現(xiàn)代的競爭已轉變?yōu)楣⿷溑c供應鏈之間的競爭,外部客戶需求是供應鏈賴以生存的源動力。外部客戶需求的不確定將會影響到整個供應鏈的運作,阻礙企業(yè)獲取供應鏈的最佳效益。因此,如何獲取準確、有效的面向供應鏈的外部客戶需求信息并對其進行有效的管理是提升供應鏈整體效用的關鍵因素。 目前關于客戶需求的研究大多僅停留在客戶方,而企業(yè)關于產(chǎn)品設計的研究則只關注產(chǎn)品工藝、零件配置等問題,缺乏兩者之間的轉換映射路徑的研究。對外部客戶需求的零散研究使得需求不能很好的與供應鏈結合,延長了客戶需求的響應時間,進而可能導致客戶滿意度下降,因此需要對以供應鏈為背景的外部客戶需求進行研究,對外部客戶需求的獲取,技術需求的映射,如何提升對外部客戶需求的響應速度以及滿意程度進行系統(tǒng)的討論與分析。 外部客戶自身通過自然語言對需求進行的描述容易存在模糊不清和易混淆的概念,為了解決這個問題,本文提出了需求單元的概念,并基于需求單元構建了需求單元分析樹模型對客戶需求建模。通過語義分割、轉化、合并等客戶需求分解原則,將模糊抽象的外部客戶需求分解為明確具體的需求單元并對客戶需求單元進行模糊聚類分析。然而,基于外部客戶自身和產(chǎn)品設計者的不同角度,對同一產(chǎn)品的看法仍然存在很大不同。因此,本文進而對外部客戶需求與生產(chǎn)的技術需求之間的轉換與映射路徑進行了深入分析。通過拓展的質量屋模型,依據(jù)對客戶需求單元的模糊聚類分析,將完整的客戶需求信息映射為生產(chǎn)設計時可以直接利用的技術需求。并且,可以對具有模糊聚類信息的技術需求進行加權計算,使技術需求權重更好的體現(xiàn)不同類別產(chǎn)品之間的差異性,滿足外部客戶不同的需求。 為了能夠更好的通過供應鏈快速的響應外部客戶需求,就需要從實現(xiàn)外部客戶需求的源頭的生產(chǎn)設計開始,提高生產(chǎn)商對現(xiàn)有資源的利用水平,提升產(chǎn)品的開發(fā)速度、縮短開發(fā)周期�；趶脑搭^開始快速響應的思路,本文對響應外部客戶需求的產(chǎn)品設計過程中的知識檢索和重用問題進行了深入討論,希望通過提升知識檢索的速度、效率以及知識重用的效率來進行產(chǎn)品的設計生產(chǎn),進而達到對外部客戶需求快速響應的目的。論文基于快速響應外部客戶需求的出發(fā)點提出了雙視圖的知識檢索算法和多維度的知識重用模型,以提升知識的使用效率、滿足設計過程中對知識的需求。 外部客戶滿意是供應鏈實現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的目標,也是分析、討論外部客戶需求管理相關的一系列問題的最終目標。本文通過對衡量客戶滿意的客戶滿意度指數(shù)相關文獻理論的研究和分析,認為外部客戶需求的變動將會影響客戶滿意度指數(shù)的最終結果,因此構建了改進的客戶滿意度指數(shù)模型,添加客戶需求作為輔助變量,以更好衡量客戶需求對客戶滿意度的影響。 論文對面向供應鏈的外部客戶需求管理進行了深入的研究,以供應鏈大環(huán)境為基礎,將獲取準確的外部客戶需求作為研究起點,構建了外部客戶需求到生產(chǎn)所需技術需求的映射路徑,進而研究了如何通過知識管理進行快速響應外部客戶需求的生產(chǎn)設計過程,并對基于外部客戶需求的客戶滿意度進行討論,形成了面向供應鏈的外部客戶需求管理的研究體系。 根據(jù)論文的主要研究內容,創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在: (1)面向供應鏈的視角,提出需求單元的概念并構建了需求單元分析樹模型,通過需求分解原則將外部客戶需求分解為清晰具體的需求單元。 (2)構建了拓展的質量屋模型。在傳統(tǒng)質量屋的基礎上,增加了外部客戶需求的類別信息,并依據(jù)不同類別客戶需求對技術需求權重進行調整。 (3)提出基于雙視圖的知識檢索算法,添加客戶需求知識視圖以縮短產(chǎn)品設計過程中的檢索時間、提高檢索的準確性。并構建了多維知識重用模型,給出了快速響應外部客戶需求的多維知識重用的過程與范疇。 (4)提出了面向供應鏈的外部客戶需求視角的改進的客戶滿意度指數(shù)模型,以衡量客戶需求對滿意度的影響。
【學位單位】：東華大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F224
【文章目錄】：
摘要
Abstract
圖目錄
表目錄
目錄
第1章 緒論
    1.1 研究的背景與意義
    1.2 研究綜述
        1.2.1 客戶需求的相關研究
        1.2.2 客戶需求獲取和描述方法的相關研究
        1.2.3 客戶需求管理的相關研究
    1.3 研究目標、思路與創(chuàng)新點
        1.3.1 研究目標
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 論文主要創(chuàng)新點
    1.4 論文結構
    1.5 本章小結
第2章 面向供應鏈的外部客戶需求形成過程及特性分析
    2.1 面向供應鏈的外部客戶概念的界定
    2.2 面向供應鏈的外部客戶需求的形成過程
