自1992年友邦保險將個人代理制的銷售模式引入到中國大陸的市場以來,國內各大壽險公司紛紛積極跟進,共同創(chuàng)造了中國的壽險市場高速發(fā)展的十幾年。隨著,市場競爭的日益激烈和消費者的日益成熟,絕大部分壽險公司所采取的大規(guī)模招募代理人進行壽險銷售的經營模式（俗稱“人海戰(zhàn)術”）,產生諸如誤導客戶、代理人無視客戶利益、重業(yè)績輕服務、群體性的客戶投訴等種種問題,嚴重的影響了壽險行業(yè)的社會形象和壽險公司長期穩(wěn)定經營的市場基礎,并造成成了客戶不信任代理人、代理人銷售困難等種種現象的普遍發(fā)生,這種粗放式的經營也正遭受越來越嚴重的質疑和詬病。為了改變現狀尋求突破,很多壽險公司正逐步將經營方式轉變?yōu)檎驹诳蛻舻慕嵌?滿足客戶的需求,通過精細化細分客戶群,為客戶提供合適的保險產品和服務。通過讓客戶感受到差別化、物超所值的服務,提高客戶的滿意度和忠誠度,必將成為今后壽險市場競爭的核心和焦點。本文運用最新的客戶關系管理的相關理論,對Y壽險公司在客戶關系管理方面現狀及存在問題進行分析,運用經濟、營銷等相關學科的知識和理論進行應用研究,對客戶維護、差異化服務客戶、營銷策略等方面進行闡述,通過壽險公司經營的各個節(jié)點梳理,為公... 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究問題和完善建議
    1.4 總體框架
2 文獻綜述
    2.1 客戶關系管理理論的內容
        2.1.1 客戶關系管理含義的不同表述
        2.1.2 客戶關系管理的兩大基石
        2.1.3 客戶關系管理實現的策略
        2.1.4 提升客戶價值的策略
    2.2 客戶滿意度研究
    2.3 營銷策略新理論
        2.3.1 “4C”營銷策略
        2.3.2 “4R”營銷策略
        2.3.3 “4V”營銷策略
3 Y壽險公司客戶關系管理的現狀及存在問題
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司組織架構
        3.1.3 公司的主要產品
        3.1.4 公司客戶分析
    3.2 公司主要的銷售渠道
        3.2.1 個險渠道
        3.2.2 團險渠道
        3.2.3 銀郵代理渠道
    3.3 公司目前使用的主要信息系統(tǒng)與特點
        3.3.1 公司目前信息系統(tǒng)的概況
        3.3.2 公司各信息系統(tǒng)存在的問題
    3.4 公司客戶關系管理存在問題及原因分析
        3.4.1 公司經營管理、服務和營銷方面
        3.4.2 銷售人員方面
4 Y壽險公司客戶關系管理改進方案
    4.1 客戶關系管理改進的目標
        4.1.1 客戶關系管理改進方案的核心思想
        4.1.2 客戶關系管理改進方案基本設想
        4.1.3 客戶關系管理方案的目標
        4.1.4 客戶關系管理方案的基本架構
    4.2 提高個人代理人的留存率
    4.3 建立客戶信息管理系統(tǒng)
        4.3.1 客戶分類
        4.3.2 客戶信息
        4.3.3 構建統(tǒng)一的客戶信息數據庫
        4.3.4 建立客戶識別系統(tǒng)
        4.3.5 利用客戶價值模型評估客戶
        4.3.6 建立客戶分類的分析模型
    4.4 著力發(fā)展與客戶之間長期穩(wěn)定的關系
        4.4.1 發(fā)展長期穩(wěn)定客戶關系的途徑
        4.4.2 維護與老客戶的關系
    4.5 提升客戶價值
        4.5.1 制定客戶價值目標
        4.5.2 實現客戶價值目標的方法
        4.5.3 中高層次客戶的保持策略
        4.5.4 中高層次客戶的升級策略
        4.5.5 低層次客戶的價值發(fā)現與挖掘
5 Y壽險公司客戶關系管理方案實施建議
    5.1 高度關注客戶關系管理實現成功的關鍵因素
    5.2 客戶關系管理項目實施的主要步驟
6 結論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]淺談客戶關系與價值管理[J]. 蔣暉.  知識經濟. 2011(05)
[2]客戶關系管理的實踐與探討[J]. 包青.  現代商業(yè). 2011(03)
[3]淺談顧客忠誠度管理[J]. 韓曉燕.  延安教育學院學報. 2008(03)
[4]CRM實施探討[J]. 劉國聯.  企業(yè)技術開發(fā). 2007(07)
[5]商業(yè)銀行客戶關系價值管理模型研究[J]. 劉小洪,鄒鵬.  管理科學. 2005(03)
[6]顧客價值的內涵、特征及類型[J]. 張明立,樊華,于秋紅.  管理科學. 2005(02)
[7]基于客戶生命周期的客戶價值分析[J]. 彭紅.  經濟管理. 2005(08)
[8]客戶關系管理創(chuàng)造領先優(yōu)勢[J]. 胡婕.  中國城市金融. 2005(04)
[9]客戶關系管理[J]. 員雅萍,馮海燕.  有色金屬工業(yè). 2005(01)
[10]關系營銷在中國的文化基礎[J]. 莊貴軍,席酉民.  管理世界. 2003(10)

碩士論文
[1]壽險公司客戶關系管理應用探索[D]. 蘇雯.西南財經大學 2009
[2]基于顧客感知價值的口碑傳播意愿影響因素實證研究[D]. 黃菲.西南財經大學 2010



本文編號：3048650