【摘要】：伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,網(wǎng)購消費(fèi)模式的興起,結(jié)合移動應(yīng)用的快遞服務(wù)模式成為新的、最重要的節(jié)約人力成本、發(fā)揮服務(wù)效益的新型服務(wù)模式。移動端平臺在整個快遞服務(wù)系統(tǒng)的信息流、服務(wù)流和物流中,扮演著聯(lián)結(jié)服務(wù)供、得雙方的重要媒介角色,是快遞服務(wù)系統(tǒng)中關(guān)鍵的線上服務(wù)接觸點(diǎn),其具備服務(wù)的屬性。同時,服務(wù)質(zhì)量維度作為評價服務(wù)質(zhì)量的維度指標(biāo),把服務(wù)質(zhì)量分解成多個可以理解與感知的維度來評價,有利于從服務(wù)結(jié)果,目標(biāo)導(dǎo)向的指導(dǎo)設(shè)計(jì)。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量維度理論能有效的,從整體快遞服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)視野,對系統(tǒng)里移動快遞應(yīng)用中,流動的服務(wù)的一個質(zhì)量評價。本課題旨在從服務(wù)的全局視野,立足于服務(wù)質(zhì)量維度理論,研究評價移動快遞應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的維度及指標(biāo),以移動快遞應(yīng)用服務(wù)本質(zhì)的角度來改進(jìn)其設(shè)計(jì)。首先,本文通過移動快遞應(yīng)用的服務(wù)現(xiàn)狀與問題分析,以及服務(wù)質(zhì)量維度與移動快遞應(yīng)用評價的文獻(xiàn)研讀,發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量維度對重新認(rèn)識與評價移動快遞應(yīng)用的啟示作用,其有助于評價視角從靜態(tài)產(chǎn)品到動態(tài)服務(wù),從焦集在單一接口到拓展于系統(tǒng)視野的轉(zhuǎn)變。其次,經(jīng)由國內(nèi)外案例分析,以及維度中的理論溯源,明晰維度下的子維度內(nèi)涵,輸出初步服務(wù)質(zhì)量維度模型,提出適應(yīng)移動快遞應(yīng)用的響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性、信息性維度,以及各維度下所對應(yīng)的移動快遞應(yīng)用中的指標(biāo)。隨后,用戶研究階段輸出期望類維度指標(biāo)進(jìn)行模型補(bǔ)充,其中問卷調(diào)研從整體快遞服務(wù)中的問題收集入手,探索移動快遞應(yīng)用中的可能介入點(diǎn);相關(guān)角色訪談明晰移動快遞應(yīng)用的賦能方向,從另一利益相關(guān)者的角色洞察服務(wù)問題;深度訪談?wù){(diào)研服務(wù)質(zhì)量維度與移動快遞應(yīng)用相結(jié)合的細(xì)致評價問題,作出維度關(guān)注度重要性的相關(guān)假設(shè)。最終,經(jīng)由KJ法分類整理補(bǔ)充為59個子指標(biāo),并通過李克特量表進(jìn)行模糊關(guān)注度排序,輸出指標(biāo)期望值系數(shù),完整此評價體系。本文最后選擇應(yīng)用“順豐速運(yùn)”為例,結(jié)合問卷與個訪,對子指標(biāo)進(jìn)行滿意度評價,分析其需要改進(jìn)的方向與相應(yīng)的優(yōu)先級,以及采納其優(yōu)勢維度,輸出移動快遞應(yīng)用的設(shè)計(jì)策略。從信息性、移情性、可靠性、保證性、響應(yīng)性這五個維度,提高移動快遞應(yīng)用的信息傳遞效能,強(qiáng)化應(yīng)用交互與視覺的品牌感知,同時滿足用戶的功能與情感需求,積極的響應(yīng)用戶操作及問題反饋,為其提供可預(yù)知且有效的功能服務(wù)。
【學(xué)位授予單位】：江南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2529990