本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)失誤的民營快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：快遞服務(wù)的特點(diǎn)決定了快遞服務(wù)失誤不可避免,我國民營快遞企業(yè)既沒有國有快遞企業(yè)的政策壟斷性和全面的物流網(wǎng)絡(luò),又缺乏外資快遞企業(yè)的先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗,具有先天的劣勢。注重快遞服務(wù)質(zhì)量的提升有利于提高民營快遞企業(yè)的核心競爭力,使其在競爭日益激烈的快遞行業(yè)中占有一席之地。本文首先明確了研究內(nèi)容、研究目的和研究意義,并針對已有文獻(xiàn)和研究方法進(jìn)行了綜述;其次對相關(guān)理論進(jìn)行了介紹,包括服務(wù)失誤的相關(guān)定義和分類、服務(wù)失誤與顧客抱怨之間的聯(lián)系,服務(wù)補(bǔ)救的定義和分類、補(bǔ)救方式以及服務(wù)補(bǔ)救的作用;在理論分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型,探討了民營快遞企業(yè)服務(wù)失誤的類型及成因。本文構(gòu)建的服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制包括三部分內(nèi)容,即預(yù)應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、改進(jìn)機(jī)制。創(chuàng)新點(diǎn)在于將用于工業(yè)設(shè)計的失效模式與影響分析模型(FMEA)用于快遞服務(wù)的過程之中,將FMEA與灰色關(guān)聯(lián)分析的優(yōu)勢相結(jié)合,構(gòu)建了了基于灰色關(guān)聯(lián)分析的服務(wù)FMEA模型,借助這一模型判別民營快遞企業(yè)的嚴(yán)重服務(wù)失誤,并將這一判別方法用于預(yù)應(yīng)機(jī)制中;將內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)補(bǔ)救的一個重要內(nèi)容列入服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制之中。本文選取某大型民營快遞企業(yè)在青島的分公司為研究對象,借助在預(yù)應(yīng)機(jī)制中判別出的嚴(yán)重服務(wù)失誤設(shè)計調(diào)查問卷,對該民營快遞企業(yè)青島分公司的服務(wù)補(bǔ)救情況進(jìn)行了調(diào)查,針對其目前存在的問題提出針對性的建議。
【關(guān)鍵詞】：民營快遞 服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救 管理機(jī)制 灰色關(guān)聯(lián)分析
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1.緒論9-11
• 1.1 選題背景9-10
• 1.2 選題的目的和意義10-11
• 1.2.1 選題的目的10
• 1.2.2 選題的意義10-11
• 2.國內(nèi)外研究動態(tài)11-22
• 2.1 服務(wù)失誤的國內(nèi)外研究動態(tài)11-13
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救的國內(nèi)外研究動態(tài)13-16
• 2.3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的國內(nèi)外研究動態(tài)16-19
• 2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的研究綜述16-18
• 2.3.2 快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的研究綜述18-19
• 2.4 服務(wù)FMEA文獻(xiàn)綜述19-22
• 3.相關(guān)理論概述22-29
• 3.1 服務(wù)失誤基本理論22-25
• 3.1.1 服務(wù)失誤的定義22-23
• 3.1.2 服務(wù)失誤的分類23
• 3.1.3 服務(wù)失誤與顧客抱怨23-25
• 3.2 服務(wù)補(bǔ)救基本理論25-29
• 3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義25-26
• 3.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的分類及方式26-27
• 3.2.3 服務(wù)補(bǔ)救的作用27-29
• 4.民營快遞企業(yè)服務(wù)失誤及成因分析29-40
• 4.1 快遞的產(chǎn)生及發(fā)展現(xiàn)狀29-33
• 4.1.1 快遞的含義29-30
• 4.1.2 民營快遞的產(chǎn)生及發(fā)展現(xiàn)狀30-33
• 4.2 快遞服務(wù)及其特點(diǎn)33-34
• 4.3 快遞服務(wù)失誤的界定及類型34-36
• 4.3.1 快遞服務(wù)失誤的界定34-35
• 4.3.2 快遞服務(wù)失誤的類型35-36
• 4.4 快遞服務(wù)失誤成因分析36-40
• 4.4.1 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型36-37
• 4.4.2 快遞企業(yè)服務(wù)失誤成因分析37-40
• 5.民營快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的構(gòu)建40-63
• 5.1 構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的原則和基本思路40-42
• 5.1.1 構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的界定40
• 5.1.2 構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的構(gòu)建原則40-41
• 5.1.3 構(gòu)建快遞服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的基本思路41-42
• 5.2 服務(wù)補(bǔ)救預(yù)應(yīng)機(jī)制42-56
• 5.2.1 快遞服務(wù)潛在失誤的識別42-44
• 5.2.2 快遞企業(yè)嚴(yán)重服務(wù)失誤判別模型44-49
• 5.2.3 快遞企業(yè)嚴(yán)重服務(wù)失誤的識別49-54
• 5.2.4 快遞服務(wù)失誤的預(yù)防54-56
• 5.3 服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制56-59
• 5.3.1 補(bǔ)救工作的執(zhí)行原則56-57
• 5.3.2 制定執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救工作標(biāo)準(zhǔn)57
• 5.3.3 補(bǔ)救工作的執(zhí)行程序57-59
• 5.4 服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)機(jī)制59-63
• 5.4.1 服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)的特點(diǎn)59
• 5.4.2 服務(wù)補(bǔ)救反饋59-61
• 5.4.3 服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)61-63
• 6.某民營快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量實證分析63-69
• 6.1 研究對象63
• 6.2 方案設(shè)計及數(shù)據(jù)收集63-64
• 6.2.1 方案設(shè)計63-64
• 6.2.2 數(shù)據(jù)收集64
• 6.3 某快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀64-68
• 6.3.1 企業(yè)服務(wù)失誤現(xiàn)狀64-66
• 6.3.2 顧客反應(yīng)及服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀66-68
• 6.4 某快遞企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理建議68-69
• 7.結(jié)論與展望69-71
• 7.1 論文總結(jié)69-70
• 7.1.1 主要工作69
• 7.1.2 存在的不足69-70
• 7.2 未來工作展望70-71
• 參考文獻(xiàn)71-75
• 附錄一75-79
• 附錄二79-81
• 致謝81-82
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文82-83

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：368353