本文旨在為物流企業(yè)改善客戶關系管理提供建議和理論支持，分別從客戶關系管理一般理論、物流行業(yè)應用、物流企業(yè)客戶關系管理機制及其管理技術等四個方面進行了研究。在一般理論方面，研究了客戶關系管理的八大基本理論。其中，運用復雜網(wǎng)絡理論，對“客戶消費影響網(wǎng)”中的客戶波及效應進行了定量描述。提出了波及系數(shù)的概念和計算公式。提出了“廣義客戶終身價值”的概念，并運用概率論推出了其計算公式。研究了客戶流失的挽救模型，包括流失客戶類型的識別、挽救費用上限的科學確定、挽救方案的選擇等，以“廣義客戶終身價值”為工具，推導出了挽救費用上限的公式，研究了“客戶流失預警系統(tǒng)”的建立，計算了客戶流失造成的損失。在行業(yè)應用方面，從六個方面探討了物流企業(yè)客戶關系的行業(yè)特殊性；提出了面向供應鏈管理的新一代物流企業(yè)的概念，就其職能、應用系統(tǒng)的功能及其實現(xiàn)進行了研究，認為該類企業(yè)居于供應鏈的核心地位，其應用系統(tǒng)應以客戶互動中心為核心，輔以面向供應鏈的客戶信息管理、營銷分析和智能決策支持等模塊；在分析物流市場需求、物流企業(yè)客戶關系管理實施現(xiàn)狀的基礎上，提出了加強我國物流企業(yè)客戶關系管理的若干對策。在管理機制方面，討論了物流企業(yè)客... 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：146 頁

【學位級別】：博士

【部分圖文】：

1物流企業(yè)客戶互動中心系統(tǒng)結構

倉庫的構架為技術依據(jù)。關于數(shù)據(jù)倉庫和構架，目前的認識基本上是統(tǒng)一的，它是一個由四個層次組成的體系結構〔岡，如圖5.3.1所示。詢查、表報、分等工具析縣凰粵牙砌二=戈>冬、\粗C=》問\圓團團團數(shù)據(jù)源前端工具團﹃團﹃圖5.3.1數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的構成(1)數(shù)據(jù)源。是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎，是整個應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等;(2)數(shù)據(jù)的存儲與管理。是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的關鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并

不同的行業(yè)，客戶分類辦法各不相同，下面列舉幾種分法。第一種分法。按銷售額分為:頂級客戶(1%)、大客戶(4%)、中等客戶(15%)、小客戶(80%)，前三種構成重點客戶，如圖5.3.3所示。圖5.3.3客戶的分類第二種分法。按銷售額分為:A類鉆石級客戶(5%)、B類重要客戶(15%)、C類有待發(fā)展的客戶(75%)、D類爛戶(5%)。以上兩種常被制造業(yè)企業(yè)所使用。下面兩種是銀業(yè)和電力公司的分法。1.注:坪效是臺灣經(jīng)常拿來計算商場經(jīng)營效益的指標，指的是每坪的面積可以產(chǎn)出多少營業(yè)額(營業(yè)額令專柜所占總坪數(shù)).106

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3009193