中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的全面開(kāi)放,眾多的保險(xiǎn)公司崛地而起,保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展十分迅速。國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管越來(lái)越規(guī)范和嚴(yán)格。其中,從2009年10月實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》針對(duì)容易引起紛爭(zhēng)的重大問(wèn)題對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行了修訂,可看到國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管程度越來(lái)越高;保險(xiǎn)業(yè)成為吸收就業(yè)者的重要服務(wù)型行業(yè),越來(lái)越多的大學(xué)生加入其中,提高了保險(xiǎn)從業(yè)人員整體素質(zhì)。隨著人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與感悟不斷加強(qiáng),保險(xiǎn)行業(yè)也日益發(fā)生著變化:保險(xiǎn)已從原來(lái)單一的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的金融產(chǎn)品發(fā)展成為保障加理財(cái)?shù)木C合型產(chǎn)品;保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,保險(xiǎn)應(yīng)用的研究也成為了時(shí)下熱點(diǎn)。但是,保險(xiǎn)在中國(guó),為何會(huì)存在理賠難或者是讓客戶(hù)不相信的感覺(jué)?為何保險(xiǎn)給客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)是這樣?為何客戶(hù)的保險(xiǎn)糾紛比比皆是?客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)的感受不好,滿(mǎn)意度不佳,是保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。現(xiàn)在以P人壽保險(xiǎn)有限公司作為主體研究,如何提升P人壽保險(xiǎn)有限公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度,以實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。首先,進(jìn)行P人壽保險(xiǎn)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀分析。其次,通過(guò)P人壽保險(xiǎn)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀的分析結(jié)果得出公司目前面臨的客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的主要問(wèn)題,并針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析;在此基礎(chǔ)上結(jié)合客戶(hù)體驗(yàn)管理理論、服務(wù)... 

【文章來(lái)源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)研究
        1.2.2 國(guó)外文獻(xiàn)研究
    1.3 研究目的內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 研究方法
        1.3.4 研究框架
第二章 P人壽保險(xiǎn)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
    2.1 公司簡(jiǎn)介
        2.1.1 公司的組織架構(gòu)
        2.1.2 公司的人事架構(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)構(gòu)
        2.1.3 公司的人力資源機(jī)制
        2.1.4 公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式
        2.1.5 公司的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
    2.2 公司客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
        2.2.1 公司產(chǎn)品質(zhì)量配置
        2.2.2 公司產(chǎn)品的實(shí)際客戶(hù)體驗(yàn)
        2.2.3 公司產(chǎn)品的定價(jià)
        2.2.4 公司的售后服務(wù)
    2.3 本章小結(jié)
第三章 P人壽保險(xiǎn)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與問(wèn)題分析
    3.1 訪(fǎng)談提綱和調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.1.1 訪(fǎng)談設(shè)計(jì)與實(shí)施
        3.1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與派發(fā)方式
    3.2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
    3.3 存在問(wèn)題的原因分析
        3.3.1 基礎(chǔ)服務(wù)落后
        3.3.2 反應(yīng)機(jī)制緩慢
        3.3.3 信息化建設(shè)滯后
        3.3.4 服務(wù)流于形式
        3.3.5 高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺口較大
    3.4 本章小結(jié)
第四章 P人壽保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略
    4.1 優(yōu)化升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)
    4.2 提升公司反應(yīng)機(jī)制
    4.3 大力促進(jìn)公司信息化建設(shè)
    4.4 提高服務(wù)質(zhì)量避免流于形式
    4.5 填補(bǔ)高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺口
    4.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度影響因素研究[J]. 趙方茹,桑秀麗.  價(jià)值工程. 2019(11)
[2]全面風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的影響——基于45家壽險(xiǎn)公司的實(shí)證研究[J]. 陳華,杜霞,王麗珍.  保險(xiǎn)研究. 2019(02)
[3]商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新方法研究[J]. 曹紅梅.  中國(guó)市場(chǎng). 2016(44)
[4]理賠退保服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究[J]. 劉倩.  內(nèi)燃機(jī)與配件. 2016(09)
[5]中國(guó)人壽客戶(hù)認(rèn)知能力與滿(mǎn)意度關(guān)系研究[J]. 馬慧.  市場(chǎng)周刊(理論研究). 2016(06)
[6]汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度研究——以中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例[J]. 徐芳.  中國(guó)集體經(jīng)濟(jì). 2016(16)
[7]客戶(hù)滿(mǎn)意度在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)性研究[J]. 程豪,易丹輝.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2016(01)
[8]我國(guó)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)體系探析[J]. 李飛飛.  人力資源管理. 2015(12)
[9]保險(xiǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究——基于壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響因素及客戶(hù)細(xì)分分析[J]. 黃楓,卓志,吳純杰.  保險(xiǎn)研究. 2015(09)
[10]銀行保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)體系的影響因素研究[J]. 劉娜.  中國(guó)市場(chǎng). 2015(10)

博士論文
[1]當(dāng)代中國(guó)新型農(nóng)村公共服務(wù)體系研究[D]. 方堃.華中師范大學(xué) 2010

碩士論文
[1]YG保險(xiǎn)河南分公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略研究[D]. 李楠.東華大學(xué) 2017
[2]天安保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究[D]. 王洪秋.哈爾濱理工大學(xué) 2016
[3]客戶(hù)體驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用[D]. 王增剛.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2013



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