發(fā)布時間：2017-03-18 10:08

  本文關鍵詞：深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓體系改進研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心至今發(fā)展已有30多年,國內呼叫中心于90年代最先應用于電信業(yè),起步較晚,但是最近幾年發(fā)展迅猛。呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁,是企業(yè)價值鏈上的重要一環(huán)。作為公用事業(yè)的燃氣公司呼叫中心,更是承擔著為客戶服務的重任。但是,隨著呼叫中心的發(fā)展壯大,也暴露出一些問題,其中比較突出和普遍的是服務質量的問題:服務質量意識差、服務觀念落后、服務管理水平低下等,服務質量的問題歸根結底是人的問題。作為提高服務質量的重要環(huán)節(jié),培訓的作用至關重要。而呼叫中心作為一個知識密集型和勞動密集型的行業(yè),有著自己的特點:對人員素質要求高,要求學習能力強,心理承受能力強;但是同時又工作時間長,勞動強度大,收入偏低,人員流失率高;員工學習意愿不強,培訓時間安排不固定,培訓效果不明顯。這些特點對呼叫中心的培訓提出更高的要求。本文在回顧總結培訓相關理論的基礎上,通過采用調查問卷、訪談表等方法,從呼叫中心培訓形式、培訓類型、培訓效果(柯氏四級評估法)、員工培訓意愿、培訓師水平、培訓流程是否規(guī)范等方面分析深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓中存在的問題,并分析其產生的原因。在分析問題的基礎上提出深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓體系改進方案,從重視培訓需求分析、培訓類型的多樣化、豐富培訓形式、培訓師角色定位和選拔、加強效果評估、制定嚴格的培訓流程等方面提出改進的方法和策略。并從文化保障、制度保障、組織保障、人員保障、風險防范為培訓體系實施提出相應的保障措施,從而保障改進后的培訓體系得以順利實施。
【關鍵詞】：深圳市燃氣公司 呼叫中心 培訓體系
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F299.24
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、引言7-11
• （一）研究背景與意義7-8
• （二）研究內容與方法8-9
• （三）研究思路與框架9-11
• 二、相關理論概述11-19
• （一）培訓的定義和意義11-12
• （二）培訓相關理論12-16
• （三）心理學相關理論16-17
• （四）成人教育理論17-18
• （五）呼叫中心相關原理18-19
• 三、深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓現(xiàn)狀分析19-30
• （一）深圳市燃氣公司呼叫中心發(fā)展簡介19-20
• （二）呼叫中心培訓體系存在的問題分析20-28
• （三）存在問題的原因分析28-30
• 四、深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓體系改進方案設計30-45
• （一）員工培訓體系改進的思路與內容30
• （二）重視培訓需求分析30-38
• （三）培訓類型的多樣化38-39
• （四）采用現(xiàn)代培訓方法，豐富培訓形式39-40
• （五）培訓師角色定位與選拔40-41
• （六）加強效果評估41-43
• （七）制定嚴格的培訓流程43-45
• 五、深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓體系實施保障45-53
• （一）文化保障45-46
• （二）制度保障46-48
• （三）組織保障48
• （四）人員保障48-50
• （五）風險防范50-53
• 六、結論與展望53-55
• （一）結論53-54
• （二）展望54-55
• 參考文獻55-57
• 致謝57

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：深圳市燃氣公司呼叫中心員工培訓體系改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：254301