隨著我國的社會經濟迅猛發(fā)展,人們越來越關注生活的品質與質量,業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生沖突的次數逐漸加劇,物業(yè)服務作為服務行業(yè)首當其沖被人們重視起來。因此,為了保障業(yè)主的合法權益,并為大眾提供多元化、高質量的物業(yè)服務,減少業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾與沖突,提高物業(yè)公司對業(yè)主的服務質量,設計并創(chuàng)建更加完善的物業(yè)服務內部控制管理制度在這樣的社會背景中尤為重要。本文以H公司物業(yè)服務內部控制作為研究對象,針對H公司的物業(yè)服務的內部控制,將其劃分為物業(yè)服務計劃控制、物業(yè)項目入住控制、費用收退控制、住戶服務控制、工程服務控制、物業(yè)服務合同管理控制以及價格管理控制七個關鍵環(huán)節(jié)的內部控制制度的現狀、關鍵風險點及其具體控制措施進行了詳盡的梳理與總結。發(fā)現了當前H公司對于物業(yè)服務的內部控制管理中所存在的有關內部控制的設計與執(zhí)行層面的一些急需改善的問題,這些問題的存在不僅影響著公司物業(yè)服務內部控制的運行有效性還影響著公司日常經營的綜合成本與績效,增加了物業(yè)公司其物業(yè)服務從業(yè)人員與業(yè)主的溝通難度�；谠谶@個過程中發(fā)現的問題,本文對問題產生的原因進行了多角度、深層次的分析,并基于公司現有的基礎對其提出了切實可行的解決方案...

【文章頁數】：113 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外對物業(yè)服務內部控制的研究
        1.2.2 國內對物業(yè)服務內部控制的研究
        1.2.3 文獻評述
    1.3 研究內容與研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新與不足
        1.4.1 研究創(chuàng)新
        1.4.2 研究不足
2 物業(yè)服務內部控制概述
    2.1 物業(yè)服務的含義
    2.2 物業(yè)服務內部控制的含義、目標與方法
        2.2.1 物業(yè)服務內部控制的含義
        2.2.2 物業(yè)業(yè)務內部控制的目標
        2.2.3 物業(yè)服務內部控制的方法
    2.3 物業(yè)服務內部控制關鍵風險點及控制流程
        2.3.1 物業(yè)服務計劃控制
        2.3.2 物業(yè)項目入住控制
        2.3.3 費用收退控制
        2.3.4 住戶服務控制
        2.3.5 工程服務控制
        2.3.6 住戶撤場控制
        2.3.7 物業(yè)服務合同管理控制
        2.3.8 價格管理控制
3 H公司物業(yè)服務內部控制現狀
    3.1 H公司基本情況介紹
        3.1.1 H公司簡介
        3.1.2 H公司的財務狀況
        3.1.3 H公司的內部控制組織架構
        3.1.4 H公司的內部控制概況
    3.2 H公司物業(yè)服務計劃的控制
        3.2.1 物業(yè)服務年度計劃控制
        3.2.2 物業(yè)服務月度計劃控制
        3.2.3 物業(yè)服務計劃分析控制
    3.3 H公司物業(yè)項目入住的控制
        3.3.1 住戶入住控制
        3.3.2 裝修控制
    3.4 H公司費用收退的控制
        3.4.1 收費控制
        3.4.2 催收控制
    3.5 H公司住戶服務的控制
        3.5.1 日常報修控制
        3.5.2 有償服務管理控制
        3.5.3 車位租賃控制
        3.5.4 項目部對外發(fā)函控制
        3.5.5 物業(yè)服務活動管理控制
        3.5.6 投訴控制
    3.6 H公司工程服務的控制
        3.6.1 日常維護與維修控制
        3.6.2 大中修工程管理控制
    3.7 H公司物業(yè)服務合同管理的控制
        3.7.1 物業(yè)服務合同管理流程圖
        3.7.2 物業(yè)服務合同管理風險控制矩陣
    3.8 H公司價格管理的控制
        3.8.1 物業(yè)服務定價控制
        3.8.2 物業(yè)服務價格調整控制
4 H公司物業(yè)服務的內部控制評價
    4.1 H公司物業(yè)服務內部控制成效
        4.1.1 制度設置無重大缺陷
        4.1.2 制度執(zhí)行基本有效
    4.2 H公司物業(yè)服務內部控制存在問題及成因分析
        4.2.1 缺少二次反饋機制
        4.2.2 物業(yè)服務尚未數字轉型
        4.2.3 環(huán)境保護制度設計存在缺陷
        4.2.4 物業(yè)服務滿意度不高
5 H公司物業(yè)服務內部控制的改進建議
    5.1 建立回訪機制
    5.2 建立物業(yè)服務與智能化相結合的信息系統(tǒng)控制
    5.3 建立環(huán)境評估控制流程
    5.4 建立滿意度調查控制流程
6 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3845893