【摘要】：物流業(yè)務外包后,第三方物流代替電商企業(yè)與顧客進行直接接觸,其服務質量是否會對顧客忠誠造成影響至關重要.構建第三方物流服務質量對顧客忠誠影響的理論模型(LSQ-CL模型),使用結構方程模型對459個第三方物流使用者數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析,研究表明運作質量、關系質量和成本質量均對顧客滿意度有顯著正向影響,其中運作質量影響最大,其次是關系質量,成本質量影響很小.關系質量對運作質量和成本質量均有顯著正向影響,顧客滿意度顯著影響著顧客忠誠,且路徑系數(shù)較大.
[Abstract]:After the logistics outsourcing, the third party logistics replaces the ecommerce enterprise to carry on the direct contact with the customer, whether its service quality will have the influence to the customer loyalty. The theoretical model (LSQ-CL model) of the influence of third party logistics service quality on customer loyalty is constructed. The structural equation model is used to analyze the verification factor of 459 third party logistics user data. The research shows that the operation quality, Relationship quality and cost quality have significant positive effects on customer satisfaction, among which operation quality has the greatest impact, followed by relationship quality, cost quality has little impact. Relationship quality has a significant positive impact on operation quality and cost quality, customer satisfaction significantly affects customer loyalty, and the path coefficient is large.
【作者單位】： 中國科學技術大學管理學院;
【基金】：國家自然科學基金(71571172)資助
【分類號】：F259.23;F274

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本文編號：2492148