和服務效能
        5.2.2 堅持基本服務的標準化和規(guī)范化作業(yè)準則
        5.2.3 建立以客戶滿意度為核心的績效考核體系
        5.2.4 促進客戶服務管理部門的能力提升
        5.2.5 建立一支業(yè)務能力強的服務隊伍
        5.2.6 加大基礎硬件設施的投入
    5.3 增值服務的提升
        5.3.1 實施差異化的服務
        5.3.2 提高客戶滿意度
    5.4 增值服務的表現形式
        5.4.1 提升增值類服務的重要性
        5.4.2 保險公司增值服務的具體措施
    5.5 公司制度體系的保障措施
        5.5.1 加強服務標準化體系建設
        5.5.2 加強服務效能評價管理體系
        5.5.3 建立客戶投訴處理快速反應體系
    5.6 公司執(zhí)行部門的保障措施
        5.6.1 推進服務創(chuàng)新
        5.6.2 服務要共同推進
        5.6.3 加強電子商務平臺的建設
    5.7 公司服務人員的保障措施
        5.7.1 客戶服務隊伍的選拔與培訓
        5.7.2 客戶服務隊伍的激勵
第六章 案例分析
    6.1 人保財險威海市分公司的基本情況
    6.2 人保財險威海市分公司實施客戶服務體系建設的措施辦法
        6.2.1 人保財險威海市分公司基本客戶服務體系建設
        6.2.2 人保財險威海市分公司增值客戶服務體系建設
    6.3 人保財險威海市分公司的成果
結束語
參考文獻
致謝
學位論文評閱及答辯情況表



本文編號：4029664