本文是一篇專(zhuān)業(yè)的教育論文，主要是關(guān)于教育服務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建，詳情請(qǐng)看下面的介紹。

　　一、教育網(wǎng)站公共服務(wù)性及其對(duì)調(diào)查模型的要求教育公共服務(wù)提供的主體是政府、非政府公共組織和其他企事業(yè)單位，目標(biāo)是優(yōu)化配置公共教育資源，為社會(huì)培養(yǎng)人才等，其特征是公共性和公平性。公共性表現(xiàn)在教育同時(shí)服務(wù)于學(xué)生、家庭、社會(huì)文化、國(guó)民經(jīng)濟(jì)，具有直接使公民個(gè)人受益和間接使整個(gè)社會(huì)受益的功能；國(guó)家、政府和社會(huì)公共組織共同構(gòu)成教育管理的主體，這些主體具有不同于其他私域組織的公共性特征；教育是公共問(wèn)題，關(guān)系到不同群體利益，不能依靠市場(chǎng)使其達(dá)到社會(huì)公平，必須依賴(lài)國(guó)家運(yùn)用公共權(quán)力，通過(guò)立法或制訂規(guī)則的方式解決。公平性表現(xiàn)在接受教育機(jī)會(huì)的平等、受教育過(guò)程以及尊重社會(huì)成員的自由選擇權(quán)等方面。

　　教育網(wǎng)站是教育公共服務(wù)的主要表達(dá)方式之一，其屬性依賴(lài)于教育公共服務(wù)的屬性。教育網(wǎng)站的公共服務(wù)主要表現(xiàn)在：首先，教育網(wǎng)站是以服務(wù)為導(dǎo)向的，用戶(hù)需求是教育網(wǎng)站提供服務(wù)的起點(diǎn)，而用戶(hù)對(duì)教育網(wǎng)站所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意是終點(diǎn)；其次，筆耕文化推薦期刊，教育服務(wù)網(wǎng)站所提供的服務(wù)都是免費(fèi)的，這與以營(yíng)利為目的的商業(yè)網(wǎng)站有本質(zhì)上的區(qū)別；第三，這種服務(wù)性是教育公共服務(wù)的本質(zhì)屬性，主要通過(guò)三個(gè)方面展現(xiàn)：一是網(wǎng)站單方面向用戶(hù)公布信息；二是網(wǎng)站與用戶(hù)之間有互動(dòng)環(huán)節(jié)，用戶(hù)可以通過(guò)電子郵件等方式獲取更多信息；三是網(wǎng)站的宣傳作用，網(wǎng)站通過(guò)良好的頁(yè)面設(shè)計(jì)、站內(nèi)導(dǎo)航或具有本網(wǎng)站特色的內(nèi)容獲得更多用戶(hù)的青睞。

　　對(duì)教育網(wǎng)站用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的模型應(yīng)反映網(wǎng)站公共服務(wù)的屬性。如上文所述，為用戶(hù)提供免費(fèi)服務(wù)是教育網(wǎng)站建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，模型變量的選取，首先要體現(xiàn)這一特征。其次，模型應(yīng)有變量能夠全面準(zhǔn)確及時(shí)地反映用戶(hù)的需求以及用戶(hù)需求得到滿(mǎn)足的程度。再次，模型應(yīng)簡(jiǎn)單明了，易于操作，所得數(shù)據(jù)信度、效度高二、現(xiàn)有用戶(hù)滿(mǎn)意度模型設(shè)計(jì)及其問(wèn)題

　　(一)三大權(quán)威測(cè)評(píng)模型1989年美國(guó)密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾博士構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，即瑞典用戶(hù)滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)(SCSB)，如圖1所示。SCSB是第一個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，居于核心變量的是顧客滿(mǎn)意度，起因變量是顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期和實(shí)際感知表現(xiàn)，結(jié)果變量包括顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客期望和感知價(jià)值之間的差距被視為決定滿(mǎn)意度的唯一因素1994年，費(fèi)耐爾等人在SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)，ACSI在SCSB的基礎(chǔ)上增加了“感知質(zhì)量”變量，將客戶(hù)期望和感知價(jià)值的對(duì)比轉(zhuǎn)變成客戶(hù)期望與感知價(jià)值、感知質(zhì)量的雙重對(duì)比，如圖2所示。在ACSI中，“感知價(jià)值”變量使用戶(hù)主觀的價(jià)值需求及需求被滿(mǎn)足程度能有效地得到反映，相對(duì)于SCSB而言，此模型對(duì)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素考察得更全面。在ACSI模型的基礎(chǔ)上，美國(guó)公共部門(mén)提出一個(gè)與ACSI思路相似的顧客滿(mǎn)意度模型，即美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度模型，如圖3所示，其中顧客期望、感知質(zhì)量是不可觀測(cè)變量(潛變量)，而證實(shí)／否定期望及滿(mǎn)足顧客需求程度等是觀測(cè)變量。美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度模型全面反映了影響公共部門(mén)用戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)因素，并通過(guò)模型變量的設(shè)置考察用戶(hù)在接受公共部門(mén)服務(wù)時(shí)的各種主觀感受。

