本文選題：人壽保險　切入點：服務質(zhì)量　出處：《天津大學》2014年碩士論文

【摘要】：我國人口老齡化現(xiàn)象的日趨嚴重和當前社會保障體系的不完善，為人壽保險業(yè)提供了有利的發(fā)展機會國內(nèi)人壽保險公司已經(jīng)開始注重提高自身的服務量，從對消費者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險公司的服務質(zhì)量還有很大的提升空間目前，國內(nèi)關(guān)于人壽保險服務質(zhì)量的實證研究還很少，人壽保險公司和社會上的咨詢機構(gòu)對其服務質(zhì)量的調(diào)查中所使用的方法都比較簡單因此，本文將對人壽保險服務質(zhì)量與顧客滿意度忠誠度之間的關(guān)系進行研究 首先，通過文獻研究提出適合我國的人壽保險服務質(zhì)量模型；其次通過問卷調(diào)查的方式對天津市人壽保險購買者進行訪問，運用SPSS19.0和PLS軟件對數(shù)據(jù)進行分析通過探索性因子分析和驗證性因子分析，提出了人壽保險服務質(zhì)量維度包括：有形性公司形象保證性響應性移情性和補救性最后建立了基于服務質(zhì)量的顧客忠誠模型 研究結(jié)果顯示，人壽保險服務質(zhì)量中公司形象保證性響應性移情性和補救性5個維度對顧客滿意有顯著的正向影響，有形性對顧客滿意的影響不顯著其中，公司形象的影響最大，剩余依次是保證性補救性響應性和移情性顧客滿意對顧客忠誠有顯著正向的影響 根據(jù)以上研究結(jié)果，提出了人壽保險公司合理安排資源盡可能提高服務質(zhì)量，從而使消費者滿意，贏得顧客忠誠的建議
[Abstract]:The aging of the population in China and the imperfection of the current social security system have provided a favorable opportunity for the life insurance industry to develop. Domestic life insurance companies have begun to pay attention to improving their own services. From the survey of consumers, we find that there is still a lot of room for improvement in the service quality of insurance companies. At present, there are few empirical studies on the quality of life insurance services in China. The methods used in the investigation of the service quality of life insurance companies and consulting organizations in society are relatively simple. Therefore, this paper will study the relationship between the service quality of life insurance and the loyalty of customers' satisfaction. First of all, through the literature study to put forward the life insurance service quality model suitable for our country; secondly, through the questionnaire survey to Tianjin life insurance buyers to interview, Using SPSS19.0 and PLS software to analyze the data through exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, The dimensions of service quality of life insurance include: tangible corporate image assurance, responsive empathy and remediation. Finally, a customer loyalty model based on service quality is established. The results show that the five dimensions of corporate image assurance, responsive empathy and remediation have significant positive effects on customer satisfaction in the quality of life insurance service, but the effect of materiality on customer satisfaction is not significant. The influence of company image is the biggest, and the remaining order is guaranteed remedial response and empathic customer satisfaction, which have a significant positive impact on customer loyalty. Based on the above research results, the paper puts forward the suggestion that life insurance companies should arrange resources reasonably to improve service quality as far as possible, thus making consumers satisfied and winning customer loyalty.
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F842.62

【參考文獻】

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本文編號：1692825