本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點(diǎn)：物流企業(yè)　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營逐步趨向國際化發(fā)展,物流市場競爭日益激烈,隨著物流發(fā)展的速度逐步加劇,第三方物流企業(yè)已占據(jù)貿(mào)易往來中不可缺少的環(huán)節(jié),重要地位逐漸凸顯。提升企業(yè)利益的核心,已不再是以產(chǎn)品為中心,已經(jīng)逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?客戶資源,已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,客戶關(guān)系管理的主旨已經(jīng)備受企業(yè)的高度重視�？蛻絷P(guān)系管理的導(dǎo)向趨勢在學(xué)術(shù)范疇內(nèi)視為研究的重心,及企業(yè)未來成長前景的重點(diǎn)方向�？蛻絷P(guān)系管理成為解決現(xiàn)代物流企業(yè)如何了解客戶需求,滿足客戶需求,幫助現(xiàn)代物流企業(yè)采取行之有效的手段快速科學(xué)地發(fā)展壯大。我們應(yīng)不斷的完善產(chǎn)品的創(chuàng)新,建立一個(gè)真正重視客戶需求的管理體系,提升客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)工作效率,提高質(zhì)量,從而增進(jìn)物流企業(yè)整體的競爭力和創(chuàng)新力。本文通過對H物流公司進(jìn)行研究,理論結(jié)合實(shí)際根據(jù)H物流公司的實(shí)際經(jīng)營情況,及管理服務(wù)的實(shí)際情況,著重指出其日常管理中存在的具體問題,重點(diǎn)是在系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè),人員框架,員工日�？荚u體系等相關(guān)方面的問題。從而規(guī)劃出一系列關(guān)于能夠提高、改善其客戶關(guān)系管理的合理化建議或具體整改措施。論文首先闡述了研究目的及意義,根據(jù)存在的實(shí)際問題對企業(yè)的客戶進(jìn)行價(jià)值分類:組織結(jié)構(gòu)方面;通過對客戶價(jià)值的細(xì)分,對組織結(jié)構(gòu)布局進(jìn)行重新構(gòu)建,人力成本配套管理,平臺(tái)信息共享,規(guī)范服務(wù)提升客戶關(guān)系管理;組織客戶評價(jià)服務(wù)調(diào)查,通過分析研究,創(chuàng)建客戶服務(wù)體系指標(biāo),完善客戶關(guān)系提高服務(wù)質(zhì)量。建立員工績效考核標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)控過程服務(wù)質(zhì)量,提升公司服務(wù)管理水平。通過實(shí)證研究,探究第三方物流公司的法則,為物流工作的改善提供理論借鑒,為H物流公司的客戶關(guān)系管理提供合理化建議及理論指導(dǎo)。
[Abstract]:With the rapid development of the market economy in our country, the enterprise management is becoming more and more internationalized, and the competition in the logistics market is becoming increasingly fierce. With the speed of the development of logistics, the third party logistics enterprises have occupied an indispensable link in the trade relations.An important position is gradually gaining prominence.To promote the core of enterprise interests, is no longer product-centric, has gradually changed to customer-centered, customer resources, has become the key to the development of enterprises, customer relationship management has been highly valued by enterprises.The orientation trend of customer relationship management is regarded as the focus of research in academic field and the key direction of the future growth prospects of enterprises.Customer relationship management (CRM) has become a solution to modern logistics enterprises how to understand customer needs, meet customer needs, and help modern logistics enterprises to take effective means to develop rapidly and scientifically.We should constantly improve the innovation of products, establish a management system that really attaches importance to customer needs, enhance the level of customer service, enhance work efficiency, improve quality, so as to enhance the overall competitiveness and innovation of logistics enterprises.Through the research of H logistics company, combining theory with practice, according to the actual operating situation of H logistics company and the actual situation of management service, this paper emphatically points out the concrete problems existing in its daily management, with emphasis on the basic construction of the system.Personnel framework, employee daily evaluation system and other related issues.Therefore, a series of rational suggestions or specific corrective measures can be proposed to improve and improve the customer relationship management.Firstly, the purpose and significance of the research are expounded. According to the existing problems, the customer value of the enterprise is classified as follows: organizational structure, structure, structure, structure, structure and structure of the organization.Manpower cost supporting management, platform information sharing, standardizing service improving customer relationship management, organizing customer evaluation service investigation, establishing customer service system index through analysis and research, perfecting customer relationship and improving service quality.Establish employee performance evaluation standards, monitor process service quality and improve company service management level.Through empirical research, this paper explores the rules of third-party logistics companies, provides theoretical reference for the improvement of logistics work, and provides reasonable suggestions and theoretical guidance for customer relationship management of H logistics companies.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F259.23

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本文編號：1728410