　　(二)國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究我國(guó)于20世紀(jì)90年代中期引入客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，最初由清華大學(xué)趙平教授開(kāi)始系統(tǒng)性研究分析。1999年，中國(guó)企業(yè)首次全面介紹了美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)方法，部分學(xué)者基于美國(guó)、歐洲、瑞典等國(guó)的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的分析，提出了不同行業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，并從宏觀和微觀角度提出了德?tīng)柗品�、等�?jí)標(biāo)度法、直接打分法、層次分析法等用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)量方法；2000年，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同承擔(dān)了國(guó)家“軟課題”研究項(xiàng)目—— 中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)構(gòu)建方法研究，為在我國(guó)建立國(guó)家級(jí)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)奠定了基礎(chǔ)。

　　中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型(CCSI)是在學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修正而建立起來(lái)的具有中國(guó)特色的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法。CCSI包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)結(jié)構(gòu)變量 ；何大義、劉建生將宏觀CSI模型的應(yīng)用層面分為國(guó)家一地區(qū)一部門(mén)一行業(yè)一企業(yè)5個(gè)層次 ；在用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查的具體操作方面，張新安、田澎和張列平以ACSI為基礎(chǔ)，對(duì)各潛變量的觀測(cè)變量進(jìn)行了少量調(diào)整后，在國(guó)內(nèi)針對(duì)某品牌電視機(jī)進(jìn)行了實(shí)證研究 ；王元華和曾鳳章提出了根據(jù)熵值法確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重的方法。這一方法的基本思路是，某一項(xiàng)指標(biāo)在各個(gè)調(diào)查對(duì)象問(wèn)的差異越大，則其信息熵值越小，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的區(qū)分作用越大，權(quán)重越高 ；蘭文巧就客戶(hù)滿(mǎn)意度中客戶(hù)不滿(mǎn)的成因進(jìn)行了探討，指出信息不對(duì)稱(chēng)、解碼和譯碼錯(cuò)誤(意即信息交流中的誤解)、溝通過(guò)濾是導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的主要原因 ；胡兵、汪祖柱通過(guò)對(duì)現(xiàn)有門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的相關(guān)研究，對(duì)高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，并具體分析了影響高校門(mén)戶(hù)網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 ；張瑞雪、常鑫以?xún)?nèi)蒙古旅游網(wǎng)為例，進(jìn)行網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析 。

　　(三)現(xiàn)有模型研究存在的問(wèn)題SCSB、ACSI是用于企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，企業(yè)以營(yíng)利為目的，用戶(hù)接受企業(yè)相關(guān)服務(wù)均需支付一定的物質(zhì)成本。美國(guó)公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度模型主要是用于公共部門(mén)用戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，盡管公共部門(mén)不等同于營(yíng)利性質(zhì)的企業(yè)，但也不等同于完全提供免費(fèi)服務(wù)的教育網(wǎng)站。所以國(guó)外三種權(quán)威模型均不能直接用于教育服務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，但它們能夠提供一種思路，即調(diào)查模型應(yīng)由前因變量、核心變量和結(jié)果變量構(gòu)成。前因變量要反映用戶(hù)預(yù)期和用戶(hù)實(shí)際感知，核心變量是用戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)果變量是用戶(hù)繼續(xù)使用及向他人推薦的動(dòng)機(jī)。

　　國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意度模型的探究，多以某一國(guó)外權(quán)威模型為基礎(chǔ)，對(duì)其中一個(gè)或幾個(gè)變量進(jìn)行調(diào)整，或針對(duì)某個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)證研究以期獲得一種具體操作的思路和方法，這些研究仍以企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)為主，以顧客需求為導(dǎo)向，以企業(yè)長(zhǎng)久利潤(rùn)為動(dòng)力，追逐客戶(hù)滿(mǎn)意以及客戶(hù)忠誠(chéng)。很少有學(xué)者提出專(zhuān)門(mén)針對(duì)提供公共服務(wù)的教育網(wǎng)站用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，而教育領(lǐng)域一些學(xué)者提出的測(cè)評(píng)方法，大多因局限于各自的研究主題，不足以推而廣之。因此本文將建立一個(gè)反映教育服務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)因素之間耦合關(guān)系的模型。

　　三、教育服務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度模型設(shè)計(jì)的構(gòu)想本文中所謂教育服務(wù)網(wǎng)站，是指具有公共服務(wù)性質(zhì)的教育網(wǎng)站，其用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)不能等同于企業(yè)或公共部門(mén)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。