隨著全民健身計(jì)劃的不斷推進(jìn),人們逐漸意識(shí)到體育鍛煉對(duì)健康的重要性,健身消費(fèi)的需求不斷膨脹。黨和國家也高度重視體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,2019年8月《體育強(qiáng)國建設(shè)綱要》提出到2035年,體育產(chǎn)業(yè)更大、更活、更優(yōu),成為國民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)的目標(biāo);2019年9月《關(guān)于促進(jìn)全民健身和體育消費(fèi)推動(dòng)體育產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出要大力培育健身休閑等服務(wù)業(yè)態(tài),力爭到2022年體育服務(wù)業(yè)增加值占體育產(chǎn)業(yè)增加值的比重達(dá)到60%。市場需求和政策的扶持吸引大量資本涌入健身行業(yè),導(dǎo)致健身行業(yè)的競爭異常激烈,一些健身俱樂部難以穩(wěn)定地保持盈利而陷入虧損狀態(tài),“跑路”現(xiàn)象屢見不鮮。忠誠顧客的重復(fù)購買等行為是健身俱樂部可持續(xù)發(fā)展的保障。為探索健身俱樂部顧客忠誠度的影響因素,本研究采用了文獻(xiàn)研究法、專家調(diào)查法、問卷調(diào)查法和實(shí)證研究法,結(jié)合相關(guān)研究成果和我國健身行業(yè)的現(xiàn)狀,構(gòu)建以“顧客忠誠、服務(wù)場景、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本”為基礎(chǔ)的模型并提出假設(shè),對(duì)鄭州市9家健身俱樂部的會(huì)員展開問卷調(diào)查,運(yùn)用軟件SPSS25.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論:健身群體在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的分布存在一定的差異,但是不同組別之間... 

【文章來源】：鄭州大學(xué)河南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究框架

健身俱樂部顧客忠誠度影響因素的實(shí)證研究第二章文獻(xiàn)綜述‐9‐健身服務(wù)業(yè)的顧客忠誠可以通過“推薦意向、購買意愿、價(jià)格容忍、抱怨行為”四個(gè)方面來測(cè)量①。徐彩明、湯雪桃（2014）將商業(yè)健身俱樂部顧客忠誠的測(cè)量維度劃分為重復(fù)接受服務(wù)的可能性和保留價(jià)格兩個(gè)指標(biāo)②。綜上所述，不同的學(xué)者對(duì)顧客忠誠的測(cè)量主要包括行為測(cè)量、態(tài)度測(cè)量和綜合測(cè)量三種。其中，行為測(cè)量主要指顧客消費(fèi)過程中的行為取向，如推薦行為和重復(fù)購買等；態(tài)度測(cè)量主要研究的是顧客的情感和態(tài)度，如再購買意向、價(jià)格容忍程度等；綜合測(cè)量融合了行為測(cè)量和態(tài)度測(cè)量的多項(xiàng)指標(biāo)，能夠客觀全面地測(cè)度顧客的實(shí)際情感，更具說服力。因此，本研究對(duì)顧客忠誠采用綜合測(cè)量的方法。三、顧客忠誠的相關(guān)模型研究（一）Blackwell價(jià)值-忠誠模型該是由Blackwell在1999年提出的，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠的作用。如圖2-1所示：圖2-1Blackwell的價(jià)值-忠誠模型從該模型可以看出，感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠起主要作用，情景因素在直接影響顧客忠誠的同時(shí)，還能通過感知價(jià)值間接地影響顧客忠誠。模型中感知價(jià)值的核心在于顧客要權(quán)衡其感知利得與利失，感知利得包括硬件因素、服務(wù)因素、①童瑩娟.顧客忠誠度及其驅(qū)動(dòng)因素:基于體育健身服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[J].體育科學(xué),2011,31(06):27-32.②許彩明,湯雪桃.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[J].體育與科學(xué),2014,35(02):78-82.

健身俱樂部顧客忠誠度影響因素的實(shí)證研究第二章文獻(xiàn)綜述‐10‐產(chǎn)品技術(shù)等質(zhì)量因素，而感知利失指在購物過程中所花的時(shí)間、精力、金錢等。（二）MeDougall服務(wù)業(yè)忠誠度模型MeDougall等人2000年構(gòu)建了服務(wù)業(yè)忠誠度模型如圖2-2所示。圖2-2MeDougall的服務(wù)業(yè)忠誠度模型該模型表示顧客忠誠度主要由顧客滿意度決定，而顧客滿意度又是由服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量、顧客與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量、顧客的主觀感知質(zhì)量三者綜合決定。同時(shí)，顧客滿意對(duì)顧客的轉(zhuǎn)換意圖具有反向影響，即顧客滿意度越強(qiáng)轉(zhuǎn)換意圖就越弱。就模型變量之間的關(guān)系來說，顧客滿意實(shí)際作為中介變量而存在，即核心質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與感知質(zhì)量均是先作用于顧客滿意，之后才對(duì)顧客忠誠和轉(zhuǎn)換意圖產(chǎn)生影響。（三）歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型上世紀(jì)末，歐洲學(xué)者對(duì)通信、銀行、酒店、超市和食品加工等行業(yè)進(jìn)行大規(guī)模探究，建立了歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型如圖2-3所示，該模型從1999年開始在十幾個(gè)歐洲國家廣泛應(yīng)用。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]瑜伽健身會(huì)所顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)因素的實(shí)證研究[D]. 鄭曉靜.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
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本文編號(hào)：3583892