近年來,隨著我國汽車產(chǎn)品普及率逐年提升,汽車產(chǎn)品缺陷引發(fā)的產(chǎn)品召回事件屢見不鮮,引起了社會的廣泛關注。產(chǎn)品召回作為涉事廠商應對產(chǎn)品傷害危機的常見措施,當缺陷產(chǎn)品召回的信息發(fā)布后,相關負面信息通常會在各種媒體上快速傳播,消費者得以或被動或主動地接收如此各類信息,進而形成風險判斷。消費者作為缺陷產(chǎn)品的實際使用者或潛在購買者,會受到產(chǎn)品召回公告的直接影響,他們的反應對于產(chǎn)品傷害危機管理具有重要的研究價值。本文以2016-2019年發(fā)生在中國汽車市場的215起召回事件和對應的4.3萬余條缺陷投訴為研究對象,對每起事件中生產(chǎn)廠商發(fā)布的召回公告、廠商市場份額、相關缺陷投訴等線索進行了信息提取和關聯(lián)匹配,利用自然語言處理技術量化了消費者投訴的情緒反應程度。本研究通過提取分析產(chǎn)品缺陷召回公告信息,研究過去的召回信息形成對于消費者投訴情緒反應的影響。從消費者對召回信息可能產(chǎn)生的三維責任歸因的角度出發(fā),基于召回公布的缺陷線索,探究了同類召回史、非同類召回史以及基準率信息對消費者投訴情緒反應的影響。此外,我們提取了當前召回事件公告中的召回措施等級、缺陷嚴重程度等重要外部線索,研究內(nèi)外部線索的交互效應及成立的...

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究問題
    1.2 研究方法與思路
        1.2.1 研究方法
        1.2.2 研究思路
    1.3 研究的創(chuàng)新之處
第2章 理論基礎與文獻綜述
    2.1 產(chǎn)品召回危機
        2.1.1 產(chǎn)品傷害事件
        2.1.2 產(chǎn)品缺陷投訴
        2.1.3 產(chǎn)品召回
    2.2 消費者風險感知與情緒反應
    2.3 主要理論基礎
        2.3.1 信息框架理論
        2.3.2 歸因理論
        2.3.3 情境危機溝通理論
        2.3.4 首因效應與近因效應
        2.3.5 線索利用理論
第3章 消費者投訴情緒的測度及波動分析
    3.1 汽車產(chǎn)品投訴線索介紹
    3.2 投訴情緒的測度方法介紹
    3.3 投訴情緒的波動分析
第4章 汽車召回公告對消費者投訴情緒研究
    4.1 引言
    4.2 研究假設
        4.2.1 基于缺陷類型的召回史
        4.2.2 環(huán)境因素(基準率信息)
        4.2.3 外部線索
    4.3 數(shù)據(jù)收集與研究方法
        4.3.1 數(shù)據(jù)來源與預處理
        4.3.2 變量度量與描述
    4.4 實證分析
        4.4.1 描述性統(tǒng)計與相關性分析
        4.4.2 結果分析與討論
第5章 研究總結與展望
    5.1 研究總結
    5.2 研究的理論與實踐意義
        5.2.1 理論意義
        5.2.2 實踐意義
    5.3 研究不足與展望
參考文獻
附錄
致謝
在讀期間發(fā)表的學術論文與取得的其他研究成果



本文編號：3806804