【摘要】：隨著保險(xiǎn)行業(yè)總體規(guī)模持續(xù)增長,保險(xiǎn)市場競爭越來越激烈,同時(shí)保險(xiǎn)主體數(shù)量也在不斷增加,進(jìn)一步加劇競爭。在這種競爭形勢下,保險(xiǎn)公司越來越重視以優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)來贏得競爭地位,對中小保險(xiǎn)公司而言,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,若能在服務(wù)創(chuàng)新方面做出突破,將會尋求到更多的發(fā)展機(jī)會。保險(xiǎn)公司屬于金融服務(wù)行業(yè),服務(wù)至關(guān)重要。客戶保單的生命周期包括新契約、續(xù)期、保全、理賠四大部分,整個(gè)保單的生命周期中各個(gè)環(huán)節(jié)都需要保險(xiǎn)公司為客戶提供良好的服務(wù)。新契約是整個(gè)保單生命周期的啟始點(diǎn),也是客戶接觸保險(xiǎn)公司服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié),因此這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)效、質(zhì)量更為重要,新契約業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)時(shí)效等指標(biāo)已成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵組成部分。因此保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)規(guī)模快速發(fā)展的同時(shí),加快提升自身作業(yè)及服務(wù)效率,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯為尤為重要。本論文以富德生命人壽為例,通過理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合,重點(diǎn)探討富德生命人壽新契約業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化和改造。本論文根據(jù)業(yè)務(wù)流程管理理論、企業(yè)流程再造理論、管理創(chuàng)新等相關(guān)理論,運(yùn)用魚骨圖分析法、ECRS分析法等,找出現(xiàn)有流程存在問題,通過分析各個(gè)環(huán)節(jié)功能,并提出流程優(yōu)化方案解決問題。論文首先介紹了公司現(xiàn)有的新契約業(yè)務(wù)流程和規(guī)則,找出所存在的問題,例如作業(yè)環(huán)節(jié)太多,紙質(zhì)單證交接繁瑣、效率過低等問題,對發(fā)現(xiàn)的問題和弊端進(jìn)行分析,提出進(jìn)行業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化改造的必要性。然后對新契約業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化的必要性、可行性進(jìn)行分析研究,以作業(yè)流程為線索,具體分析各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化方法和流程,逐一剖析每個(gè)問題提出解決辦法,例如運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、智能終端、電子簽名、電子保單、人臉識別等創(chuàng)新技術(shù),有效整合和替代舊的傳統(tǒng)作業(yè)方式和流程,由原先的人工作業(yè)、紙質(zhì)單證方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞒屉娮踊⒆詣踊缕跫s作業(yè)方式。通過解決存在的問題,進(jìn)行流程優(yōu)化,再造出更便捷、更快速的新契約作業(yè)流程,為各壽險(xiǎn)公司進(jìn)行新契約業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化提供可借鑒性和實(shí)務(wù)性指導(dǎo)。
【圖文】：

宦畚?作者：張永軍 富德生命人壽新契約流程優(yōu)化研究7圖1.1 研究思路圖根據(jù)研究思路圖，本論文共分6章：1、緒論。主要闡述本論文的研究背景與意義，論文研究思路與論文結(jié)構(gòu)。2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論綜述。闡述業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程管理理論、企業(yè)流程再造理論、管理創(chuàng)新理論，對國內(nèi)外相關(guān)研究分析評述。3、公司新契約業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析。闡述公司整體情況及新契約業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、流程，運(yùn)用魚骨圖分析存在的問題。4、新契約業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。運(yùn)用ECRS分析方法及相關(guān)工具，具體分析業(yè)務(wù)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的需求及優(yōu)化措施，形成新的業(yè)務(wù)流程，并對新業(yè)務(wù)流程的成效進(jìn)行分析。5、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的應(yīng)用與管控。闡述業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)及實(shí)施的關(guān)鍵影響因素。6

15圖 3.1 新契約作業(yè)流程圖在公司剛剛起步階段時(shí)，公司業(yè)務(wù)規(guī)模較小，產(chǎn)品種類較少，客戶數(shù)量也少，這樣的業(yè)務(wù)流程是適應(yīng)了當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展形勢的，從客戶申請投保到簽發(fā)合同、將合同送達(dá)客戶家中少至需要 5 天，多則需要兩周，，這種情況是常見的。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的飛速發(fā)展，目前的新契約業(yè)務(wù)流程已與公司發(fā)展不匹配，與客戶日益提升的服務(wù)需求不匹配；同時(shí)，銷售前線的營銷人員及客戶通常對服務(wù)時(shí)效的要求和期望比較高，處理時(shí)效直接影響到公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶服務(wù)滿意度。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2690733