近年來(lái),隨著人們生活水平的不斷提高,我國(guó)汽車數(shù)量也呈現(xiàn)著不斷遞增的趨勢(shì),這為車險(xiǎn)行業(yè)提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇。但是,車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也存在著服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題,這使得顧客流失率不斷增加,保險(xiǎn)公司陷入了低利潤(rùn)的困境。為提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率,保險(xiǎn)公司已將提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量列入日程。研究車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高客戶滿意度和公司利潤(rùn)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文結(jié)合筆者在都邦大連公司的多年工作經(jīng)驗(yàn),研究該公司應(yīng)該如何提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,以促進(jìn)公司的穩(wěn)健發(fā)展。 本文首先介紹了車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究背景,概述了服務(wù)質(zhì)量和車險(xiǎn)客戶服務(wù)的基本理論,綜述了國(guó)內(nèi)外車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與案例。 在此基礎(chǔ)上,本文以都邦大連公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為研究對(duì)象,通過(guò)大量的投訴數(shù)據(jù)來(lái)分析該公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,并得出了其存在的兩大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,即技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和功能性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并找出了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因：一是因?yàn)楣救狈囯U(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理制度,二是服務(wù)人員的技能查、服務(wù)意識(shí)薄弱。針對(duì)這些問(wèn)題及其產(chǎn)生原因,提出了提升都邦大連公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)措施,包括完善車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理制度、提高服務(wù)人員的技能與服務(wù)意識(shí)以及優(yōu)化車險(xiǎn)服務(wù)的流程。最后討論了提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施保障。 通過(guò)對(duì)都邦大連公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究,既可以為公司制定新階段的車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量提升措施,又可以為其他保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)提供一定借鑒價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F842.634
文章目錄
摘要
Abstract
1 緒論
1.1 研究背景與意義
1.2 論文結(jié)構(gòu)
1.3 研究的技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)綜述
2.1 車險(xiǎn)服務(wù)一般理論研究綜述
2.1.1 客戶服務(wù)質(zhì)量的概念
2.1.2 車險(xiǎn)服務(wù)的概念
2.1.3 車險(xiǎn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論
2.2 國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)研究
2.3 國(guó)際車險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)研究
3 都邦大連車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
3.1 都邦大連公司及其車險(xiǎn)業(yè)務(wù)狀況
3.1.1 都邦大連公司簡(jiǎn)介
3.1.2 都邦大連公司及其客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)
3.2 都邦大連車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
3.2.1 都邦大連公司車險(xiǎn)服務(wù)的營(yíng)銷手段
3.2.2 都邦大連公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的投訴情況
3.2.3 都邦大連車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
3.3 都邦大連車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因分析
3.3.1 缺乏車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理制度
3.3.2 服務(wù)人員技能與意識(shí)薄弱
4 提高都邦大連車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的措施
4.1 完善車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理制度
4.1.1 完善規(guī)章管理制度
4.1.2 建立科學(xué)的培訓(xùn)體系
4.1.3 突出品牌服務(wù)和增值服務(wù)
4.2 提高服務(wù)人員的技能與服務(wù)意識(shí)
4.2.1 樹(shù)立客戶服務(wù)觀念
4.2.2 制作實(shí)用手冊(cè)
4.2.3 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)
4.3 優(yōu)化車險(xiǎn)服務(wù)的流程
4.3.1 優(yōu)化查勘環(huán)節(jié)的流程
4.3.2 優(yōu)化定損環(huán)節(jié)的流程
4.3.3 優(yōu)化核價(jià)核損環(huán)節(jié)的流程
4.4 提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施保障
4.4.1 提高部門(mén)間的溝通水平
4.4.2 嚴(yán)格考核各環(huán)節(jié)的時(shí)效問(wèn)題
4.4.3 增設(shè)崗位第一負(fù)責(zé)人和材料收集崗
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
【參考文獻(xiàn)】
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本文編號(hào)：
2038908
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