我國財險公司基本采用重承保銷售輕理賠服務的運營模式,車險理賠的管理模式較為落后,車險理賠的服務多依靠經(jīng)驗而非標準化作業(yè),結案時間長,投訴率偏高。隨著車險實施費率市場化,車險條款和純風險保費得到統(tǒng)一,理賠服務開始凸顯,但我國財險公司對如何提高車險理賠服務缺乏有效的方法。因此,本文根據(jù)趨同法“同類變化少”和變異系數(shù)法“變異性小效率高”的原則,構建了可量化的案件分類模型,通過聚類分析算法對案件實施分類,并使用標準化程度模型找出需要優(yōu)化改進的環(huán)節(jié)。在將案件分成合適的類別并找到最需標準化改進的環(huán)節(jié)后,本文提出以科學管理代替經(jīng)驗管理,將理賠服務的各流程環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標準化,以消除其中的變異性,提高理賠服務的效率,實現(xiàn)理賠資源和理賠流程的有效契合,提高理賠資源的使用效率、加速理賠流程的運作。本文通過對車險理賠服務的現(xiàn)狀研究,經(jīng)過其存在的問題和原因分析,發(fā)現(xiàn)財險公司的理賠組織架構復雜、業(yè)務流程繁瑣且理賠工作量還在不斷攀升。財險公司要想切實提升車險理賠的服務水平,就需要對現(xiàn)有的車險理賠服務流程進行重組再造,迅速提升其服務效率和水平,進而提高客戶滿意度。本文以車險理賠案件分類為切入點,利用聚類分析對理賠... 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架圖

浙江大學碩士學位論文緒論6重建策略和實施措施。研究的技術路線路如下：圖1-2技術路線圖1.5創(chuàng)新與不足之處1.5.1本文的創(chuàng)新點首先，本文從服務流程標準化的角度分析了財險公司如何基于案件分類管理開展車險理賠服務的運營，從理賠服務業(yè)務流程標準化到服務水平提升，是客戶認可保險售后服務的過程。因為保險客戶對保險售后服務的認可是建立在理賠服務時效快和定損定價精準的基礎之上的，所以要提高客戶滿意度，就提升其服務標準化水平，進而提升車險理賠的服務水平；以科學管理來代替經(jīng)驗管理。通過案件分類管理是車險理賠服務水平提升的有效方法和最佳路徑。其次，本文從車險理賠服務各環(huán)節(jié)的處理時間入手，將變異系數(shù)引入車險理賠服務各環(huán)節(jié)標準化程度的計算和判斷，找出標準化程度低的車險理賠的服務流程環(huán)節(jié)，制定標準化的作業(yè)規(guī)范并實現(xiàn)標準化管理，使理賠案件流轉(zhuǎn)加速，從而提升車險理賠的服務水平，提高保險客戶的體驗度與滿意度，進而增加公司業(yè)務經(jīng)營水平和品牌影響力。然后，本文以案件分類管理為出發(fā)點，根據(jù)車險理賠分類后的案件特點重建最適合該案件的實務流程，并將該實務流程的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標準化，以縮短理賠服務時長，向客戶提供穩(wěn)定的理賠服務。當規(guī)范化、標準化所依賴的內(nèi)外部條件發(fā)生變動，則規(guī)范化、標準化的程度將會下降，本文使用PDCA循環(huán)改進的方式通過案件分類

浙江大學碩士學位論文車險理賠相關理論基礎28圖3-1車險理賠組織管理架構車險業(yè)務是財險公司賴以持續(xù)發(fā)展的基石，為了向客戶提供優(yōu)良的車險理賠服務，財險公司會投入大量的人員和資源；在理賠資源投入方面，財險公司在匹配整理管理成本控制的基礎上，通過對各級機構的車險理賠人員進行合理分工，制定明確的責任清單，確定各項工作的職責清單，并結合監(jiān)察、審計、人事考核，對車險理賠工作實行嚴格的管理，以保障將優(yōu)異的車險理賠服務提供給客戶。而業(yè)務規(guī)模的擴大，機構的不斷鋪設，人員隊伍的擴張，財險公司的整體組織架構會不斷擴大。組織架構規(guī)模的擴大將在一定程度上降低流程流轉(zhuǎn)的效率，而理賠管理部只是眾多部門中的一員，同時車險理賠的實務流程卻需要眾多部門的配合才能良好的運轉(zhuǎn)；所以要想提高車險理賠的服務質(zhì)量，不僅理賠管理部需提升管理效率、提高實務流程的規(guī)范化與標準化外，還需要客戶服務中心、車險部、財務部等部門緊密協(xié)調(diào)和配合，不斷加強工作協(xié)同和溝通交流。3.3.1.2業(yè)務流程繁瑣車險理賠業(yè)務流程是財險公司車險業(yè)務運營管理模式的體現(xiàn)，其流程中不僅包括車險理賠業(yè)務操作的實務流程，也嵌入了車險理賠業(yè)務風險控制的環(huán)節(jié)。圖3-2展示了財險公司車險理賠的一般業(yè)務實務流程，普通的車險案件處理業(yè)務實務流程由多個環(huán)節(jié)組成，出險環(huán)節(jié)在報案受理環(huán)節(jié)之前，此時理賠服務人員尚未介入，故該業(yè)務實務流程中未包括出險環(huán)節(jié)；而特殊案件（注銷、拒賠、補賠、交強預付、商業(yè)預付、強制墊付等案件）都擁有自己的流程且流程比較瑣碎，此處不再贅敘。總公司理賠管理部車險部非車險部客服服務中心財務部...部浙江分公司客戶運營中心杭州中心支公司客戶服務部西湖支公司查勘崗山東分公司理賠部濟南中心支

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[9]保險公司車險理賠制度質(zhì)量評價指標體系的研究[D]. 劉相.浙江大學 2016
[10]中小財產(chǎn)保險公司車險理賠服務效能提升路徑研究[D]. 麻洪.西南財經(jīng)大學 2016



本文編號：3375703