        2.2.1 外部客戶需求的形成過程
        2.2.2 外部客戶需求形成過程的特性
    2.3 面向供應鏈的外部客戶需求的特點分析
        2.3.1 外部客戶需求的差異性
        2.3.2 外部客戶需求的目的性
        2.3.3 外部客戶需求的發(fā)展性
        2.3.4 外部客戶需求的周期性
    2.4 面向供應鏈的外部客戶需求的影響因素
        2.4.1 宏觀影響因素
        2.4.2 微觀影響因素
        2.4.3 客戶需求影響因素模型
    2.5 本章小結
第3章 面向供應鏈的外部客戶需求獲取與識別研究
    3.1 面向供應鏈的外部客戶需求的提取步驟
        3.1.1 選定調查對象
        3.1.2 調查方法
        3.1.3 客戶需求整理及分析
        3.1.4 客戶需求的驗證
    3.2 面向供應鏈的外部客戶需求的獲取與分解原則
        3.2.1 樹形結構的優(yōu)勢分析
        3.2.2 外部客戶需求單元分析樹模型
        3.2.3 外部客戶需求分解的過程
        3.2.4 外部客戶需求的分解原則
    3.3 面向供應鏈的外部需求的模糊聚類
        3.3.1 模糊聚類在客戶需求識別中的步驟
        3.3.2 最佳域值的確定
        3.3.3 客戶需求模糊聚類算例
    3.4 面向供應鏈的外部客戶需求表達的一致性檢驗
    3.5 本章小結
第4章 面向供應鏈的外部客戶需求轉換與映射路徑分析
    4.1 面向供應鏈的外部客戶需求的技術視角分析
    4.2 面向供應鏈的外部客戶需求轉換與映射的可行性分析
        4.2.1 客戶需求轉換過程分析
        4.2.2 客戶需求轉換工具分析
        4.2.3 拓展的質量屋
    4.3 外部客戶需求轉化與權重的劃分
        4.3.1 客戶需求權重
        4.3.2 技術需求權重
        4.3.3 類別映射矩陣
    4.4 面向供應鏈的外部需求轉換與映射應用示例
    4.5 面向供應鏈的內部客戶需求管理機制
        4.5.1 面向供應鏈的內部客戶需求轉換與映射路徑設計
        4.5.2 面向供應鏈的內部客戶需求協(xié)調控制大系統(tǒng)遞階結構
        4.5.3 面向供應鏈的內部客戶需求協(xié)調控制模型
        4.5.4 面向供應鏈的內部客戶需求自適應協(xié)調控制算法
    4.6 本章小結
第5章 快速響應外部客戶需求的知識管理體系
    5.1 快速產(chǎn)品設計對知識管理的需求分析
        5.1.1 知識查找和獲取的需求
        5.1.2 知識表達的需求
        5.1.3 知識存儲的需求
        5.1.4 知識管理與產(chǎn)品開發(fā)過程的集成
    5.2 快速滿足需求的產(chǎn)品設計相關知識處理
        5.2.1 知識處理方法
        5.2.2 知識處理功能
        5.2.3 基于快速響應的知識的處理過程
    5.3 快速響應外部客戶需求的知識的檢索方法研究
        5.3.1 檢索技術面臨的問題
        5.3.2 客戶需求導向的知識檢索模型分析
        5.3.3 雙視圖的知識檢索算法
    5.4 快速響應外部客戶需求的知識重用的多維度分析
        5.4.1 基于多維度的知識重用模型
        5.4.2 重用空間維度
        5.4.3 重用方式維度
        5.4.4 設計階段維度
        5.4.5 基于多維知識重用的產(chǎn)品快速設計模型
    5.5 快速響應外部客戶需求的知識管理體系系統(tǒng)
    5.6 本章小結
第6章 面向供應鏈的外部客戶滿意度研究
    6.1 面向供應鏈的客戶滿意理念
    6.2 客戶滿意度模型變量關系分析
        6.2.1 客戶需求與相關變量的關系
        6.2.2 客戶期望與相關變量的關系
        6.2.3 感知質量與相關變量的關系
        6.2.4 感知價值與相關變量的關系
        6.2.5 客戶滿意度與相關變量的關系
        6.2.6 客戶忠誠與相關變量的關系
        6.2.7 客戶抱怨與相關變量的關系
    6.3 基于外部客戶需求的客戶滿意度模型
        6.3.1 基于客戶需求的滿意度模型
        6.3.2 滿意度測量方法
    6.4 本章小結
第7章 結論與展望
    7.1 結論
    7.2 研究展望
參考文獻
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致謝

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本文編號：2886453