本文選題：保險(xiǎn) + 理賠服務(wù)　； 參考：《蘭州大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：中國(guó)平安是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)公司,成立于1988年,總部位于深圳.截至目前,平安人壽共有47家分公司,約有5500萬(wàn)名個(gè)人客戶和95萬(wàn)名公司客戶,個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理人已達(dá)50余萬(wàn),是國(guó)內(nèi)第二大壽險(xiǎn)公司。平安人壽建立以來(lái)一直秉承客戶至上、服務(wù)至上的服務(wù)理念,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平,受到客戶的信賴社會(huì)的認(rèn)可。 現(xiàn)階段的中國(guó)大陸保險(xiǎn)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人壽保險(xiǎn)公司間的競(jìng)爭(zhēng)也從保費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、代理人的競(jìng)爭(zhēng)逐步過(guò)渡到客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。壽險(xiǎn)產(chǎn)品不同于其他商品,它是一種無(wú)形的產(chǎn)品,投保人與保險(xiǎn)人(即人壽保險(xiǎn)公司)訂立的是一紙?jiān)谖磥?lái)不確定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾的合同,在合同存續(xù)期間,壽險(xiǎn)公司惟有通過(guò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能贏得客戶的信賴,獲得客戶的長(zhǎng)期認(rèn)可與留存。因此,如何不斷強(qiáng)化壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平,不斷提升客戶滿意度,讓簡(jiǎn)單、便捷、友善、安心服務(wù)成為公司的核心優(yōu)勢(shì),讓服務(wù)優(yōu)勢(shì)成為公司競(jìng)爭(zhēng)的核心,是平安人壽需要解決的問題。 本文從客戶服務(wù)的基本概念、服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、可變性及易逝性四大特征,以及客戶期望與滿意度的相關(guān)概念出發(fā),指出服務(wù)和客戶滿意度對(duì)現(xiàn)代企業(yè)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要意義,并從平安人壽目前在各類與客戶接觸過(guò)程中,包括對(duì)監(jiān)管機(jī)關(guān)理賠滿意度調(diào)查、第三方金融調(diào)查公司滿意度調(diào)研、公司理賠客戶投訴因素分析著手,指出平安人壽目前理賠服務(wù)工作中存在的問題和不足,重點(diǎn)針對(duì)理賠服務(wù)中反映出的針對(duì)理賠結(jié)論、理賠時(shí)效、理賠手續(xù)、差異化服務(wù)中的問題進(jìn)行分析,針對(duì)平安人壽的理賠服務(wù)現(xiàn)狀建議在整體客戶層面,推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新、進(jìn)行理賠基礎(chǔ)服務(wù)全流程的檢視和優(yōu)化、運(yùn)用新科技提升理賠服務(wù)模式、針對(duì)差異化需求推動(dòng)理賠附加值服務(wù)等四個(gè)維度進(jìn)行滿意度方案設(shè)計(jì)。真正實(shí)現(xiàn)以客戶需求和服務(wù)體驗(yàn)為中心、以客戶滿意度提升為目標(biāo),不斷消除保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)服務(wù)中的缺點(diǎn)和不做,減少客戶的抱怨和疑慮。并通過(guò)涉及一整套的評(píng)價(jià)方案進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查以及對(duì)理賠服務(wù)滿意度追蹤和監(jiān)督。
[Abstract]:Ping an is China's first joint-stock insurance company, founded in 1988, headquartered in Shenzhen. Up to now, Ping an Life Insurance has 47 branches, about 55 million individual customers and 950000 company clients, and the personal life insurance agent has reached more than half a million, making it the second largest life insurance company in China. Ping an Life has been adhering to the service concept of customer first and service supreme since its establishment, constantly innovating service mode, improving service level and being recognized by customers' trust society. At present, the competition in the insurance market in mainland China is becoming more and more fierce, and the competition among life insurance companies is gradually transitioning from the premium competition, the price competition and the agent competition to the competition of customer service. Life insurance products are different from other commodities. They are intangible products. The insured and the insurer (that is, the life insurance company) enter into a contract to fulfill the promise within an uncertain time in the future, and during the duration of the contract, The life insurance company only through the long-term stable quality service, can win the customer's trust, obtains the customer long-term approval and the retention. Therefore, how to continuously strengthen the level of customer service of life insurance companies, constantly improve customer satisfaction, so that simple, convenient, friendly and secure service become the core advantages of the company, let service advantages become the core of the company competition, It is the problem that Ping an Life needs to solve. This paper starts from the basic concept of customer service, the invisibility, inseparability, variability and perishable of customer service, as well as the related concepts of customer expectation and satisfaction. This paper points out the importance of service and customer satisfaction to the competition between modern enterprises and enterprises, and from the aspects of Ping an Life's current contact with customers, including the investigation of claims satisfaction of the regulatory authorities and the investigation of the satisfaction of third-party financial investigation companies, By analyzing the factors of customer complaints, the company points out the problems and deficiencies existing in Ping an Life's current claim settlement service, focusing on the conclusion of settlement, the limitation of claims, and the procedures for settling claims, as reflected in the settlement service. The problems in differential service are analyzed. According to the current situation of Ping an Life's claim service, it is suggested to promote product innovation at the overall customer level, to examine and optimize the whole process of settlement basic service, and to use new technology to promote the mode of claim settlement service. According to the demand of differentiation, four dimensions of value added service for claims are designed. The real realization of customer demand and service experience as the center, to improve customer satisfaction as the goal, constantly eliminate the shortcomings of insurance companies in the insurance services and do not do, reduce customer complaints and doubts. And through a set of evaluation programs to investigate customer satisfaction and to track and monitor claims service satisfaction.
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F842.3;F274

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1939852