【摘要】：21世紀(jì)80年代以來,服務(wù)行得到了快速發(fā)展,在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了越來越重要的地位。隨著大眾消費(fèi)水平和健身意識的提高,體育健身產(chǎn)業(yè)也得到快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量也得到了廣泛的關(guān)注。因此,研究健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的實踐意義。本研究以蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量為研究對象,蘭州市主城區(qū)五家大型健身俱樂部會員為調(diào)查對象。主要運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、訪談法、量表調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法、對比分析法、邏輯分析法等方法進(jìn)行研究。借助SERVQUAL量表對蘭州市主城區(qū)五家大型健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,調(diào)查會員群體基本上集中在18至35歲的青年,收入水平居中上等,都受過良好的教育;服務(wù)質(zhì)量五個要素同總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān);會員對于響應(yīng)性評價最高,對情感投入和有形設(shè)施評價最低;具體評價指標(biāo)中服務(wù)表現(xiàn)最好的是:員工是親切有禮貌的、能夠優(yōu)先考慮會員的利益和室內(nèi)的裝潢設(shè)計和所提供的服務(wù)和諧一致;表現(xiàn)最差的是:周圍的環(huán)境安靜、無污染和俱樂部員工了解會員真正需求,能夠給會員個別關(guān)懷;蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部現(xiàn)階段存在的主要問題有:(1)對會員的需求及期望了解不足,情感投入急需加強(qiáng);(2)服務(wù)質(zhì)量尚未得到健身俱樂部經(jīng)營管理者充分的認(rèn)識;(3)健身俱樂部在管理的過程中較為盲目,缺乏系統(tǒng)性沒有相應(yīng)的管理體系;(4)無法正確引導(dǎo)及管理會員的期望和需求,會員流失嚴(yán)重;(5)蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部普遍存在員工服務(wù)意識淡薄、個性化服務(wù)缺失等問題。對于蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部的主要建議有:(1)及時了解會員期望和需求,正確引導(dǎo)會員期望;(2)完善員工的聘用和培訓(xùn)機(jī)制,提高服務(wù)人員服務(wù)意識和效率;(3)根據(jù)會員期望制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制,并嚴(yán)格執(zhí)行;(4)提升服務(wù)水平,滿足不同會員需求。總體來說,蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量良好,但部分健身俱樂部管理者在一定程度上,將健身俱樂部當(dāng)作了場地和健身器械的租賃地,而所有問題都是源于管理者對會員的需求和對服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵缺乏了解,因此蘭州市主城區(qū)大型健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量發(fā)展前景較大。
【學(xué)位授予單位】：西北師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：G812.17
【圖文】：

圖 2-1 馬斯洛人的需要層次樂部管理與實務(wù)[M].廣州:華南理工大學(xué)出版社,2010:93-98.強(qiáng)國視野下健身俱樂部的可持續(xù)發(fā)展與提高[J].山東：武術(shù)科學(xué),2012.04:6-7.樂部管理與實務(wù)[M].廣州:華南理工大學(xué)出版社,2010:3-5

俱樂部的內(nèi)涵

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本文編號：2734885