本文關(guān)鍵詞：商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計(jì)研究

  更多相關(guān)文章： 商業(yè)健身俱樂部 服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)價值

【摘要】：本文試圖通過文獻(xiàn)研究,對服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)在邏輯推理,對商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程進(jìn)行模型構(gòu)建,進(jìn)而對歐堡健身秋濤會所進(jìn)行實(shí)證研究,對該理論進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn),探索商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計(jì)理論,填補(bǔ)這一領(lǐng)域研究空白,同時為進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)健身俱樂部市場的經(jīng)營管理提供具有實(shí)際價值的參考,以提高商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)品質(zhì),促進(jìn)商業(yè)健身俱樂部市場的持續(xù)健康發(fā)展。本文通過文獻(xiàn)資料、邏輯分析、實(shí)地考察、訪談、問卷調(diào)查等科研方法的綜合運(yùn)用,構(gòu)建了商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程理論依據(jù)模型,并針對歐堡健身秋濤會所進(jìn)行了案例研究,研究表明:1.顧客體驗(yàn)價值為服務(wù)流程的邏輯主線,服務(wù)流程是顧客體驗(yàn)價值的交付途徑,但是服務(wù)流程在具體的實(shí)踐應(yīng)用中服務(wù)流程是各個參與服務(wù)流程中工作人員的工作模式和規(guī)范,是有諸多工作模式和規(guī)范構(gòu)建的,是一個較繁雜的實(shí)物。如果對其全部展開研究,則不能突出重點(diǎn),而且也顯得不切合實(shí)際。“關(guān)鍵時刻”(MOT)把服務(wù)流程化繁為簡,使之具體可操作。將研究的服務(wù)流程集中到顧客與公司職工接觸的重要一刻。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)我們將依據(jù)顧客體驗(yàn)價值對“關(guān)鍵時刻”(MOT)進(jìn)行設(shè)計(jì)。顧客滿意度是體驗(yàn)價值的外在表現(xiàn),也是檢驗(yàn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否合理的依據(jù)。所以在服務(wù)流程設(shè)計(jì)之后在實(shí)施過程中要通過顧客滿意度對其進(jìn)行檢驗(yàn)。2.健身與體驗(yàn)有著天然的聯(lián)系,健身產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性、健身產(chǎn)品的無形性、健身產(chǎn)品的經(jīng)歷性,使得健身產(chǎn)品更應(yīng)該注重顧客體驗(yàn)價值。商業(yè)健身俱樂部就是為顧客創(chuàng)造有價值的顧客體驗(yàn),商業(yè)健身俱樂部是重“體驗(yàn)”的健身服務(wù)行業(yè)。3.在對歐堡健身秋濤會所訪談的基礎(chǔ)上依據(jù)顧客體驗(yàn)價值的四個維度設(shè)計(jì)具體服務(wù)流程。將顧客分為準(zhǔn)會員和會員,對于準(zhǔn)會員因?yàn)樗麄儗τ诮∩砭銟凡繘]有過多的了解,所以他們主要依靠工作人員的引導(dǎo),依據(jù)消費(fèi)心理,在過程中圍繞服務(wù)優(yōu)越性和美感增加顧客體驗(yàn)價值。在會員的服務(wù)流程中按照會員接觸健身俱樂部的順序從客服部、會籍部、教練部著手對服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過程中緊密圍繞顧客體驗(yàn)價值。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)健身俱樂部 服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)價值
【學(xué)位授予單位】：杭州師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：G812.1
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 1 前言12-22
• 1.1 健身時代來臨12
• 1.2 健身服務(wù)品質(zhì)亟待改善12-13
• 1.3 研究設(shè)計(jì)13-16
• 1.3.1 研究問題的提出與目的13
• 1.3.2 研究目的、意義13-14
• 1.3.3 研究對象和方法14-16
• 1.4 有關(guān)商業(yè)健身俱樂部和服務(wù)流程現(xiàn)有研究16-22
• 1.4.1 商業(yè)健身俱樂部研究概況16-18
• 1.4.2 服務(wù)流程理論概述18-22
• 2 服務(wù)流程模型建構(gòu)理論研究22-32
• 2.1 顧客體驗(yàn)價值：服務(wù)流程的邏輯主線22-27
• 2.1.1 體驗(yàn)價值的含義22-24
• 2.1.2 顧客體驗(yàn)價值特點(diǎn)24-25
• 2.1.3 識別顧客體驗(yàn)價值維度及維度層次25-27
• 2.2 服務(wù)流程：顧客體驗(yàn)價值交付途徑27-28
• 2.3“關(guān)鍵時刻”（MOT）：服務(wù)流程的有力抓手28-30
• 2.3.1“關(guān)鍵時刻”內(nèi)涵及模型圖28-29
• 2.3.2“關(guān)鍵時刻”（MOT）將服務(wù)流程化繁為簡、具體可操29-30
• 2.4 顧客滿意：顧客體驗(yàn)價值的外在表現(xiàn)30-31
• 2.4.1 顧客滿意含義30
• 2.4.2 顧客滿意是顧客體驗(yàn)價值的外在表現(xiàn)30-31
• 2.5 服務(wù)流程理論依據(jù)模型31-32
• 3 商業(yè)健身俱樂部顧客體驗(yàn)價值研究32-40
• 3.1 商業(yè)健身俱樂部行業(yè)屬性確認(rèn)：重“體驗(yàn)”的健身服務(wù)行業(yè)32-36
• 3.1.1 體驗(yàn)對于商業(yè)健身俱樂部的重要性32-33
• 3.1.2 商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)及服務(wù)特征33-36
• 3.2 商業(yè)健身俱樂部顧客體驗(yàn)價值分析36-40
• 3.2.1 商業(yè)健身俱樂部消費(fèi)者投資報酬分析37-38
• 3.2.2 商業(yè)健身俱樂部服務(wù)優(yōu)越性分析38-39
• 3.2.3 商業(yè)健身俱樂部美感分析39
• 3.2.4 商業(yè)健身俱樂部趣味性分析39-40
• 4 商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計(jì)實(shí)證研究——以歐堡健身秋濤會所為例40-59
• 4.1 選取歐堡健身秋濤會所的來由40-41
• 4.2 商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計(jì)中要需說明的幾個問題41-42
• 4.3 以提高顧客體驗(yàn)價值對服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)42-55
• 4.3.1 準(zhǔn)會員服務(wù)流程呈現(xiàn)42-47
• 4.3.2 會員服務(wù)流程呈現(xiàn)47-55
• 4.4 歐堡健身秋濤會所服務(wù)流程運(yùn)行及改進(jìn)55-59
• 5 結(jié)束語59-61
• 參考文獻(xiàn)61-64
• 附錄 1：歐堡健身秋濤會所顧客訪談問卷64-65
• 附錄 2：來賓健體記錄65-67
• 附錄 3：歐堡健身秋濤會所顧客滿意調(diào)查問卷67-68

【參考文獻(xiàn)】

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中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 記者 馮蕾 王東;[N];光明日報;2014年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

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本文編號：740853