本文關(guān)鍵詞：基于ANP和Fuzzy方法的快遞業(yè)服務質(zhì)量綜合評價研究

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【摘要】：進入21世紀,伴隨移動終端設備的盛行和電子商務網(wǎng)絡平臺的搭建,在拉動購物狂歡節(jié)等網(wǎng)絡促銷活動興起的同時,也推動了我國第三方快遞市場的迅速發(fā)展。尤其是近些年,快遞業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱,其業(yè)務量呈逐年遞增趨勢,這讓一些民營企業(yè)和國際快遞巨頭看到了國內(nèi)快遞市場的發(fā)展契機,紛紛搶占中國快遞市場,大大加劇了我國快遞市場的競爭激烈程度。在快遞市場得到繁榮發(fā)展的同時,一系列服務質(zhì)量問題不斷涌現(xiàn),導致客戶的申訴率也在不斷上升,一定程度上也阻礙了快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此通過對快遞業(yè)服務質(zhì)量的影響因素分析研究,并且提出針對性的改進措施,這對于提升企業(yè)的市場競爭力和改善服務質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實意義。本文從介紹我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀開始,經(jīng)過對快遞業(yè)服務質(zhì)量的關(guān)鍵影響要素進行分析和綜合評價,確定本研究的目的是提升快遞服務的客戶滿意度。接著在服務質(zhì)量相關(guān)理論分析的基礎上,通過文獻研究對國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果進行梳理,結(jié)合指標選取的原則、快遞業(yè)的發(fā)展特性以及服務質(zhì)量模型(SERVQUAL量表),確定本研究的快遞服務質(zhì)量考評指標體系包含6個維度：響應性、可靠性、保證性、有形性、移情性、補救性。基于超級決策軟件(Super Decisions)的輔助計算,運用層次網(wǎng)絡分析法(ANP)研究各指標如何影響快遞服務質(zhì)量,并確定各指標的影響權(quán)重。再以快遞用戶為調(diào)查對象,收集到消費者對于快遞服務質(zhì)量的滿意度數(shù)據(jù)。使用模糊綜合評價方法,選取國內(nèi)7家主流快遞公司,分析出其服務質(zhì)量的綜合評價結(jié)果。并根據(jù)評價結(jié)果,結(jié)合我國快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來的發(fā)展模式,提出提升快遞業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)策略,以提高快遞業(yè)整體服務水平。
【關(guān)鍵詞】：快遞業(yè) 服務質(zhì)量 網(wǎng)絡層次分析法 模糊綜合評價
【學位授予單位】：安徽理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 1 緒論14-27
• 1.1 研究背景14-16
• 1.1.1 物流在我國的發(fā)展歷程14
• 1.1.2 我國快遞業(yè)現(xiàn)狀概述14-16
• 1.2 研究目的與意義16-17
• 1.2.1 研究目的16
• 1.2.2 研究意義16-17
• 1.3 文獻研究綜述17-21
• 1.3.1 物流服務質(zhì)量綜述17-19
• 1.3.2 物流服務質(zhì)量研究方法綜述19-21
• 1.4 研究內(nèi)容21-22
• 1.5 論文框架22-23
• 1.6 研究方法23-25
• 1.6.1 文獻研究法23-24
• 1.6.2 問卷調(diào)查法24
• 1.6.3 實證研究法24-25
• 1.7 研究技術(shù)路線25-26
• 1.8 本章小結(jié)26-27
• 2 服務質(zhì)量相關(guān)理論研究27-39
• 2.1 服務27-29
• 2.1.1 服務的概念27-28
• 2.1.2 服務的特征28-29
• 2.2 服務質(zhì)量29-34
• 2.2.1 服務質(zhì)量的概念29-30
• 2.2.2 服務質(zhì)量評價理論30-34
• 2.3 快遞服務質(zhì)量的理論研究34-38
• 2.3.1 快遞概述34-35
• 2.3.2 快遞服務質(zhì)量35-37
• 2.3.3 快遞服務質(zhì)量評價理論37-38
• 2.4 本章小結(jié)38-39
• 3 快遞服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建與分析39-48
• 3.1 指標體系建立與分析流程39-40
• 3.2 快遞服務質(zhì)量考評指標體系的建立40-46
• 3.2.1 指標選取的基本原則40-41
• 3.2.2 指標因素的選取41-45
• 3.2.3 快遞服務質(zhì)量評價指標體系的確立45-46
• 3.3 指標關(guān)聯(lián)性分析46-47
• 3.4 本章小結(jié)47-48
• 4 快遞服務質(zhì)量評估方法選取與實證研究48-72
• 4.1 快遞服務質(zhì)量評價中指標權(quán)重確定方法的選取48-49
• 4.1.1 AHP與ANP比較48-49
• 4.1.2 指標權(quán)重確定方法的選取49
• 4.2 基于網(wǎng)絡層次分析法(ANP)確定指標權(quán)重的步驟49-53
• 4.2.1 網(wǎng)絡層級結(jié)構(gòu)圖的構(gòu)建49
• 4.2.2 指標關(guān)聯(lián)性的問卷設計和調(diào)查49-50
• 4.2.3 構(gòu)造判斷矩陣50
• 4.2.4 一致性檢驗50-51
• 4.2.5 構(gòu)建無權(quán)重超級矩陣51-52
• 4.2.6 建立加權(quán)超級矩陣52
• 4.2.7 求解極限超級矩陣52-53
• 4.2.8 整體指標權(quán)重的確定53
• 4.3 基于網(wǎng)絡層次分析法(ANP)的快遞服務質(zhì)量指標權(quán)重計算53-58
• 4.3.1 指標因素網(wǎng)絡層級結(jié)構(gòu)圖的建立53-54
• 4.3.2 指標關(guān)聯(lián)性的問卷編制與數(shù)據(jù)收集54-55
• 4.3.3 快遞服務質(zhì)量評價各級判斷矩陣的建立55-56
• 4.3.4 快遞服務質(zhì)量評價無權(quán)重超級矩陣的計算56-57
• 4.3.5 快遞服務質(zhì)量評價加權(quán)超級矩陣的計算57
• 4.3.6 快遞服務質(zhì)量評價極限超級矩陣的計算57
• 4.3.7 快遞服務質(zhì)量評價全局指標權(quán)重值的確定57-58
• 4.4 基于模糊綜合評價法(Fuzzy)的快遞服務質(zhì)量綜合評價研究58-70
• 4.4.1 快遞業(yè)模糊綜合評價的分析步驟58-60
• 4.4.2 快遞服務質(zhì)量模糊綜合評價的數(shù)據(jù)收集60-61
• 4.4.3 快遞服務質(zhì)量問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析61-62
• 4.4.4 快遞服務質(zhì)量的模糊綜合評價研究62-70
• 4.5 研究結(jié)論分析70-71
• 4.6 本章小結(jié)71-72
• 5 快遞企業(yè)提升顧客服務質(zhì)量的建議72-75
• 5.1 可靠性方面的提升措施72
• 5.2 保證性方面的提升措施72-73
• 5.3 響應性方面的提升措施73
• 5.4 移情性方面的提升措施73
• 5.5 補救性方面的提升措施73-74
• 5.6 有形性方面的提升措施74-75
• 6 研究創(chuàng)新與展望75-76
• 6.1 本文的創(chuàng)新點75
• 6.2 研究不足與展望75-76
• 參考文獻76-80
• 附錄80-88
• 致謝88-89
• 作者簡介及讀研期間科研成果89

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